Statistiky

Jak zjistit, že vaše firma komunikuje se zákazníky co nejlépe?

Abychom vám trochu pomohli učinit ta pravá rozhodnutí pro vaše podnikání, nabízí SupportBox u každého účtu přehled těch nejzajímavějších hodnot o vaší komunikaci.

statistikyN

Ke statistikám má v SupportBoxu přístup vždy pouze vlastník účtu.

Najdete je u ikonky panáčka (nebo vaší fotky) v pravém horním rohu – klikněte na šipečku vedle ikonky (nebo vaší fotky) a rozjede se vám takováto nabídka:

statistiky3

 

Najděte ve spodní části položku Statistiky a klikněte na ni.

Co znamenají jednotlivé položky:

Ticket je konverzace vedená u jednoho klienta, pod jedním předmětem zprávy.

Celkový přehled:

  • Počet schránek = Celkový počet schránek pod vaším účtem
  • Počet uživatelů = Celkový počet uživatelů pod vaším účtem
  • Všechny tickety = Celkový počet ticketů.
  • Vyřešené tickety = Celkový počet ticketů, označených jako VYŘEŠENÉ.

Konverzace

  • Uživatel = zde můžete vybrat uživatele, u kterého chcete zobrazit statistiky.
  • Od – Do = zde si můžete vyfiltrovat určité období, které vás zajímá. Procenta, která se pak zobrazí u všech charakteristik, ukazují změnu oproti stejně dlouhému období před zvoleným časovým rozpětím. (To znamená, že když vyberete období od 1.2. do 14.2., procenta vyjadřují srovnání s obdobím od 15.1 do 30.1.
  • Vyřešené tickety = Celkový počet ticketů, označených jako VYŘEŠENÉ.

V praxi – toto číslo vás informuje o tom, kolik úkolů čeká na vaší podporu. Je-li toto číslo zvyšující se, je možné, že budete časem potřebovat posilu do týmu. Vyskočilo toto číslo po určitém dnu? Nemá souvislost s nějakou novinkou, nebo novým produktem, který se v té době objevil? Proč se najednou ozvalo větší množství klientů, kteří potřebovali něco řešit?

  • K řešení = Celkový počet ticketů, označených jako ČEKAJÍCÍ.

V praxi – toto číslo vás informuje o komunikaci, která je stále otevřena a zákazník čeká na vaše vyjádření, i když mohl být průběžně upokojen informací, že na řešení pracujete, není dobré nechat jej čekat příliš dlouho. Máte-li zvětšující se počet takovýchto ticketů, možná by bylo dobré upravit vaše vnitrofiremní procesy a komunikaci – pokud je to ten důvod, proč komunikace čeká.

  • Nových ticketů = Celkový počet ticketů, které zatím nebyly nijak zpracovány.

V praxi – toto číslo by samozřejmě mělo být co nejnižší. Rychlost podpory je parametr, který se na trhu velmi cení. 

  • Spam ticketů = Celkový počet ticketů, označených jako SPAM.

V praxi –  celkové množství spamu můžete ovlinit u vašeho poskytovatele e-mailu – zkuste se na něj obrátit a poprosit jej o radu  – každý má nastavení a možnosti trošku jiné, ale určitě vám rádi pomohou.

  • Zpráv = Ticket se skládá z jednotlivých zpráv. Zpráva je jedno sdělení, které vám přišlo do schránky
  • Zpráv za den = průměrný počet zpráv, které jste v tomto období dostali za jeden den.
  • Doba k vyřešení vlákna = Průměrný čas vedoucí k označení zprávy jako VYŘEŠENÁ. K tomu mohlo vést odeslání odpovědi, nebo byla zpráva označena jako vyřešená.

V praxi – i zde platí obvykle pravidlo: čím kratší, tím lepší pro vašeho zákazníka. Můžete srovnávat různá období a vaše jednotlivé kolegy. Diskutujte s nimi, zda byste mohli navrhnout něco, co by tuto dobu mohlo ještě zkrátit. Máte k dispozici kvalitní návody na webu, na které by se kolegové mohli odkazovat? Znají vaši kolegové funkcionalitu Předpřipravené odpovědi?

  • Vyřešeno první odpovědí = Procento zpráv, které byly vyřešené první odpovědí – tzn. zákazník neposlal reakci na tuto odpověd.

V praxi – tento parametr vyhodnocujte s určitou opatrností – je dobře, když zákazník dostane reakci co nejrychleji a je to při tom přesně to, co chtěl slyšet. Může se stát, ale že jste v odpovědi uvedli naopak něco, co jej vůbec neuspokojilo a nebo dokonce rozčílilo tak, že už tento kanál neměl chuť použít. Někdy je lepší se ujistit, že zákazník je opravdu spokojen a nic dalšího jej netrápí 😉

  • Průměrný čas odpovědi = Průměrná doba od obdržení zprávy po odeslání reakce na ni.

V praxi – reagujte na zákazníkův e-mail co nejrychleji. I když nemáte hned připravenou přímou odpověď, můžete mu zatím poslat personifikovaný pozdrav a ujištění, že na dotazu pracujete. Pokud máte u některého kolegy výrazně delší průměrný čas odpovědi, zkuste zjistit příčinu a najít společné řešení.

Pokud máte zapnuté hodnocení kvality odpovědí, uvidíte navíc u Statistik dole ještě takovouto tabulku:

hodnoceni

Tabulka udává výsledky hodnocení vašich klientů v daném období u dané schránky.

Nevidíte tuto tabulku? Zkuste rozšířit období, které jste zadali pro filtr a zúžit pohled na konkrétní schránku.

Konkrétní hodnocení jednotlivých zpráv pak uvidíte vždy i u detailu vaší zprávy v její schránce – napravo najdete malinký smailík – usmívající se, neutrální, nebo smutný, který právě zastupuje volbu vašeho zákazníka.

hodnoceni2

Pokud máte zapnuté i políčko pro zákazníkův komentář, uvidíte všechny komentáře, které vaši zákazníci napsali, v záložce Hodnocení spokojenosti.

spokojenostSeznam

Vyzkoušet na 14 dní ZDARMA
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole