Co musí umět ideální pracovník podpory?

V minulé části jsme si probrali, jak vybrat vhodný kanál pro komunikaci se zákazníky. Teď je na řadě další důležitý krok. Najít člověka, který zvládne perfektně obstarávat zákaznickou podporu. Jednoduché to není, ale když se budete držet našich rad, určitě to vyjde.

Podíváme se na to, jaké by měl mít pracovník zákaznické péče předpoklady, a ujasníme si, kdo co dělá, co umí a za co zodpovídá.

Koho hledáte? Toho nejlepšího

Nezáleží na tom, zda oddělení zákaznického servisu teprve plánujete, nebo už ho máte a potřebujete tam někoho nového. V obou případech byste měli vědět, jaké jsou ideální osobnostní rysy pro bezproblémové vykonávání této pozice.

Ještě než se do toho dáme, chceme vás upozornit, že pokud hledáte někoho, kdo bude jen zvedat telefony a odpovídat na e-maily, tak nemusíte číst dále. Nic vám to totiž nedá. My pro vás chceme více. Chceme vám pomoci najít osobnost, která pomůže vašemu podnikání růst. A to se nestane pouhým vyřizováním požadavků.

Čísla z průzkumů

• Podle výzkumu společnosti McKinsey rozhoduje u 70 % zákazníků to, jak je o něj postaráno.
• Společnost American Express zjistila, že 81 % zákazníků je ochotno opakovaně nakoupit u společnosti, kde měli coby klienti dobrou zkušenost.
• Další studie uvádí, že spokojený zákazník poví o své dobré zkušenosti až 9 dalším lidem. Pomáhá tak šířit povědomí o vašich produktech a službách, aniž byste museli utrácet peníze za propagaci.

Soft skills jako klíč k poskytování skvělé zákaznické péče

Dobrý písemný a mluvený projev jsou důležité dovednosti, ale to dnes umí kdekdo. Kvalitní podpora má něco navíc než jen potřebné hard skills. Rozhodující jsou vlastnosti opačné, z kategorie měkkých, tedy dovednosti v interpersonální oblasti. Které to jsou?

• Empatie
• Trpělivost
• Pozitivní přístup
• Srozumitelné vyjadřování

Empatie

Je to ta nejdůležitější vlastnost, kterou by měl váš nový kolega oplývat. Aby pomohl zákazníkům k jejich spokojenosti, musí jim nejprve porozumět. Musí se umět vcítit do situace, kterou zákazník řeší, a najít pro něj nejlepší možné řešení.

Trpělivost

Aneb naprostá nezbytnost. Na podpoře se setkáte s naštvanými zákazníky. Se zákazníky, kteří budou potřebovat danou věc vysvětlit vícekrát. Občas budete muset zákazníkům oznámit něco nepříjemného. A trpělivost to pomůže zvládnout s klidnou hlavou. Není nic horšího, než když se neudržíte a začnete na zákazníka křičet nebo mu dokonce položíte telefon.

Pozitivní přístup

Umění být pozitivní je skvělé pro navození příjemné atmosféry, a to i v nepříjemné situaci, ve které se zákazník může z jakéhokoliv důvodu nacházet. Slova a tón hlasu mohou velmi významně ovlivňovat to, jak vaše sdělení celkově vyznívá.

Srozumitelné vyjadřování

Umět se přesně vyjadřovat je náročné a většina lidí to neumí. Přitom ale jasná a srozumitelná odpověď povede nejen ke spokojenosti zákazníka, ale ušetří vám také peníze a čas. Jsou to jednoduché počty. Když nějaký dotaz zodpovíte ve 2 e-mailech namísto ve 3, po prvním týdnu, kdy celkově vyřídíte 500 dotazů, napíšete o 500 e-mailů méně. A to je spousta ušetřeného času.

Vyžaduje váš obor nějaké další speciální vlastnosti či schopnosti, které musí mít vaši pracovníci pro kvalitní poskytování péče? Jestliže ano, máte je někde sepsány? Máte připraveno školení nových lidí, aby se dokázali co nejrychleji dostat do „tématu“ a jet na plný výkon?

Důvěřujte, ale prověřujte

Při hledání ideálního uchazeče na pozici pracovníka zákaznické podpory obdržíte hromadu životopisů a motivačních dopisů. A mnoho z nich se vám bude líbit. Pamatujte ale na to, že nejlepším ukazatelem, zda se daný člověk na péči hodí, je test. Vyzkoušejte zájemce v reálné komunikaci se zákazníkem.

Když se při finálním výběrů nedokážete rozhodnout mezi 2 a více uchazeči, vyberte z poslední doby 4–5 dotazů, které vystihují nejčastější typy otázek, a předejte je adeptům k zodpovězení.

Nehodnoťte, zda do detailů znají váš sortiment. Zaměřte se zejména na přístup a způsob, jakým na dotaz reagují. Vžijte se do svého zákazníka a odpovězte si na následující otázky. Dává odpověď smysl? Je srozumitelná? Vím díky ní, co mám udělat? Získal jsem informace, které jsem potřeboval?

Člověk na zákaznické podpoře by neměl být pouhou nákladovou položkou. Měl by být investicí a cennou součástí firmy, protože pomáhá získávat srdce zákazníků. A nezapomeňte, že až nového kolegu uvítáte v týmu, tak je potřeba jej zaučit. To jsme si podrobně rozebrali v tomto článku.

SupportBox tip: Nebojte se čas od času otestovat nejen nováčky, ale i kolegy, kteří na podpoře pracují déle. Inspirovat se můžete našimi tipy Jak otestovat kvalitu vlastní zákaznické péče?.

2 praktické kroky pro vybudování fungující podpory

1. Vytvořte seznam kolegů, kteří pracují na zákaznické podpoře

Sepište si všechny kolegy, kteří přichází do styku se zákazníky. Pomůže vám to udělat pořádek a zajistit, aby každý dělal to, v čem je nejlepší. Využijete tak potenciál každého pracovníka na maximum.

2. Nechte každého z kolegů vyplnit následující formulář

Zkopírujte si šablonu níže a nechte každého z kolegů, aby si ji sám vyplnil. Co nebude vědět, s ním projděte vy a doplňte společně.

Proč jsou požadované údaje důležité?

Jméno, fotka a popis: Pomohou vám se seznámením a zapamatováním, kdo je kdo.

Moje role a odpovědnost: Budete mít přehled o tom, za co je příslušná osoba zodpovědná, jakým oblastem se věnuje a s čím se na ni lze obrátit.

Jaké kanály mám na starosti: Pokud je v týmu více lidí, je vhodné, aby každý obsluhoval pouze jeden kanál. Jen tak se mu bude moci věnovat naplno. Je také dobré určit zástupy pro případ nemoci, dovolené apod., aby se nic neopomnělo, vše bylo zodpovězeno a zákazník nic nepoznal.

Preferovaný kanál komunikace: Někdo rád řeší vše hned po telefonu, někdo zase naopak vyřídí vše hromadně, když má na to čas. Je tedy vhodné určit si pravidla, jak se na danou osobu může kdo obracet, aby ji nerušil od práce.

Kontakty: Kontakty napříč sociálními sítěmi a interními nástroji. Pokud některé váš kolega upřednostňuje, měl by ho v ideálním případě označit tučným písmem.

Silné a slabé stránky: Každý nějaké máme a vždy je přínosné o nich vědět. Pak sestavíte tým tak, aby se jednotlivé osobnosti vzájemně podporovaly a rozšiřovaly své možnosti a schopnosti.

Pracovník podpory je klíčem ke spokojenosti vašich zákazníků. Věnujte čas jeho výběru, zaškolení a zařazení do týmu a tato investice se vám jednoznačně brzy vrátí. Jak už z našeho průvodce víte, pečovat neznamená jen zvedat telefon nebo odpovídat na e-maily či live chaty. Pečovat znamená dělat vše pro to, aby byl zákazník z vašich služeb nadšený.