- SupportBox.cz - https://supportbox.cz -

Test podpory českých e-shopů

Asi všichni známe onu klasickou větičku: ”Z důvodu zvyšování kvality může být váš hovor monitorován.” Napadlo mě, jak často a zda vůbec někdy někdo kontroluje (a zvyšuje) kvalitu také u e-mailové korespondence.

Poradí mi prosím někdo?

Vybrala jsem tedy 4 produkty, které zastupují různá odvětví, spojuje je však následující:

Hledala jsem tedy následující výrobky:

  1. Sadu letních pneumatik pro můj Seat Toledo. Jsem opravdu laik a nevím, na co se dívat a co znát za rozměry.
  2. Co nejodpruženější kočárek. Ráda totiž jezdím do přírody a chci, aby to bylo vůči dítěti šetrné.
  3. IPhone – nikdy jsem jej neměla, ale ráda bych zkusila svůj první kousek. Jsem nenáročný zákazník a potřebuji jen volat, psát SMS, občas něco nafotit a aby to mělo GPS.
  4. Rohovou sedačku do našeho obýváku. Znám maximální rozměry, chci, aby tam mohla přespat kamarádka a abych mohla náhradní peřiny schovat do úložného prostoru.

U všech těchto výrobků je pravděpodobné, že bude zákazník dříve nebo později nakupovat podobný sortiment znovu – kupuje-li kočárek, možná potřebuje i autosedačku a později golfky, u iPhonu je možno nabídnout mu doplňky, časem bude pořizovat nový model a podobně. Proto je pro daný e-shop takovýto klient zajímavý.

80 nejvýše umístěných e-shopů

Pro každý typ výrobku jsem zadala nejprve základní dotaz do vyhledávače Google (například odpružený kočárek, letní pneu Seat, a pod). Podle výpisu výsledků jsem vybrala 20 e-shopů  a poslala jim prosbu o pomoc s výběrem zboží. Všem jsem napsala stejné znění dotazu.

Najít kontakt není zdaleka snadné

První překážka – formuláře

Nutno dodat, že jsem ignorovala e-shopy, které neměly uvedenou kontaktní e-mailovou adresu. Zdá se vám to nespravedlivé? Mnoho velkých e-shopů typu Alza, Mall a podobně mají sice k dispozici formuláře pro zadání dotazu, často je u nich ale nutné vyplnit mnoho zcela zbytečných a zdržujících údajů o vás. Například na XXXLutz.cz [14]. Nejsem přesvědčená o tom, že bez těchto údajů by nebylo možné mi poradit. Někdy jsou u těchto formulářů rozcestníky, kde musíte nejdřív vybrat, jaký problém řešíte. Překvapivě v nich několikrát zcela chyběla možnost zeptat se obecně, byl vyžadován výběr konkrétního produktu – například na Alza.cz [15].

U jednoho produktu, a to u iPhone jsem zaslala pokusně dotaz na obecnou adresu [email protected] nebo [email protected], ale ani v jednom případě mi nikdo neodpověděl.

Druhá překážka – kde najdu e-mail?

U dalších e-shopů nebylo vždy snadné najít e-mailovou adresu. Ideální samozřejmě je, pokud je viditelně někde v patičce, nebo alespoň v horním menu záložka Kontakt. Pokud jsem kontakt neviděla zde, pátrala jsem v patičce nebo alespoň v levém menu. V několika případech jsem se ale musela prokliknout přes více než dvě stránky.

Třetí překážka – komu mám napsat?

Ve chvíli, kdy se načetla stránka s kontaktem ještě nemuselo být vyhráno. Někdy nebylo zcela jasné, komu bych měla správně napsat – například Nábytek ATAN [16].
Odpovíme obratem?

V následujícím grafu vidíte, jak rychle přišla první odpověď na můj dotaz:

Pneumatiky vedou!

Velmi mě překvapilo, že na dotaz ohledně pneumatik chodily první reakce velmi rychle. Pravděpodobně je v této oblasti konkurence tak velká, že se pozitivně projevuje v péči o zákazníka. Horší už to bylo s dotazem na koupi iPhone a u kočárku a zcela nejhorší byl průměr rychlosti odpovědi u dotazu na sedačku.
Mají prodejci sedaček přebytek zákazníků?

Nepříjemně velký je počet e-shopů, které mi prostě neodpověděly vůbec. Nejlépe v tomto ohledu dopadly kočárky – na jednu stranu sice reagovaly e-shopy s potřebami pro maminky a miminka pomalu, na druhou stranu jich ale většina přece jen odpověděla. Tak tomu bohužel nebylo u dotazu na iPhone. Kdo chtěl odpovědět, odpověděl do hodiny, po té době se ozvala do druhého dne ještě hrstka e-shopů, ale mnoho jich prostě neodpovědělo. A zcela nejhůř dopadli prodejci sedaček. Vůbec jich neodpovědělo 11 z 20 – tedy více než polovina.

