- SupportBox.cz - https://supportbox.cz -

Jak si nejlépe rozdělit zprávy na podpoře

Když chytří pánové vymysleli před 40 lety e-mail, inspirovali se v návrhu tím, co běžně používali. Obyčejnou poštou. Jeden odesílatel a jeden příjemce. Následovaly e-mailové nástroje (Outlook, Gmail, Thunderbird), které s poštou takto pracují dodnes. Jedna e-mailová schránka pro jednoho člověka.

Postupně ovšem e-mail dobýval svět a začaly vznikat e-mailové schránky jako [email protected], [email protected], [email protected] a podobně. Nejprve za takovou schránkou seděl jeden člověk a vše co mu do ní přistálo vyřídil. Ale jak rostl byznys, přestával stíhat, a tak si přizval kolegu/y.

V původně krásně přehledné schránce, kde všechny e-maily byly vyřízeny a všichni zákazníci spokojeni, nastal zmatek. Začaly se zprávy “hvězdičkovat”, označovat jako nepřečtené, přesouvat mezi složkami “K vyřízení” a “Pro Frantu”. Čas od času přišel zpět e-mail od naštvaného zákazníka, že mu přišla odpověď dvakrát a pokaždé se v ní psalo něco jiného, případně urgence, že dotyčný čeká na odpověď už dva týdny a nic.

Dokud byli kolegové v kanceláři tři, tak jen zvedli hlavu od monitoru a dohodli se, kdo e-mail vyřídí. Trošku to vyrušovalo, ale dalo se to. E-shop dále rostl a stejně tak i počet kolegů, kteří ten zmatek ve zprávách řešili. Už se nevešli do jedné kanceláře a nemohli si jednoduše říci, kdo na co odpoví. Tak vzali telefon a začali si volat. Protože to velmi zdržovalo a neměli čas na komunikaci se zákazníky, přibrali další kolegy do další kanceláře…

Nejspíš vám to přijde jako noční můra a možná jste se nad touto situací pousmáli. Bohužel to je realita, jak to dnes funguje u spousty firem, se kterými se setkávám.

Přitom to jde jinak. A mnohem lépe.

Za těch 40 let lidstvo ušlo velmi dlouhou cestu a vznikly nástroje, které práci na zákaznické podpoře zjednodušují a zrychlují. Mimo jiné i náš SupportBox.

V každém takovém nástroji si napojíte vaši e-mailovou schránku a zprávy vám přichází do jedné společné sdílené schránky. Každý z kolegů má své vlastní přihlašovací údaje a vidí systém uzpůsoben přímo pro něj.

[1]

S každou zprávou, která dorazí, je potřeba něco udělat. Ideální je na ni odpovědět, někomu ji přiřadit k vyřešení, nebo oštítkovat, či založit.

Někdo řeší zprávy od nejstarší po nejnovější a někdo v opačném pořadí. Oboje má své opodstatnění a je čistě na vás, jak se k tomu postavíte. Pokud zvolíte odpovídání od nejstarší zprávy, volíte si variantu, že nikdo ze zákazníků nebude čekat moc dlouho. Pokud preferujete pořadí opačné, určité množství zákazníků dostane okamžitou odpověď a tedy excelentní servis, a zbytek si počká (stejně už chvíli čekali).

Pokud se vrhnete do odpovídání na danou zprávu, u klasického e-mailu v Outlooku, Gmailu, nebo webmailu netušíte, zda na ni neodpovídá již někdo z kolegů. V šikovném nástroji ano. Vy se tedy nemusíte touto zprávou zdržovat a hned můžete skočit na další. Stejně tak zákazníci budou spokojení, protože nedostanou odpověď 2x.

Upozornění, že zprávu již vyřizuje kolega [2]

Výše zmíněný postup je klasické “vyzobávání” zpráv z fronty, tak jak vám přichází. Je to jednoduché a jasné. Ale můžeme jít dále. Můžeme zprávy jednotlivým kolegům přiřazovat automaticky. První zprávu Katce, druhou Jirkovi, třetí Martině, čtvrtou znovu Katce, pátou Jirkovi…..

roundrobin [3]

Každý tedy hned vidí, kolik zpráv musí zodpovědět, jak se mu hromadí dotazy a eliminuje se “vyzobávání” jednoduchých zpráv vychytralými kolegy a přenechávání náročných a naštvaných zákazníků ve frontě.

Při tomto rozdělování ovšem můžeme narazit na situaci, kdy stejný zákazník napíše více dotazů. Podle průzkumů více než 2/3 zákazníků označuji za nejotravnější věc na podpoře, že vše musí vysvětlovat znovu někomu novému. Proto je vhodné v časovém horizontu týdne, až měsíce přiřazovat zprávy od stejného zákazník stále stejnému kolegovi. Ten tak přesně ví, o koho se jedná a co s ním řešil. Vše je rychleji vyřízeno a zákazník mnohem spokojenější.

Pokud používáte vlastní CRM a pohybujete se spíše v B2B sféře, můžete mít pro každého zákazníka přiřazeného Account managera, nebo člověka na podpoře, který se o něj stará. Bylo by dobré, aby i všechny příchozí dotazy směřovaly právě na tohoto člověka, který o zákazníkovi ví první poslední.

Vždy je důležité, aby byl na prvním místě zákazník. Jeho dotazy byly zodpovězeny včas a plně ke spokojenosti. Ať si vyberete kterýkoliv způsob, vždy toto mějte na paměti.

Pro pokročilé metody rozdělování zpráv vyzkoušejte SupportBox, velmi si zjednodušíte práci a snížíte chybovost při komunikaci s vašimi zákazníky.