Zákaznická podpora a citlivá data

Představte si majitele e-shopu, který prodává obuv a módní doplňky. Docela se mu daří, má pět zaměstnanců, takže se může plně soustředit na marketing a rozšiřování nabídky. Jednoho dne ráno ale zjistí, že jeho nová kolegyně, která se stará o zákazníky a rozesílá novinky, zkopírovala databázi zákazníků a rozeslala ní informaci o svém vlastním projektu. Druhý kolega se právě v kavárně chlubí svému spolužákovi z vysoké, jaké že má jeho šéf plány na další období, nemá problém vysvětlit i finanční detaily a nakonec vyjmenuje konkrétní klienty, se kterými byla minulý týden největší obtíž.

Je i tohle pro vás zlý sen?

Možná jste se zamysleli nad tím, k jakým choulostivým datům se dostanou vaši zaměstnanci, když jste přijímali nového kolegu. Je určitě dobré naplánovat si už na začátku, s jakými informacemi přijde váš nový kolega do kontaktu a dát mu návod, jak s nimi zacházet.

Také už jste slyšeli strašidelné příběhy o tom, jak někdo úmyslně či neúmyslně poskytl cilivá data cizí firmě, odkryl podnikatelské plány, prozradil informace o klientech a podobně?

Jak se podobným situacím vyhnout?

Asi nikdy nebude možné vyhnout se takovýmto situacím úplně stoprocentně. Nicméně můžete zavést taková opatření, která jejich pravděpodobnost minimálně velmi sníží.

Při přijímání kolegy

• Dbejte na to, aby váš nový kolega měl sám vyvinuté morální cítění. Zaměřte se na toto téma i během pohovoru, eventuelně v testu.
• Zjistěte si reference a poptejte se na to, v čem se případně vyskytovaly problémy.
• Ujasněte kolegovi, co je pro vás v pořádku a co už považujete za nevhodné chování. Uvádějte příklady.
• Dejte kolegovi prostor k tomu, aby se vás mohl ve sporných případech operativně zeptat.
• Vytvořte firemní etický kodex. Uvádějte především pozitivní případy – jsou dobrou motivací.
• Závazek mlčenlivosti vzhledem k interním informacím a konkurenční doložka – zvažte tyto dva doplňky pracovní smlouvy. Mohou vám pomoci nadefinovat finanční sankci a zdůrazní to, že tohle téma je pro vás opravdu podstatné. Na druhou stranu ale mohou takovéto doložky někoho od spolupráce s vámi odradit.

Během práce

• Používejte aplikace, které jsou bezpečné. Zjistěte si, jaké používají servery, jakou mají ochranu před zneužitím, jak často zálohují.
• Výhodné jsou aplikace, které umožňují různé úrovně uživatelů. Je skvělé, pokud může mít kolega přístup jen k těm informacím, které opravdu potřebuje.
• Čas od času proveďte namátkovou kontrolu odpovědí – můžete je projít spolu s kolegou a rovnou mu poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu. Možná i pro něj to bude skvělá přiležitost, kdy si může dovyjasnit věci, kterým zcela nerozumí.

Průběžně

• Komunikujte sporné případy, na které narazíte i s dalšími zaměstnanci. Můžete si vytvořit seznam těchto případů a jejich vhodného řešení.
• Čas od času připomeňte zaměstnancům, proč jsou některá data citlivá. Vysvětlete, jak vnímá takovouto situaci zákazník a jaký ekonomický dopad by to mohlo mít i na vás.

Abychom se vrátili k našemu příběhu – je možné, že se našeho podnikatele některý kolega snažil poškodit záměrně. Pokud tomu tak je, opravdu do týmu nepatří. Naštěstí jsou takové případy opravdu vzácné. Pokud ale například kolega ve své situaci jedná sice velmi krátkozrace, ale ne s úmyslem poškodit firmu, stojí za to, věnovat mu chvilku a vysvětlit mu druhý pohled na věc. Majitel e-shopu vysvětlí kolegovi své důvody, proč by bylo lepší některé informace nechat ve firmě a kolega bude příště opatrnější, protože bude chápat důsledky svého chování pro firmu.

Nejlepší zaměstnanec je ten, který chápe vaše zájmy, rozumí vašemu jednání – skvěle vás tak bude zastupovat a budete spolu opravdu na jedné lodi. Spokojený zaměstnanec na podpoře má mnohem větší šanci udělat radost i vašim zákazníkům. A kruh se uzavírá.