Jak otestovat kvalitu vlastní zákaznické péče?

Potřebujete vědět, jak si vedou vaši kolegové na podpoře? Poradí si i se složitějšími problémy a náročnými zákazníky? Mysteryshopping vám může odhalit slabiny, nebo naopak silné stránky vašich kolegů. Otestuje si kvalitu vaší zákaznické péče pomocí následujícího návodu:

Seznam komunikačních kanálů

Jakým způsobem může vaši firmu oslovit klient, který má nějaký dotaz, nebo potřebuje pomoc? Vyrobte seznam všech kanálů, které nabízíte. Nezapomeňte na žádný, který uvádíte na vašem webu, facebookovém profilu, Google maps, newsletterech nebo automatických e-mailech, které posíláte vašim klientům.

Zde jsou ty nejčastější:

  • Kontaktní formulář na webu
  • E-mailové adresy uvedené v sekci kontakty,
  • E-mailové adresy ze kterých odesíláte novinky a notifikace (dá se na ně vůbec odpovědět? pokud ne, přenastavte si je)
  • Telefon
  • Kamenná prodejna – osobní kontakt
  • Chat
  • FB profil – tlačítko Napsat zprávu
  • Twitter
  • Skype (máte-li uvedeno na webu či jinde)
  • Nezapomeňte také na recenze – Google maps, Heureka, Facebookový profil a podobně

Scénář testování

Ideální je, pokud se vám podaří vyzkoušet všechny komunikační kanály, které máte. Je možné, že zjistíte, že některé jsou zbytečné, že je využívá minimum lidí. Pak je na místě zvážit, zda je nezrušit. Na samotné testování je potřeba trochy důvtipu. Nikdo z kolegů nesmí poznat, že je testujete právě vy. Poproste vaše známé (kolegové by je neměli znát), aby napsali dotaz dle vašeho zadání a podělili se s vámi o výsledky. Tam, kde to je možné, můžete si vytvořit falešný profil nebo účet a dotaz položit přes něj. Čím více pokusů uskutečníte (z různých účtů nebo profilů, v různou dobu), tím více podkladů pro správné závěry budete mít. Dobré je mít alespoň tři vstupy, je-li ale času opravdu málo, musí postačit jeden.

Jak vymyslet požadavek nebo dotaz

Při tvorbě dotazů myslete na to, jak moc chcete vaše kolegy „potrápit“ a prověřit do hloubky. Pro začátek stačí obyčejný typický dotaz, jakých určitě dostáváte spousty – stačí se podívat do vaší e-mailové schránky, několik jich pročíst a vytvořit jim podobný:

  • Je zboží XY skladem?
  • Do kdy jej budu mít doma?
  • Bude mít pro mě vhodnou velikost?
  • Dá se vrátit zdarma, když nebudu spokojen?

Pokud chcete, aby kolega musel použít více kreativity, můžete zkusit dotaz takovéhoto typu:

  • Potřebuji poradit dárek pro manželku (babičku, dceru,…). Co byste doporučili?
  • Jakou slevu mi dáte, když si vezmu 10 (100) kusů produktu XY?

Chcete-li zjistit, jak reagují kolegové v nepříjemných situacích, zkuste si zahrát na nespokojeného klienta:

  • Koupil jsem si váš produkt, ale je úplně k ničemu. Vyhozené peníze.
  • Můžete mi říct, kdy mi konečně dorazí balíček? Už dva týdny čekám a nic.
  • Můžete si také připravit reálnou objednávku, případně reklamaci a reagovat přímo na ni.

Co během testování měřit

Doporučuji vytvořit si tabulku, do které si budete zapisovat ty nejdůležitější parametry. Jednotlivé odpovědi si můžete pro pozdější probrání v týmu uložit jako snímky obrazovky. U každého kanálu, který vyzkoušejte, si poznamenejte:

  • Dobu, za jak dlouho váš kolega zareagoval (u každého typu kanálu je tolerovatelná doba jiná – zatímco u chatu je to několik sekund, u e-mailu by měla být reakce v řádu jednotek hodin)
    • doba trvání do první reakce
    • pokud má smysl, i délka čekání do další reakce
  • Tón reakce:
    • odpovídá vaší firemní kultuře?
    • je přiměřený situaci, motivující pro klienta?
    • odpovídá dalším kanálům? Není mezi nimi výrazný rozdíl?
  • Smysluplnost a srozumitelnost odpovědi:
    • má běžný zákazník šanci porozumět celému sdělení?
    • nepoužívá kolega termíny, kterým je těžké rozumět?
  • Styl odpovědí:
    • nevyskytují se v odpovědích hrubky nebo časté překlepy?
    • vypadají reakce na první pohled příjemně pro oko? Nejsou odpovědi příliš dlouhé, nebo podpis špatně strukturovaný?
  • Obchodnický aspekt:
    • používá váš kolega správně a vhodně odkazy na konkrétní produkty?
    • je schopen přesvědčit klienta, že právě u vás o něj bude skvěle postaráno?
    • bude zákazník skutečně schopen si vybrat? Nebude paralyzován přílišným výběrem nebo nejasností, kterými parametry se má řídit?
    • udělal pro zákazníka maximum? Zeptal se, zda je s reakcí spokojen?

Jak naložit s výstupy

Pokud máte tabulku vyplněnou, už nejspíš tušíte, že díky testu máte v rukách mnoho cenných zjištění. Shrňte si je nejdřív sami pro sebe – tak, abyste měli jasno:

  • V čem si vaši kolegové vedli dobře, co se vám líbilo?
  • Které body jsou vaší slabinou – kde je potřeba zapracovat?
  • Použili jste nějaké kanály, u kterých jste nedostali vůbec žádnou reakci? Proč se tak stalo?
  • Používáte nějaké kanály, které má smysl zrušit?

Oznamte vašim kolegům, jak dopadlo testování jejich práce.

Nezapomeňte je pochválit. Práce na zákaznické péči je velmi náročná, ne všichni klienti jsou příjemní a za spoustu potíží, které s nimi vaši kolegové musí řešit, ani sami nemohou. Je nesmírně důležité, aby měli vaši kolegové upřímný úsměv na tváři a byli pro svou práci dobře motivováni. Odměnou je často nejen plat, ale také úsměv na tváři klienta a samozřejmě jejich šéfa.

Jednotlivé reakce na kanálech (skvělé je, pokud máte k dispozici snímky, nebo přepisy) můžete projít společně tak, aby se kolegové, pokud jich máte na klientské péči více, mohli poučit i z jiných reakcí. Pokud z rozboru vyjdou dílčí úkoly, nezapomeňte je zadat, včetně toho, kdo má úkol na starosti a kdy je termín.

Při vyhodnocování je prostor nejen pro vaši zpětnou vazbu, ale měli byste jim dát i vy příležitost říci, co by rádi změnili, co by jim usnadnilo jejich činnost a vedlo k většímu nadšení vašich klientů.

Jaké změny k lepšímu vás mohou čekat

  • Zavedení předpřipravených odpovědí – v chytrém e-mailovém řešení pro týmovou práci je tvorba databáze častých odpovědí hračkou. Snadno si odpověď pro příště uložíte i z právě rozepsané reakce.
  • Měli jste duplicitní odpovědi? Napsal vám někdo z kolegů odpověď nějak a jiný následně odpověděl také – nedejbože dokonce trochu jinak? Zvažte používání e-mailového klienta vhodného pro práci v týmu.
  • Propracované a přehledné statistiky vám ukáží, jak byl kdo z vašich kolegů výkonný – a hlavně, jak byli vaši klienti s reakcemi spokojení.
  • Pokud kolegové u každého dotazu tráví spoustu času tím, že vyhledávají klienta ve fakturačním, skladovém nebo eshopovém řešení, aby zjistili, co si vlastně objednal, jestli má fakturu a podobně, ušetříte pravděpodobně překvapivě hodně času instalací chytrého pluginu, který vám vše potřebné ukáže hned u zprávy od klienta.

Máte dotazy? Rádi Vám poradíme – neváhejte nám zavolat nebo napsat.

Inspiraci s srovnání získáte také z našich velkých testů zákaznické péče – vyzdvihujeme v nich mimo jiné nejčastější prohřešky:

Novinky na váš e-mail

E-mail *
Kateřina Střelcová

Kateřina Střelcová

Ráda se starám o naše klienty. Baví mě hledat řešení a nacházet stále lepší a efektivnější postupy.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole