Jak vyjádřit empatii na podpoře

S empatií se rodíme. Už miminka dokážou vnímat, jak se lidé v jejich okolí cítí. Na druhou stranu vlivem mnoha faktorů – zvláště pak výchovy a školní docházky, o tuto schopnost častokrát přicházíme a později v dospělém životě se ji znovu učíme. Empatie je důležitou součástí mezilidských vztahů. Jedině díky ní totiž dokážeme porozumět tomu, jak se asi osoba “na druhé straně” cítí. 

Na podpoře by mělo být umění vcítit se do zákazníka nejžádanějším atributem. Zákazníci se na podporu totiž obracejí z různých důvodů. Nejčastěji se klienti chtějí poradit o tom, jak správně vybrat zboží, vyřešit reklamaci, pomoci dohledat nedodané balíčky, ale například i stížnosti, které pramení ze špatné komunikace po mailu či chatu. A jak v takových situacích empatii klientovi vyjádřit?

Naslouchejte

Nejefektivnějším způsobem, jak zákazníkovi projevit empatii, je bezesporu naslouchání. Zde je ale veliký rozdíl mezi tím, zda klienta člověk na podpoře pouze poslouchá, anebo mu opravdu naslouchá. Pokud vám zazvoní telefon, měli byste se v tu chvíli věnovat pouze zákazníkovi. Možná si říkáte, že přesně to děláte a že na tom není co zkazit? Jenže zvláště u delších hovorů, u kterých máte pocit, že si chce zákazník pouze povídat, hrozí to, že své myšlenky automaticky přesměrujete jinam. Přemýšlíte, co vás v práci čeká dál, jestli jste už vyřešili požadavek zákazníka z předvčerejška, nebo si už představujete, jak si večer dáte vanu a dobrou večeři. 

Jak tedy efektivně naslouchat? 

• Věnujete pozornost pouze zákazníkovi.
• Procházíte stav jeho objednávky a průběžně reagujete na jeho dotazy.
• Klaďte doplňující otázky.
• Zákazníkův požadavek zopakujete vlastními slovy např.
  “Jestli jsem tomu dobře rozuměl/a, před časem jste si u nás objednal herní počítač a teď k němu chcete vybrat lepší herní grafickou kartu? Představu máte X a potřebujete poradit s Y?” 

Zamyslete se nad svými vlastními emocemi 

Uvědomění si vlastních emocí je pomáhá regulovat. Dostáváte je z podvědomí do vědomé roviny, ve které na nich můžete zapracovat. A hlavně – dokážete se do zákazníka vcítit. I když v danou chvíli zákazníkův problém nevyřešíte v jeho prospěch, projevení empatie může znamenat větší naději, že vám zákazník pro příště ještě dá šanci. Nebo si minimálně odpustí negativní recenzi, která by vám další zákazníky mohla odlákat. 

Dívejte se na zákazníky jejich očima

My lidé máme mnohdy tendence hodnotit, škatulkovat, soudit. O tom často mluví i Mário Roženský na svých školeních zákaznické péče. Na zákaznické podpoře je důležité se těmto tendencím vyhnout. Pomoci vám v tom může dívat se na zákazníka jeho očima a nepřemýšlet nad tím, jak byste v tuto chvíli reagovali vy. 

Nezapomínejte na to, že klient je jedinečná osobnost, nese si s sebou své starosti a vůbec nic na tom nezmění to, že si budete myslet, že vy byste se v jeho kůži rozhodně zachovali jinak. 

Pokud je na vás zákazník nepříjemný, arogantní nebo dokonce křičí, má k tomu své důvody, i když ten primární nemusí vůbec souviset se situací, kterou řeší s vámi. Mohlo se mu jednoduše od rána všechno sypat pod rukama a k tomu všemu ještě zjistil, že jste mu slibovali odpověď na e-mail do oběda a on ji ještě stále nemá. 

Přijměte tedy zákazníkův problém, jako by byl váš. Neznamená to ovšem, že musíte se zákazníkem ve všem souhlasit. Ale změnit svůj úhel pohledu na ten zákazníkův, by mělo být nezbytnou výbavou každého pracovníka podpory.

Uznejte zákazníkovy pocity

Uznání pocitů funguje napříč všemi vztahy, ať už doma, v práci s kolegy, nebo s nešťastným, či rozzlobeným zákazníkem. Zkuste se nyní na chvíli zamyslet, co s vámi dělají následující věty: 

1. “Nechápu, proč po mně teď křičíte. Já za tuto situaci nemůžu a vůbec nevím, co po mně teď vlastně chcete.” 
2. “Pane Nováku, naprosto rozumím tomu, jak je pro vás frustrující, že vám přišel nefunkční telefon. Také by mě to naštvalo.”

Věříme tomu, že při první větě by ve vás, jakožto nespokojenému zákazníkovi, negativní pocity ještě gradovaly. Zato při druhé větě zřejmě cítíte jistou úlevu. Uznání pocitů totiž přináší klientovi naději, že mu vše pomůžete vyřešit, jak nejrychleji a nejlépe dovedete. 

Projevte zájem

Jednou z nejvíce nepříjemných věcí, která se zákazníkovi může přihodit, když volá na podporu, je pocit, že otravuje. Snažte se tedy nezavdat klientovi záminku, při které by z vás cítil nezájem. Nepřehazujte zákazníka jako horký brambor po všech vašich odděleních, aby mohl vyřešit svůj požadavek. Může se vám stát, že mu v danou chvíli nebudete umět pomoci, ale to není důvod k tomu, abyste zákazníka posílali o dům dál. Ukažte zákazníkovi, že jste ochotni mu pomoci i v budoucnu. Nabídněte mu, že se na vás může kdykoli obrátit. Vytvoříte v něm tak pocit jistoty, který je mezi klientem a podporou velmi důležitý. 

A jak tedy projevit zájem?

Místo: “Pane Nováku, tohle opravdu nejde.” 

Zkuste: “Pane Nováku, mohu pro vás udělat XY.”

Místo: “Nevím, jak vyřešit tento problém, přepojím vás na kolegu.” 

Zkuste: “Nejsem si jistý, poradím se tedy s kolegou. Mohu vám do půl hodiny zavolat zpátky?” 

Místo: “Bohužel, v tom vám nemohu pomoci.” 

Zkuste: “To, co požadujete, není možné, ale mohu vám nabídnout jisté alternativy.” 

Místo: “Neřvěte po mně!” 

Zkuste: “Je mi velmi líto, že jsme udělali chybu. Moc ráda bych vám pomohla to vyřešit. Zkusíme se na to spolu v klidu podívat?”

Místo: “Aha, tak v systému byla chyba, jo? To není možné, nikdo jiný si nestěžoval…” 

Zkuste: “Mockrát vám děkuji, že jste se ozvala, abyste nás na chybu upozornila.” 

A nakonec můžete použít jednu krásnou kouzelnou větu: 

“Velmi si vážíme, že jste naším zákazníkem.” 

Nezapomeňte na osobní zapojení 

Mnohé zákaznické péče fungují velmi neosobně ve stylu: 

“Někdo se na to podívá.” 

“Nějak se to vyřeší.” 

“Někdo se vám ozve.” 

Nezapomeňte na to, že na druhé straně je člověk, který chce hovořit s člověkem. Potřebuje vědět, kdo je ten “někdo”, kdo se na to podívá. Kdo je ten “někdo”, kdo se mu ozve. Nezajímají jej plané fráze, které si může vyslechnout z telefonního automatu. Věnujte tedy klientovi veškerou péči a buďte konkrétní. 

“Pane Janíčku, osobně dohlédnu na to, že to kolega z reklamačního vyřeší.” 

“Teď jsem byl za programátorem a momentálně řeší ještě jednu záležitost. Jakmile bude mít hotovo, ozve se vám.”

Usmívejte se

Můžete si sami doma vyzkoušet, jak zní váš hlas, když se při hovoru usmíváte, a naopak pokud mluvíte s kamennou tváří, nebo se mračíte. Na zákaznické péči by úsměv měl provázet každé zvednutí telefonu. Nejen, že z vás bude mít klient příjemný pocit, ale i vám se začnou uvolňovat hormony štěstí. Ty pak mohou přispět k lepší náladě a tím snadnějšímu vyřešení požadavku, kvůli kterému se na vás zákazník obrací. 

Buďte pozitivní 

Když vám zákazník volá s očekáváním, že mu pomůžete vyřešit jeho starost, potřebuje z druhé strany cítit jistotu. Spousta lidí ale ve stresových situacích propadá panice. Na podpoře by tedy měli pracovat především lidé stabilní, kteří nedají klientovi najevo své rozhození. Snažte se být i ve vypjatých situacích pozitivní. Klientovi dávejte najevo, že spolu problém vyřešíte a vše dobře dopadne. Používejte kladný tón komunikace, například takový, o kterém jsme psali výše.

Nezapomínejte na psychohygienu 

Práce na podpoře je náročná. A abyste si zachovali pozitivní energii a nadhled, což jsou základní předpoklady k tomu umět se do zákazníka vcítit, je důležité dbát o svou vlastní psychickou pohodu. Jak si udržet pozitivní energii na zákaznické péči, o tom jsme psali zde.

A jak se daří vám vyjádřit empatii na podpoře? 

Máte další tipy pro empatickou komunikaci se zákazníkem, která vám pomáhá budovat vřelé vztahy?

Budeme rádi, když nám dáte vědět na info@supportbox.cz.