Články autora Kateřina Střelcová

Ať už hovor, nebo psaná komunikace, nezávisle na tom, jaký kanál si klient vybral, vždy by se měl cítit vítán. Pokud u vás nebude mít příjemný pocit, příště mnohem ochotněji zavítá jinam. Naopak – když jej mile překvapíte, je pravděpodobné, že bude o svém zážitku rád vyprávět dalším lidem – vašim možným novým klientům. Ne […]

Někteří klienti se rádi obslouží sami, jiní naopak uvítají pomoc. Zákaznická péče je tu od toho, aby pečovala, a tak by měla být co nejvíc nápomocná. Někdy se ale stane, že jeden klient potřebuje výrazně více času než ostatní. Dobré je zamyslet se, proč váš čas potřebuje? Potřebuje pomoci s nastavením? Pokud potřebuje pomoci a […]

Chcete udělat krok vstříc k vašim zákazníkům? Pokud tápete, kde začít, inspirujte se v našem seznamu: Překvapení. Pošlete zákazníkovi v objednávce nějakou drobnost, která potěší – čokoládka, propiska, nebo prostě jen kartička s osobním poděkováním Zájem. Zajímejte se o jeho dojmy a pocity – přistupujte k tomu ale opravdu lidsky. Je něco, co vám chybělo? […]

Jaké odpovědi píšete vašim klientům? Dávají všichni vaši kolegové stejně kvalitní odpovědi? Pokud si nejste zcela jisti, mám pro vás několik ukázek nejčastějších prohřešků. Projděte je spolu s vašimi kolegy. Pokud se nepoznáváte ani v jednom případě, je to skvělé. Pokud přecejen chybku objevíte, obratem jí můžete snadno odstranit. Odpověď pozdě nebo vůbec Na 14 […]

SupportBox je šikovný nástroj – abyste jej dokázali používat naplno, rozhodně nepřehlédněte tyto nejzajímavější funkce: Předpřipravené odpovědi Máte pocit, že podobnou odpověď už píšete podruhé, nebo potřetí? Uložte si ji přímo z rozepsané zprávy. Příště jen kliknete na správnou ikonku a celý text se vloží do odpovědi sám. Předpřipravené odpovědi si můžete rozčlenit do dvou […]

Vánoce jsou přede dveřmi. Vaši kolegové vydatně pomáhali vám i vašim zákazníkům. Sami pečovali o druhé a je na místě poděkovat jim za jejich práci. Čím jim určitě uděláte radost? Antistresové omalovánky a pastelky Teplé ponožky (hlavně klid a nohy v teple!) Termoska/termohrnek (člověk si udělá kafe, ale zákaznická péče často zapříčiní jeho vychladnutí…) Kvalitní […]

Až 12% zakoupeného zboží se e-shopům vrátí a 60% zákazníků řeší proces vrácení zboží a reklamace ještě před tím, než vůbec nakoupí. Pokud je proces nesrozumitelný a zbytečně zdlouhavý, kupující se většinou ani neobtěžuje s dokončením nákupu. Tato čísla zveřejnila ve svém reportu americká firma Narvar, která pomáhá maloobchodníkům se zákaznickým servisem. Naštěstí existuje několik […]

V průběhu roku si všichni potřebujeme odpočinout od pracovního zápřahu. Nastavte si vaši e-mailovou schránku tak, aby kolega na dovolené mohl nerušeně odpočívat a přitom byly všechny důležité zprávy vyřízeny. Ideální je, když máte kolegovu pracovní náplň dobře popsanou a víte, které kroky bude potřeba komu předat. Kroky, na které uričtě nezapomeňte: Je kolegův služební […]

Již několik let se věnujeme testování zákaznické péče českých a slovenských firem, zejména (ale ne jenom) e-shopů. Otestovali jsme také klientský servis hotelů a penzionů, nebo na příklad různých účetních programů. Chceme, aby kvalita klientské péče byla stále kvalitnější. Nejlepší poučení přichází z chyb – ukážeme vám deset nejčastějších, které se vyskytovaly v odpovědích na […]

Potřebujete vědět, jak si vedou vaši kolegové na podpoře? Poradí si i se složitějšími problémy a náročnými zákazníky? Mysteryshopping vám může odhalit slabiny, nebo naopak silné stránky vašich kolegů. Otestuje si kvalitu vaší zákaznické péče pomocí následujícího návodu: Seznam komunikačních kanálů Jakým způsobem může vaši firmu oslovit klient, který má nějaký dotaz, nebo potřebuje pomoc? […]