Dobrá podpora spočívá ve vztahu

fb_share_sb_podpora

Jaký je rozdíl mezi partnerským vztahem dvou lidí, kteří spolu žijí a vztahem mezi vámi a zákazníkem? Zdá se vám, že tyto dva druhy vztahů jsou naprosto neporovnatelné? Je nemožné, aby prodejce miloval zákazníka a naopak zákazník miloval prodejce?
Slyšeli jste někdy někoho říkat, že svoje klienty prostě miluje? Může se naopak klient zamilovat do určité služby nebo produktu? Jak je to se vztahy v byznysovém prostředí?

Realita prostě je taková. Je normální, že kolem tří čtvrtin zákazníků běžné firmy nemá nejmenší problém přejít ke konkurenci. A to i přesto, že jsou spokojeni se zákaznickou podporou.

Pokud je chcete přesvědčit, aby zůstali, musíte jít tedy ještě o krok dál – vytvořit pozitivní zážitek, který si opravdu zapamatují a dokonce jej budou s chutí i vyprávět svým známým. Vytvořit si s nimi vztah.

Mnoho společností se soustředí pouze na to, jak co nejlépe a nejrychleji odpovědět na případný zákazníkův dotaz, zapomínají ale na to, že vztah se zákazníkem se buduje již od prvního vzbuzení zájmu o jejich produkt.

Představte si, že žijete v partnerském vztahu. Váš protějšek potřebuje, aby jste si jej všímal, byl k němu pozorný a laskavý. Partnerský vztah je založen na vzájemných interakcích. Ve chvíli, kdy jeden z partnerů nenachází naplnění svých emočních potřeb, necítí se dobře.

Stejně tak i každý z vašich zákazníků má emoční potřeby, na které je dobré reagovat.

Představte si, že jste zákazník, který si jde koupit váš produkt nebo službu. Proč jej potřebuje? Co řeší? Je za touhou pořídit si jej ještě něco hlubšího?

Zkuste porozumět potřebám vašeho zákazníka. Kdyby mohl o cokoliv požádat, co by to nejspíš bylo?

Odhadněte, co dalšího by se zákazníkovi mohlo ještě po té, co si pořídí váš produkt hodit. Možná o tom teď ještě neví, ale váš produkt nebo služba jej posune do nové pozice. Jak ta pozice vypadá a co by mu v ní mohlo přijít vhod?

Podívejte se na konverzace s vašimi zákazníky a zkuste v nich najít společný prvek, který se týká jejich emoční potřeby. Pokud se vám to podaří a najdete i cestu, jak jejich emoční potřebu naplnit, vytvoříte tak pro ně nezapomenutelný přínos. Zákazník tak získá ten správný důvod, proč zůstat právě u vás – učinili jste jej šťastnějším.

Vybudujte si opravdový a trvalý vztah

Prvním krokem je pochopení toho, kde se právě nacházíte. Jakmile pochopíte svou situaci, naplánujte si další kroky, které je třeba udělat, abyste se posunuli výš, než je jen skvělá zákaznická podpora.

  1. Jednorázově uspokojujeme zákazníky (klasická dobrá zákaznická podpora)

Zde končí většina firem. Jsou zaměřeni na jednotlivou interakci se zákazníkem. Tyto firmy jsou zaměřeny na krátké a rychlé cíle a při podpoře kladou důraz na zodpovězení jednotlivých otázek. Nevidí patrně možné přínosy dlouhodobé práce se zákazníky, a nebo jim potencionální výsledky nepřijdou příliš nezajímavé.

Takto se ale nikdy nedopracujete k opravdovému vztahu se zákazníkem a nezvýšíte proto jeho loajálnost.

Co je třeba učinit, abychom se posunuli za tuto úroveň?

