Analyzovali jsme 40 inzerátů na pracovníka na zákaznické péči, co jsme zjistili?

Je obecně známo, že získat v dnešní době kvalitní zaměstnance, potažmo kolegy na volné noze, je mnohdy velmi vyčerpávající a zdlouhavé. A pokud firmy potřebují někoho takového na zákaznickou péči, často považují tento úkol za nesplnitelný. 

Uchazeči na pracovníky podpory nemívají potřebné předpoklady a zkušenosti, anebo nechtějí tuto práci dělat dlouhodobě. Jiní by třeba cenné zkušenosti měli, ale mezi mnohými ještě panují obavy. Například z toho, že nakonec budou sedět se sluchátkem na uchu a vnucovat lidem produkty, o které nemají zájem. Ano, i to může být důvod, proč se vám na tuto pozici moc lidí nepřihlásí. 

Protože víme, že o kvalitní pracovníky podpory je nouze a máme ověřeno, že kvalitně zpracovaný inzerát může firmám obrovsky pomoci v nalezení vhodného kolegy, rozhodli jsme se projít internetové nabídky práce na tyto pozice a vyhodnotit, jak si ve svém úkolu stály. 

Na závěr tohoto článku jsme vytvořili vzorový inzerát, který vám může pomoci ve vašem úsilí najít kvalitní posilu na zákaznickou péči. 

Jaké inzerce práce jsme prozkoumali? 

Abychom z našeho testování získali co nejvěrohodnější výsledky, vyhledávali jsme na běžných portálech nabídek práce jako jsou Práce.cz, Startupjobs, Jobs.cz a Indeed com. 

Na co jsme se zaměřili? 

Při analýze inzerátů na pracovníka podpory jsme se zaměřili na to, jak kvalitně byla popsána náplň práce. Z našich zkušeností totiž vyplývá, že čím lépe je náplň práce popsána, tím větší šanci má zaměstnavatel do své firmy přitáhnout kvalitního zaměstnance, který mu ve zkušební době neuteče, protože si představoval něco jiného. 

Zajímalo nás také například to, zda firmy vyžadují denní docházení do kanceláří, anebo nechávají svým kolegům volnost v podobě home office. 

Důležitou součástí fungující podpory je empatický pracovník, který se umí naladit na potřeby zákazníků. O tom, jak vyjádřit empatii na podpoře jsme psali zde. Takový pracovník by měl být rovněž pečlivý, systematický a velkým bonusem je chuť do neustálého sebevzdělávání. Což jsou vlastnosti, které by v inzerátu neměly chybět. 

Jako další z věcí, které jsme zkoumali, jsou i plat a benefity, na které se každý uchazeč o práci dívá. 

Popis pozice/náplň práce

Jak jsme již zmínili výše, je důležité dát si na popisu pracovní pozice záležet. Z inzerátu by mělo jasně vyplynout, co uchazeče o danou pozici bude čekat. Můžete mu ve výběru pomoci, když v tomto bodě alespoň zběžně nastíníte, jaká je vaše firemní kultura. 

Při analýze 40 inzerátů na pozici pracovníka podpory jsme zjistili, že 28 z nich má tento bod opravdu kvalitně a promyšleně zpracován. Většina informací pro nás byla srozumitelná. Dokázali jsme si představit, co přesně by měla být náplň práce nového kolegy a mnohdy se objevilo i pár slov o firemní kultuře. 

Vyzdvihujeme také fakt, že v případě plných úvazků je náplň práce člověka na podpoře okořeněna i o jiné administrativní činnosti (psaní článků, správa faktur, podílení se na vývoji a zlepšování produktů apod.). Mário Roženský na svých školeních zákaznické péče často zmiňuje, jak je takové zpestření pro pracovníka podpory důležité z toho důvodu, aby nedošlo k brzkému syndromu vyhoření. 

Líbilo se nám, že spousta inzerátů vyzývala k důležitosti týmové spolupráce a někteří dokonce kladli důraz na pečlivé zaškolení, což vnímáme jako jeden z hlavních pilířů fungující podpory.

Jednou z hezky popsaných náplní práce je například tato: 

Co bylo špatně v ostatních inzerátech? 

