4 tipy, jak na efektivní řízení zaměstnanců v call centru

Pokud chcete mít ve svém call centru pořádek, motivovaný tým a spokojené zákazníky, je tento článek určený právě vám. Dozvíte se, jaké oblasti byste při řízení neměli podcenit, jaká čísla sledovat a jak se vyhnout nejčastějším chybám. Ať už vedete malý tým, nebo velké centrum, naše praktické tipy vám pomohou mít vše více pod kontrolou – s menším stresem a lepšími výsledky.

4 hlavní důvody, proč je správné vedení týmu zákaznické podpory důležité

Dnešní zákazníci chtějí všechno obratem a nadstandardně, zejména odpovědi a vyřešení problémů. Statistiky mluví jasně:

• 78 % spotřebitelů přestalo nakupovat kvůli špatné zkušenosti s call centrem.
• 85 % zákazníků uvádí, že rychlost řešení je nejdůležitějším faktorem zákaznického servisu.
• 77 % stížností zákazníků se týká dlouhých čekacích dob nebo špatných služeb call centra.

Čím rychleji a lépe call centrum funguje, tím větší máte šanci si zákazníka udržet. A právě s tím vám může dobrý management call centra výrazně pomoci. Není to nutné zlo a zbytečné papírování. Když na to jdete chytře a máte po ruce správné nástroje, může vám řízení zaměstnanců call centra zásadně ulehčit práci a zároveň pomoci týmu i firmě jako celku. 

1. Udržíte kvalitu služeb za každé situace

Jednou z hlavních výhod řízení pracovníků call centra je to, že máte ve správný čas k dispozici ideální počet agentů – ať je pondělí ráno, nebo sobota večer. Dobře nastavené plánování také počítá s nečekanými událostmi – třeba s nárazovým náporem po kampani, technickými problémy nebo výpadky v týmu. Můžete si tak držet stabilní kvalitu služeb i ve chvílích, kdy by vás to jinak mohlo zaskočit.

2. Zlepšíte výkon celého týmu

Moderní nástroje pro řízení pracovní síly pomáhají zjistit, kdo v týmu vyniká a kde je naopak potřeba školení. Díky tomu můžete chytře rozložit lidi do směn tak, aby v každé chvíli byli připravení zvládnout všechny typy požadavků (jednoduché dotazy i složitější záležitosti). Výsledkem je rychlejší vyřešení problému a spokojenější zákazníci i pracovníci – když se agenti věnují tomu, co opravdu ovládají, práce jim jde od ruky, cítí se jistější a jejich výkon přirozeně roste.

3. Ušetříte náklady

Jedním z hlavních cílů řízení zaměstnanců je zabránit tomu, aby vám v kritickou chvíli chyběli lidi. Ale stejně důležité je i to, abyste jich neměli zbytečně moc a neplatili za čas, který se reálně nevyužije. To se může při pravidelném opakování pěkně prodražit. 

4. Snížíte fluktuaci

Zaměstnanci nechtějí být vystresovaní z přetížení, ale zároveň je nebaví sedět a čekat, až se něco bude dít. Když sedí celé hodiny bez práce, rychle ztrácejí motivaci. Budete-li směny plánovat chytře a rovnoměrně, tým zůstane aktivní a spokojenější. 

Data z praxe: Jak by mělo vaše call centrum fungovat 

Níže uvedené ukazatele vám mohou sloužit jako vodítko při nastavování vlastních cílů nebo při hodnocení aktuálního stavu. Jde o reálné hodnoty z praxe, kterých dosahují dobře řízená call centra.

Průměrná doba vyřízení požadavku (celkově)	6 minut
Průměrná doba samotného hovoru	3,35 minut
Míra obsazenosti (procento času, kdy agenti call centra přímo jednají se zákazníky)	85 % až 90 %
Míra obsazenosti (průměrná doba, kdy zákazník čeká „ve frontě“)	max. 28 sekund
Míra opuštění hovoru (volající zavěsí dříve, než je hovor přijat)	pod 5 %
Skóre spokojenosti zákazníků s podporou na call centru	75 % až 85 %

Jak řídit call centrum, aby to dávalo smysl na obou koncích linky

Z předchozí kapitoly už víte, co byste v ideálním případě měli plnit. Jak toho ale dosáhnout, aby se váš tým nezhroutil a vy na tom netratili? Existují čtyři klíčové oblasti, které by žádná strategie řízení pracovní síly neměla vynechat:

• Sběr dat, prognózy a plánování 
• Řízení v reálném čase
• Reporting a vyhodnocení
• Průběžný rozvoj

Pojďme se teď na to podívat podrobněji.

1. Sběr historických dat, předpověď a chytré plánování směn

Základem dobrého plánování je znát, co se dělo v minulosti. 

• Kolik hovorů přichází během dne? 
• Jak dlouho trvá jejich vyřízení? 
• Kdy zákazníci volají nejvíce?
• Kdy bývají největší propady nebo výpadky? 
• Proč k nim dochází?

Využijte historická data jako základní kámen pro další rozhodování. Čím víc o svém provozu víte, tím přesněji dokážete předvídat, co přijde.

S daty v ruce přichází na řadu predikce. Ať už sáhnete po jednoduché statistice, nebo zapojíte nástroje s umělou inteligencí, cílem je jediné: předvídat objem práce a připravit na ni dostatek lidí. Předpověď by měla zohledňovat i vlivy zvenčí – sezonu, marketingové kampaně, svátky nebo změny v produktech. 

Na základě předpovědi připravte směny. A nejde jen o to, aby byl k dispozici ideální počet pracovníků, je potřeba myslet i na různou úroveň jejich znalostí a dovedností. Cílem je nepřetěžovat tým, ale zároveň zajistit, že zákazníci nebudou zbytečně čekat. 

Pokud například víte, že v pondělí mezi 9. a 11. hodinou bývá dvojnásobný počet hovorů oproti průměru, naplánujte v tomto čase víc agentů. Nebo pokud vaše kampaně na Facebooku vedou ke zvýšenému provozu na zákaznické lince druhý den ráno, promítněte to do plánování směn.

2. Řízení v reálném čase

V praxi se situace často mění z minuty na minutu. Někdo onemocní, rozbije se systém, přijde vlna nečekaných hovorů. Proto je důležité mít možnost přizpůsobit se v reálném čase.2.

Některý agent se náhle omluví kvůli nemoci a vy musíte být schopni přesunout kolegu z méně vytížené fronty. Nebo když se najednou začnou hromadit hovory v jedné jazykové mutaci, přesunete agenta s danou jazykovou výbavou do této fronty.

Moderní systémy ukazují aktuální situaci na přehledných dashboardech: kdo je přihlášený, kdo má pauzu, kde se tvoří fronty… Díky tomu můžete okamžitě přeskládat tým a předejít přetížení. 

TIP: Telefonní ústředna a call centrum dokáže hovory směrovat podle denní doby, na stejného člověka jako posledně, dle statusu jednotlivých agentů, dle dat z informačního systému apod.

3. Reporting a vyhodnocování

Sbírejte a vyhodnocujte klíčové metriky – od výkonnosti jednotlivců po celkové trendy v provozu. Když tyto informace spojíte s daty z dalších nástrojů (např. softwaru pro hovory, CRM nebo helpdesku), získáte komplexní přehled o tom, co funguje a co je potřeba změnit. Analytika vám pomůže dělat informovaná rozhodnutí například o tom, kdy najmout nové lidi, kde je potřeba školení nebo jak celý tým zefektivnit.

Opět jeden příklad z praxe: Zjistíte, že jeden z agentů má dlouhodobě nejkratší průměrnou dobu hovoru a zároveň nejvyšší spokojenost zákazníků, může tedy být vhodným mentorem pro ostatní. Nebo report ukáže, že v pátek odpoledne roste počet zmeškaných hovorů – je potřeba posílit směnu nebo zkrátit čekací dobu pomocí call back funkce.

4. Zpětná vazba, školení a trénink

Skvělý výkon nevzniká sám od sebe. Pravidelná školení, znalostní báze a zpětná vazba pomáhají agentům call centra získávat jistotu a zlepšovat se. Záznamy hovorů a analýza výkonu mohou odhalit slabá místa i příležitosti, kde má smysl na něčem zapracovat. 

Analýza hovorů odhalí například to, že někteří z agentů mají problém zodpovědět dotazy konkrétního typu. V reakci na to naplánujete školení zaměřené na danou oblast. 

A vzdělávání platí i pro manažery, kteří by měli sledovat aktuální trendy v oblasti call center a řízení pracovní síly. 

Nejčastější chyby při vedení call centra: neděláte je také?

I když máte skvělý tým, moderní technologie a dobré úmysly, některé chyby se přesto opakují znovu a znovu. Často jde o zdánlivé drobnosti, které však v každodenním provozu postupně narůstají a začnou vás brzdit. Tady je přehled nejčastějších přešlapů, na které si dejte dobrý pozor.

Podcenění prognóz 

Nedostatečné využití historických dat pro předpovědi a opomíjení aktualizace podle momentálních trendů vedou k přetížení týmu v rušných časech a zbytečným nákladům v klidnějších. 

Co se může stát v praxi: Po spuštění kampaně na nový produkt dojde k prudkému nárůstu hovorů. Pokud směny zůstanou nastavené podle předchozího týdne, výsledkem budou dlouhé fronty, podráždění zákazníci a přetížený tým.

Nevyvážená zátěž mezi agenty 

Když někteří agenti řeší jeden hovor za druhým a jiní se spíš nudí, dříve nebo později to přinese frustraci, ztrátu motivace a větší fluktuaci. 

Co se může stát v praxi: Hovory jsou přiřazovány podle abecedy nebo náhodně bez ohledu na status agenta. Velmi pravděpodobně nastane situace, že jeden agent odbaví dvacet hovorů denně a jiný jen osm. To se rychle projeví na náladě týmu.

Nedostatečná zpětná vazba a rozvoj 

Agentům často chybí průběžná školení a zpětná vazba. Manažeři řeší až problémy, místo aby průběžně podporovali rozvoj a motivaci týmu. 

Co se může stát v praxi: Pokud hodnocení probíhá třeba jen dvakrát ročně, opakující se chyby v hovorech nemohou být včas zachyceny. A zákaznické stížnosti se jen hrnou.

Řízení „od stolu“ bez dat 

Někteří vedoucí stále spoléhají víc na dojem než na čísla. Bez dat o výkonnosti, docházce nebo kvalitě obsluhy však nemůžete tým řídit efektivně. 

Co se může stát v praxi: Máte pocit, že jeden konkrétní agent pracuje „dobře, protože chodí vždy včas, vezme jakoukoli směnu a nikdy si nestěžuje“. Data by vám však ukázala, že má nejnižší počet vyřízených hovorů a nejdelší průměrnou dobu řešení. To zase až tak „dobrá práce“ není, že?

Přehlížení (ne)pohody a motivace týmu 

Call centra jsou náročné pracovní prostředí. Když se přehlíží stres, dlouhodobé přetížení nebo nedostatek uznání, vede to ke zhoršení výkonu i odchodům.

Co se může stát v praxi: Možná že další agent, který „vezme jakoukoli směnu a nikdy si nestěžuje“, dá najednou výpověď s odůvodněním, že už je vyčerpaný. A nemusí být jen jeden. 

Neefektivní komunikace mezi odděleními 

Call centrum často stojí mezi zákazníkem a dalšími částmi firmy (marketing, IT, produktové oddělení…). Když vázne komunikace nebo sdílení informací, agenti nevědí, jak odpovědět – a zákazník to pozná. 

Co se může stát v praxi: Marketing spustí slevovou akci bez předchozího upozornění týmu podpory. Agenti netuší, o jaké slevy jde, neznají podrobnosti akce a zákazníci ztrácejí důvěru. 

Tip: Zapojte do řízení moderní nástroje, které vám pomohou se sběrem a vyhodnocováním dat, s efektivním rozdělováním práce i vzděláváním pracovníků. Pracujte s motivací, a to nejen po finanční stránce. Vytvořte interní komunikační kanály a pravidelně sdílejte informace napříč týmy.

Vylaďte call centrum na maximum

Úspěšné řízení call centra není jen o tom, aby byly obsazené směny. Klíčová je rovnováha mezi efektivitou a lidským přístupem – jak směrem k zákazníkům, tak k agentům. Dobře nastavený systém řízení pracovní síly vám umožní předvídat potřeby, plánovat kapacity bez chaosu a pružně reagovat na výkyvy. Začněte malými kroky, ale systematicky, a vaše call centrum přestane být nutným nákladem, ale stane se zdrojem pozitivní zákaznické zkušenosti.

FAQ: Často kladené otázky k řízení call centra

Kolik agentů potřebujeme na provoz call centra?
Záleží na objemu hovorů, délce jednotlivých interakcí a požadované dostupnosti. Obvykle se pracuje s historickými daty a predikcemi, které napoví, kolik pracovníků potřebujete v konkrétní dny a hodiny. Klíčový je správný poměr – ani přetížení, ani nečinnost.

Jaké jsou klíčové metriky, které bychom měli sledovat?
Mezi hlavní ukazatele patří:

• průměrná doba vyřízení požadavku,
• míra obsazenosti agentů,
• doba čekání zákazníků ve frontě,
• míra opuštění hovoru,
• skóre spokojenosti zákazníků.

Tyto metriky vám řeknou, jak efektivní a kvalitní váš provoz skutečně je.

Jak můžeme snížit fluktuaci agentů call centra?
Důležitá je rovnováha mezi zátěží a smysluplností práce. Zajistěte spravedlivé plánování směn, pravidelnou zpětnou vazbu, možnosti rozvoje a prostředí, kde se lidé cítí jako důležitá součást týmu. 

Co dělat, když mám dlouhé čekací doby a nespokojené zákazníky?
Začněte analýzou: kolik hovorů přichází a kdy, jak jsou dlouhé, kde vznikají prodlevy. Pomoci může lepší rozvržení směn, školení agentů nebo nasazení chatbotů pro jednoduché dotazy.

Vyplatí se investovat do nástrojů pro řízení pracovní síly (WFM)?
Ano, moderní WFM systémy vám ušetří čas, zefektivní plánování a umožní pracovat s reálnými daty v reálném čase. Investice se vrací v podobě lepší výkonnosti, nižších nákladů a spokojenějšího týmu i zákazníků.

Je řízení call centra vhodné i pro menší firmy?
Ano. Správné řízení není výsadou velkých korporací. Právě v malých týmech má promyšlený přístup obrovský dopad. Stačí využít dostupná data, přizpůsobit systém potřebám a růst postupně.