20% růst obratu se stejným počtem lidí na zákaznické péči – Angry Beards

Vyzpovídali jsme klienta

Značka Angry Beards míří k miliardovému obratu. Přesto udržuje osobní, rychlou a lidskou zákaznickou péči – jen se třemi lidmi v týmu. Díky SupportBoxu dokázali zefektivnit procesy, zkrátit reakční dobu a zvládnout i vánoční sezónní nápor bez přibírání nových lidí.

Z malé e-shopové firmy vyrostli v mezinárodní značku s obratem blížícím se čtvrt miliardě Kč v roce 2024 (a cílem 1 miliardy do 2030).

Zákaznická péče pokrývá český, slovenský, polský i rumunský trh – a to pouze ve tříčlenném týmu (vedoucí + 2 specialisté).

Každý z nich má jasnou specializaci: reklamace, objednávky, výměny a komunikace s externími partnery (NK Expand aj.).

SupportBox je centrálním nástrojem pro celou zákaznickou komunikaci – e-mail, telefon, live chat, automatizace, šablony a reporting.

Doba před SupportBoxem

Před nasazením SupportBoxu řešili Angry Beards komunikaci ve společném Gmailu.
To přinášelo řadu potíží:

• Ztrácely se konverzace a překrývaly odpovědi více lidí.
• Nebylo jasné, kdo na co reagoval a v jakém stavu je požadavek.
• Komunikace po telefonu nebyla nikde zaznamenaná → informace nebylo možné dohledat.
• Při růstu objemu zpráv ve vánoční sezoně docházelo k chybám a zpožděním.
• Bez centralizace dat bylo nemožné vyhodnocovat výkonnost a kvalitu péče.

Co od SupportBoxu očekávali?

Jak Angry Beards rostli, začal být původní způsob komunikace přes Gmail neudržitelný. Přibývalo objednávek, trhů i dotazů, ale tým chtěl zachovat osobní tón, rychlost a konzistenci v odpovědích. Cílem bylo najít nástroj, který sjednotí komunikaci, zrychlí práci a umožní zvládnout rostoucí objem komunikace.

Chtěli:

• Udržet rostoucí objem komunikace.
• Zachovat „lidský tone of voice“ a konzistenci v komunikaci napříč všemi kanály.
• Integrovat všechny nástroje (Shoptet, Retino, SmartEmailing) do jednoho rozhraní.

Řešení: jak Angry Beards nasadili SupportBox

Zákaznický tým Angry Beards využívá v SupportBoxu kompletní sadu funkcí:

• Díky integraci SupportBoxu na klíčové systémy (Shoptet, Retino, SmartEmailing…) má tým při každém kontaktu okamžitý přehled o zákazníkovi. Vidí jeho historii objednávek, předchozí komunikaci i aktuální stav řešení — bez zdlouhavého dohledávání nebo přepínání mezi nástroji.
• Telefony → velkou výhodou bylo i nasazení telefonního řešení v říjnu 2022 – poprvé měli všichni v týmu přístup k přehledu volání a záznamům komunikace na jednom místě.
• Předpřipravené odpovědi a klávesové zkratky šetří desítky minut denně, zejména v sezóně, kdy se opakují stejné dotazy. Místo tří minut trvá odpověď minutu – a zákazník dostane rychlou a konzistentní reakci.
• Automatické štítkování a filtrace → oddělení spamů a newsletterů od reálných požadavků.
• Statistiky a reporting → sledování reakčních dob a vytížení týmu.

Implementace

Nasazení proběhlo v několika krocích:

 

Díky centralizaci komunikace a automatizaci odpovědí zvládáme dnes v Angry Beards větší objem komunikace s malým týmem a vyšší spokojeností zákazníků.

 

Celkově to s sebou neslo nižší provozní náklady → bez nutnosti rozšiřovat tým i při 20% růstu. Dále to také přineslo zefektivnění práce v týmu a rychlejší zaškolování nováčků.

Tým šetří desítky hodin měsíčně a udržuje reakční dobu do 24 hodin i v sezonní špičce.

Zeptali jsme se, co se Angry Beards nejvíc líbí na SupportBoxu

• Díky propojení SupportBoxu se Shoptetem, Retinem a SmartEmailingem má tým při každém kontaktu okamžitý přehled o zákazníkovi. Vidí všechny objednávky, předchozí konverzace i aktuální stav řešení – bez zdlouhavého hledání nebo přepínání mezi nástroji.
• Velký posun přineslo i nasazení telefonního řešení v roce 2022, kdy poprvé získali kompletní přehled o hovorech a jejich historii přímo v systému.
• Předpřipravené odpovědi a klávesové zkratky zrychlily komunikaci v nejen sezónních špičkách – odpověď místo tří minut trvá jednu. Zákazník tak dostane rychlou, konzistentní a lidskou reakci.
• O čistotu schránky se stará automatické štítkování a filtrace, která odděluje newslettery a automatické zprávy od reálných požadavků.
• A díky přehledným statistikám a reportingu má vedení jasná data o reakčních dobách i vytížení týmu.