Náš zákazník náš pán

Rychlost odpovědi je samozřejmě důležitá, ale není jediným klíčem k úspěchu. Důležité je příjemně a prakticky obsloužit zákazníka. Valná většina e-shopů přesto odpovídala velmi stroze. Věřili byste, že ani jeden z e-shopů nenapsal do své odpovědi aktivní výzvu k mé reakci na jejich odpověď? Stačilo například napsat: ”Odpovídá tento výběr vašim představám?”. Několik e-shopů sice na konci napsalo, že je mám v případě dalších dotazů kontaktovat, ale tato formulace na mne působí méně jako výzva k akci. Vycházím tedy z toho, že podstatné je, aby byl zákazník spokojený a ne jen umlčen první odpovědí.

Hlavně se s tím nepárat

Bohužel přesně takový cíl asi měla většina odpovědí. V e-mailových odpovědích se velmi často objevovaly tyto společné prvky:

Je vůbec e-mail smysluplným obchodním nástrojem?

Mnoho e-shopů na zákazníkův e-mail vůbec nezareaguje. Proč? Je jim vůbec zpráva doručena? Mají v obchodu nějaký systém, kdo a do kdy má na zprávu zareagovat? Vnímají e-shopy e-mailovou komunikaci jako dobrou prodejní příležitost nebo jako nepříjemnou nutnost? Existuje někdo, kdo kontroluje a vylepšuje odpovědi zaměstnanců na podpoře? Zajímá někoho, jestli je zákazník s odpověďmi spokojen?

Jsem si jistá, že existují e-shopy, které všechny tyto odpovědi dokáží uspokojivě odpovědět. Mezi množstvím neutrálních až negativních odpovědí se našly i pozitivní – konkrétně jsem byla potěšena odpovědí od:

Perličky v odpovědích:

Jak se ukázat ve špatném světle:

Jeden e-shop začal odpověď zbytečně omluvami, přitom se omlouvali za něco, co z mého pohledu bylo konkurenční výhodou.

omluva [24]

 

Ve druhém příkladu, který uvádím, v odpovědi použili slovíčka „bohužel“ a „pouze“. Zbytečně tím zdůraznili hned od začátku to nepříjemné a už jej nevyvážili například tím, že by sami zkusili houpavost nebo odpruženost a subjektivně doporučili výběr.

 negativ [25]
Podpultovka:

Napíšete-li zprávu, možná se dočkáte i nečekaných nabídek mimo běžné ceníky a katalogy:

svuj [26]

My víme líp, co potřebujete:

smejdy [27]

Doporučení na závěr:

  1. Pokud to s podporou vašich zákazníků – i těch teprve budoucích – myslíte vážně, zkuste zapracovat následujících 8 tipů:
    Zrevidujte své stávající e-mailové řešení:

    • Neztrácejí se vám někde e-maily?
    • Nemáte přetíženou schránku nebo nefunknční přesměrování?
    • Neignoruje vaše podpora některé zprávy?
    • Nestane se, že radši neodpoví nikdo, protože se neví, kdo to má na starosti [28]? Nebo se zákazníkův e-mail označil jako přečtený a zapomnělo se na něj?
    • Máte možnost zjistit [29], jestli byl zákazník s odpovědí spokojen?
    • Víte, za jak dlouho došlo k odpovědi? Máte k dispozici údaje o rychlosti a efektivitě [30] vašich kolegů?
  2. Odpovídejte všem. I odpověď “Nevím, ale zjistím a dám vám vědět,” má hodnotu. Označte si tento dotaz jako Čekající [28] a až budete vědět, odpovězte znovu.
  3. Buďte k zákazníkovi milí a projevte zájem. Naslouchejte mu a ptejte se.
  4. Nezapomínejte na marketing – usnadněte zákazníkovi jeho nákup tím, že mu vše naservírujete až pod nos. Posílejte přímé odkazy, nabídněte vyplnění objednávky za něj, nechte jej jen zaplatit.
  5. Sledujte, jak vaši kolegové odpovídají a zkuste změnit jejich pohled na e-mailovou komunikaci. I e-mail může přinášet radost a nemusí být jen strohý a odměřený. Reciprocita funguje, mám to vyzkoušené.
  6. Máte-li množství dotazů, které se opakují stále dokola, můžete využít předpřipravených odpovědí [31]. Ušetří vám čas i nervy.
  7. Při psaní odpovědi berte v potaz, jestli u vás zákazník už nakoupil. Nechte si automaticky vedle zprávy zobrazit [32], co si objednal a v jakém je objednávka stavu.. Možná vás napadne něco velmi užitečného z vašeho sortimentu, co se mu také bude hodit. Také se bude hodit rychle zobrazené telefonní číslo a adresa.
  8. Napsal vám zákazník omylem do špatné schránky? Není potřeba nic přeposílat, prostě zprávu přesuňte [33] do té správné, kolegové se o ní jistě postarají.

Chcete zlepšit svou zákaznickou péči? Přijďte na 2. ročník konference SupportDay [34] již 26.5.2017.

supportday_small [34]