• nedostatečně, nebo nesrozumitelně popsaná náplň práce 
• v jednom z inzerátů dokonce chyběl popis pozice úplně
• zaměněný popis pozice za popis člověka, kterého hledají
• negativně působící inzerát, který uchazeče spíše otráví, než nadchne
• hrubky

Popis koho hledají

V minulosti spousta firem popis člověka, kterého k sobě hledají, vynechávala. Jiní ji vsunuli do popisu náplně práce. V některých odvětvích to jako problém nevnímáme, avšak u člověka, který se má starat o vaše zákazníky, být s nimi v dennodenním kontaktu, byste měli mít jasno, jak si svého nového kolegu představujete. 

Je jasné, že i přes dokonale vylíčenou představu o pracovníkovi zákaznické péče, se vám mezi zaslané životopisy vkradou i takoví uchazeči, kteří vaše kritéria splňovat nebudou. Ale vám to může pomoci v následujících krocích, když už budete mít v hlavě jasno, koho chcete přijmout, daleko snáz to při pohovorech uvidíte, jestli tato kritéria uchazeč opravdu splňuje. 

V našich 40 inzerátech zazněla mimo jiné tato kritéria: 

1. Znalost gramatiky 

Znalost jazyka, ve kterém budete se zákazníky komunikovat je opravdu stěžejní. A byť se může zdát zbytečné uvádět toto kritérium, protože se to může zdát samozřejmé, nezapomínejte na něj. Žádný zákazník nechce louskat odpovědi plné gramatických chyb, nebo nesrozumitelných vět. 

2. Učenlivost/chuť se učit novým věcem 

• Tento požadavek se objevoval v téměř všech inzerátech. A je to dobře, protože každý pracovník podpory by se měl chtít vzdělávat (ideálně i sám od sebe), aby se co nejrychleji zorientoval v produktech, které firma nabízí a systémech a aplikacích, se kterými se v dané firmě pracuje. Jen znalý pracovník podpory může pracovat kvalitně a efektivně. 

3. Empatie

• Schopnost vcítit se do druhých lidí, umět rozpoznat jeho přání a obavy, je jedním z nejdůležitějších povahových rysů schopného pracovníka na zákaznické péči.

4. Vyjednávací schopnosti, vytříbená komunikace 

• Ke kvalitní podpoře patří pracovník, který je mnohdy spíš vyjednavač, než “vysvětlovač”. Na podpoře se totiž takový pracovník setká s mnohými nenadálými, nepříjemnými situacemi, které je potřeba umět řešit s klidnou hlavou, nadhledem a dát zákazníkovi najevo, že v tuto firmu může mít naprostou důvěru. 

5. Týmový hráč 

• Mnohým uchazečům se může zdát, že lidé na podpoře jsou sólo hráči, kteří si hrají na svém vlastním pískovišti. Nezapomeňte tedy do svých požadavků uvést, že potřebujete do týmu spoluhráče, ne sólo hráče. Je nutné, aby nový kolega uměl spolupracovat s vašimi odděleními, dodavateli, manažery i obchodníky. Aby se nebál a uměl si říct o pomoc a naopak také pomocnou ruku zvládl podat. 

Jako další nejčastější požadavky byly uvedeny například práce s PC a různými počítačovými nástroji – mnohdy fakturačními, e-mailovými, marketingovými, projektovými apod. Výhodami byly znalosti různých jazyků, především angličtiny nebo němčiny. Častými kritérii byly i preciznost, umění si zorganizovat práci, svědomitost a proaktivita. 

V několika málo inzerátech firmy uvedly, že by nový kolega měl umět zvládat pracovat pod tlakem. 

Vzdělání ohledně pozice pracovníka podpory zřejmě pro inzerenty není tolik důležité. Z velké části stačí maturita, nebo není uvedeno vůbec. Výhodou pro uchazeče se většinou stává předchozí zkušenosti s prací na podpoře nebo call centru. 

Typ pracovního poměru

Firmy nejčastěji hledají pracovníka podpory na hlavní pracovní poměr, případně na dohodu o provedení práce. O živnostníky si napsalo pouze 12 ze 40 společností. S tím souvisí i to, zda zaměstnavatelé povolují částečný nebo úplný home office, nebo staví na tom, že chtějí mít své zaměstnance pod dohledem. 

Zde se na chvilku zastavíme. V mnohých odvětvích home office není možné praktikovat. Na zákaznické péči tohle ale svým zaměstnancům nabídnout můžete. Práce v kancelářích se v tomto odvětví pomalu stává přežitkem a mnozí uchazeči home office berou jako jeden z největších benefitů. Samozřejmě je dobré si nového kolegu pečlivě zaškolit, poznat jej osobně, sledovat ho při práci a to z domu v počátcích dost dobře nejde. Pokud vám myšlenka práce z domu nevadí, zkuste svým uchazečům nabídnout možnost home office po zaškolení – například po zkušební době, která je nejčastěji tříměsíční, někde může být až půl roku. Za tu dobu již jistě poznáte, zda je tento nový kolega schopný sebedisciplíny, a tedy i práce mimo vaši kancelář. 

Lokalita

Nejvíce nových zaměstnanců na zákaznickou péči hledá Praha. Ze 40 je to rovných 25. Jinak jsou v malém zastoupena města jako Brno, Ostrava, Pardubice, Plzeň, Olomouc nebo Hradec Králové. 

Plat

Plat byl velmi často neuveden, v ostatních případech se pohyboval od 22 do 40 tisíc korun měsíčně. 

Benefity

Nejčastěji nabízenými benefity byly převážně dny dovolené navíc, sick days, stravenky, služební telefon a notebook, nebo karta MultiSport. Pro ty, kteří hledali kolegu do kanceláře, mají firmy často připraveno občerstvení na pracovišti. Některé firmy se snažily uchazeče nadchnout firemními akcemi, teambuildingy, či pohodou na pracovišti.

Co nás velmi potěšilo, byla podpora sebevzdělávání nových zaměstnanců i mimo nabízenou pozici. Spousta zaměstnanců má chuť růst, vzdělávat se a posouvat své vědomosti na vyšší úroveň. Proto tento benefit hodnotíme velmi pozitivně. 

Než začnete sepisovat inzerát

1. Přesně si definujte, jaké zkušenosti a dovednosti by měl váš kandidát mít

• Zkuste se zamyslet nad tím, jaké dovednosti by měl mít každý pracovník podpory a vypište si je. Pomoci vám v tom může náš článek.
• Pracujete v odvětví, kde potřebujete, aby měl váš nový kolega speciální znalosti? Například pokud prodáváte elektroniku, vedete psychologické online kurzy, nebo jste dodavatelem stavebnin? Sepište si, v čem jste jiní, jaké konkrétní zkušenosti po novém kolegovi požadujete, aby zaškolení proběhlo hladce.
• Popřemýšlejte také nad tím, které dovednosti byste u uchazeče ocenili, ale nelpíte na nich. Pomůže vám to rozšířit výběr. 

2. Vytvořte popis práce, který vám přiláká kvalitní uchazeče 

• Používejte genderově neutrální jazyk.
• Dávejte si pozor na to, co všechno po svých uchazečích požadujete. Spousta lidí, zejména pak žen, se méně často uchází o pozice, u kterých mají pocit, že nesplňují všechny požadavky. 
• Zahrňte do popisu i plány a vize vaší společnosti – stačí ve zkratce. Jako lidé se snáze rozhodujeme, když máme pocit, že se ztotožňujeme s vizemi zaměstnavatele. 

3. Požádejte o průvodní dopis

• Jak jinak si otestovat komunikační a jazykové dovednosti, než průvodním dopisem? 

4. Popřemýšlejte, jak budete provádět pohovory 

• Přemýšlejte nad tím, co od nového kolegy potřebujete. 
• Než používat obligátní otázky typu: “Kde se vidíte za 5 let?”, které vám o uchazeči řeknou pramálo, dejte svému možnému budoucímu kolegovi jednoduché úkoly z vaší praxe. Díky tomu rychle vyhodnotíte, zda se na pozici hodí, či nikoli. 

Vzorový inzerát 

Logo firmy XY

Pro naši stále se rozvíjející firmu XY hledáme kolegu/kolegyni na pozici pro péči o zákazníky. Budeš nepostradatelným dílem naší skládačky, který je jedním z hlavních pilířů spokojených zákazníků. Že se na takovou zodpovědnost necítíš? Neměj obavy. V naší firmě se k sobě chováme jako přátelé a velmi rádi Ti nejen v začátcích budeme nápomocní. Navíc umíme své kolegy/ kolegyně za dobře odvedenou práci náležitě odměnit, vážíme si jich a hýčkáme si je. 

Zaujali jsme Tě? Tak čti dál. 

Jak bude vypadat Tvůj pracovní den? 

• Minimálně první tři měsíce si Tě chceme užít u nás v prosluněných kancelářích v centru Prahy. 
• Každé ráno si před prací můžeš dát kávu nebo čaj a malé občerstvení, aby se Ti lépe pracovalo. 
• Zasedneš k počítači a přihlásíš se do aplikace, skrze kterou komunikujeme se všemi našimi klienty. Komunikaci si vytřídíš dle priorit – zpočátku Ti v tom bude pomáhat náš zkušený kolega, později už sám/sama poznáš, co počká a co je třeba řešit hned. 
• Klient volá ohledně balíčku? Zkontaktuješ dodavatele. Potřebuje řešit reklamaci? Předáš požadavek na reklamační oddělení. Někdo reagoval na náš příspěvek na Instagramu? Něco milého mu k tomu napíšeš. 
• Po obědě se s kolegou na podpoře vystřídáte a Ty si půjdeš od dopoledního mluvení a přemýšlení odpočinout k oddechové práci. Vytvoříš infografiku na Instagram, postaráš se o faktury, přidáš na webovky nové produkty. 
• Tak, Tvůj den skončil. Můžeš jít domů, nebo ještě posedět v příjemné kavárně v přízemí s Tvými novými kolegy i šéfem. 

Hledáme právě Tebe? 

• Umíš ovládat PC, orientuješ se na sociálních sítích a nemáš problém se učit novým technologiím? 
• Baví Tě práce s lidmi? Umíš být asertivní, jsi trpělivý a nemáš problém hledat rychlá a účinná řešení? 
• Uvědomuješ si, že spokojený klient pomáhá firmě růst, a proto se budeš vždy snažit vyřešit jeho požadavek tak, aby se těšil na další komunikaci s Tebou, potažmo naší firmou? 
• Jsi typ člověka, který se rád vzdělává? Dělá Ti dobře pocit, že ses zase naučil něco nového? 
• Jsi týmový hráč? Neváháš podat pomocnou ruku, když je potřeba a nebojíš se sám si říct o pomoc? 
• Ovládáš skvěle český jazyk a třeba i další světové jazyky? (Cizí jazyky vnímáme jako výhodu, ale není to podmínka.) 
• Máš zkušenost s péčí o zákazníky, nebo jsi alespoň pracoval/a s lidmi? 
• Jestli jsi na většinu otázek odpověděl/a ANO, pak možná hledáme právě Tebe! 

Další dovednosti

• U nás se Ti bude hodit řidičák. Občas Tě totiž vyšleme na cestu s dárečky pro naše spřátelené firmy. 
• Angličtina a Němčina je výhodou – pokud se rád/a vzděláváš, máme k dispozici několik online kurzů v těchto jazycích. 
• Už jsi někdy pracoval/a ve Freelo, Fapi, Dripu a Trellu? Pak se u nás velmi rychle zorientuješ, protože my tyto aplikace používáme denně. 

Benefity 

• Po zaškolení můžeš využít možnost home office s docházením do kanceláře jednou týdně na porady. 
• K dispozici budeš mít firemní telefon, SIMku a notebook. 
• Veškeré výrobky z našeho e-shopu máš za nákupní cenu. 
• Dvakrát ročně pořádáme teambuildingy se spoustou zábavy, na které není povinnost dorazit, ale věř nám, že tam nebudeš chtít chybět. 
• Samozřejmostí je u nás kariérní růst i mimo Tvou dosavadní pozici. 
• Spokojený zákazník firmě vydělává, a tak se nebojíme za dobře odvedenou práci náležitě odměnit. 

Plat

• Nástupní plat je u nás 200 Kč/hod. Pokud s námi budeš chtít zůstat i po zkušebce, rádi se s Tebou pobavíme o jeho navýšení. 

Lokalita

• Praha / home office 

Byl pro vás tento článek přínosný? Jakou zkušenost máte s náborem nových kolegů na podporu zkušenosti vy? Dejte nám vědět na info@supportbox.cz.