  • Spočtěte si, kolik peněz vás stojí získání nového zákazníka ve srovnání s motivací ke koupi u zákazníků stávajících. Bude to pro vás dobrou motivací.
  • Ptejte se proč. Proč se vaši zákazníci vracejí, nebo proč se nevrací? Proč skončí někteří z nich u vaší konkurence?
  • Mluvte se svými kolegy a zaměstnanci. Oni jsou styčnými důstojníky a ví, jak situace vypadá. Mají také velký vliv na vaše zákazníky.
  • Mluvte se svými zákazníky. Poproste je o vyplnění dotazníku. Ale opravdu se ujistěte, že je dotazník správně naformulován a směřuje k informacím o možnostech zlepšení podpory. Klasický dotaz “Jak jste spokojen s naší službou?” vám mnoho nenapoví.

To, co potřebujete zvládnout k dosažení další úrovně je uspokojit vaše zákazníky. Staňte se  mistry v uspokojování vaší klientely a pak můžete pracovat na zvyšování jejich loajality.

  1. Od spokojeného zákazníka k zákazníkovi věrnému

Jakmile se pustíte touto cestou, zjistíte, že vám začne přinášet vracející se a znovu nakupující zákazníky. A tím se samozřejmě stává vaše podnikání dlouhodobě udržitelnějším.

Několik tipů:

  • Zaveďte věrnostní systém. Lidé milují bonusy a odměny.
  • Poznejte vaše zákazníky osobně – zjistěte nejen, jak se jmenují, ale poznejte i to, jaké požadavky k vám posílají a jak jim co nejvíce pomoci.
  • Dejte prostor názorům vašich zákazníků. Berte jejich zpětnou vazbu vážně, pozorně naslouchejte jejich nápadům a postřehům a vycházejte jim vstříc.
  • Pravidelně měřte počty zákazníků, kteří se vrací. Zjistěte, které klíčové momenty vám zajišťují jejich věrnost.
  • Dejte o svém přístupu k zákazníkům vědět. Informace o něm použijte jej ve své marketingové strategii a ve svých kampaních. Pokud získáte i potvrzení vašich stávajících zákazníků, zvýší to celkovou důvěrohodnost tvrzení.
  1.   Od věrných zákazníků k misionářům vaší značky

Věrný zákazník, který od vás dostane něco výjimečného, něco, co nikdy nikde nedostal, bude nadšený. Bude opěvovat vaší značku a pomůže tak rozjet váš byznys na vyšší otáčky. Mimořádný přínos zákazníkovi totiž vytvoří jakousi přirozenou nerovnováhu – zákazník se tak bude cítit zavázán a bude automaticky chtít odplatit váš dar. Odplatí se vám tím, že o svém nadšení bude šířit informace – ústně, přes sociální média, recenzemi a podobně. Prostě proto, aby vrátil zpět rovnováhu.

K zamyšlení:

  • Soustředíte se více na vztah než na jednorázové odpovědi, pokud se zákazník ozve?
  • Dáváte svým zákazníkům příležitost a prostor k zapojení?
  • Co děláte pro to, abyste své zákazníky opravdu nadchli?

Pokud si chcete vytvořit nadšence, kteří budou šířit vaší značku, musíte jim dát něco, o čem by mohli hovořit.

  • Vždy myslete na to, abyste vytvářeli i přínos. Nekomunikujte s vašimi zákazníky jen když jim chcete něco prodat. Pravidelně jim zasílejte užitečné a relevantní informace. Kvalitní e-maily, informace na Facebookovém profilu – prostě se udržujte v kontaktu.
  • Socializujte se! Zapojte své zákazníky a vytvořte místo pro diskuzi a otevřený dialog. Sociální sít vám poskytne možnost bezprostřední komunikace s vašimi klienty. Také tím získáte možnost dalšího šíření informací o vás.

Vybudujte si otevřený vztah se svými zákazníky a oni váš zájem ocení. Vaši zákazníci vás budou milovat a vy je také. Co víc si přát než zažít opravdové nadšení a nefalšovanou radost z podnikání?

Vyzkoušet na 14 dní ZDARMA
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole