Zákaznická péče jako motor růstu byznysu. Jak ji vytěžit?

Úspěšné firmy zákaznickou péči nevnímají jen jako servis, ale jako zdroj obchodních příležitostí, marketingových insightů a podnětů pro produktový vývoj.

Analýza Harvard Business Review ukazuje, že firmy, které systematicky pracují se zákaznickou zkušeností, dosahují vyššího růstu tržeb i hodnoty zákazníka v čase. Proto dnes zákaznická podpora patří mezi klíčové oblasti řízení firmy.

TL;DR – Zákaznická péče má přímý dopad na výsledky firmy. Pomáhá dokončovat nákupy díky rychlé odpovědi, přináší marketingu témata z reálných dotazů zákazníků a odhaluje slabá místa produktu. V praxi se ukazuje, že i jednoduché kroky, jako je proaktivní komunikace, posilují loajalitu a vedou k opakovaným nákupům. Firmy jako například česká značka CityZen, které s těmito daty a situacemi pracují, rostou stabilněji a efektivněji.

Zákaznická péče už není jen servis. Je to strategická funkce firmy

Ještě před několika lety byla zákaznická podpora ve firmách vnímána hlavně jako náklad. Oddělení, které řeší problémy, reklamace a stížnosti. Dnes se pohled zásadně mění. Zákaznická péče a zákaznická zkušenost se stávají strategickou funkcí firmy, která ovlivňuje retenci zákazníků, reputaci značky i dlouhodobý růst.

Každý kontakt se zákazníkem obsahuje cenná data o tom:

• co zákazníci potřebují
• co jim chybí
• kde vznikají problémy
• co ovlivňuje jejich rozhodování

Firmy, které s těmito informacemi pracují, získávají zásadní výhodu. Níže vás čeká případová studie z české firmy CityZen, která je pověstná svými „děkovnými“ hovory.

Jak zákaznická péče pomáhá růstu firmy

Pokud je zákaznická péče řízená strategicky, promítá se to přímo do výsledků firmy. Kromě spokojenosti zákazníků má dopad na klíčové oblasti byznysu:

• obchod – pomáhá zvyšovat konverze a dokončovat nákupy
• marketing – přináší insighty pro komunikaci a obsah
• produkt – odhaluje slabá místa a příležitosti ke zlepšení
• loajalitu – snižuje odchodovost zákazníků a posiluje vztah
  

Firmy, které zákaznickou péči aktivně využívají, z ní nedělají jen servisní funkci, ale nástroj pro dlouhodobý růst firmy. Pojďme se podívat, jak to využít v praxi.

1. Podpora obchodu a konverzí

Výzkum Forrester Research ukazuje, že až 83 % zákazníků během nákupu potřebuje doplňující informace nebo podporu. Pokud ji nedostanou včas, často odcházejí ke konkurenci.

Zákazníci nejčastěji řeší:

• parametry produktu
• dostupnost
• dopravu
• reklamace
• kompatibilitu
• možnost vrácení zboží

V tomto momentu rozhoduje rychlá a kvalitní zákaznická podpora a zákaznická péče se rázem stává přímou součástí prodejního procesu.

✅ odstraňuje bariéry k dokončení nákupu

✅ zvyšuje konverzní poměr

✅ dovede zákazníka k dokončení objednávky

Zjistěte, jak zákaznická péče přímo ovlivňuje zisk e-shopu → Přečtěte si, proč se vyplatí investovat do zákaznické péče.

2. Marketing a zákaznické insighty

Support tým každý den slyší otázky, které marketing často nevidí a ani vidět nemůže. Zákazníci se ptají na věci, které následně rozhodnou, zda nakoupí, nebo ne. S operátory řeší:

• co nechápou
• co je odrazuje
• jaké ujištění potřebují slyšet
• jaké mají obavy
  

Proto tady vznikají nejcennější marketingové insighty – konkrétní podklady pro:

✅ marketingovou komunikaci a kampaně

✅ copywriting a argumentaci

✅ obsahový marketing

✅ tvorbu FAQ a USPs

✅ SEO témata

Firmy, které tyto informace využívají, dokážou lépe cílit komunikaci a zvýšit její účinnost.

3. Produktový vývoj a zlepšování služeb

Zákaznická podpora je první, kdo vidí opakující se problémy v produktu nebo službě.

Nejčastěji se jedná o:

• nejasné funkce
• komplikované procesy
• chybějící informace
• nedostatky produktu
  

Zákaznická podpora tak odhaluje místa, kde zákazníci narážejí na problémy. Pokud firma tyto informace sbírá a předává dál, může díky nim:

✅ zlepšit produkt nebo službu

✅ odstranit bariéry v používání

✅ snížit počet dotazů na podporu

✅ zefektivnit celý zákaznický proces

Zákaznická péče se stává důležitou součástí produktového vývoje a zároveň užitečným nástrojem, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. A dohromady to do budoucna pomůže snížit náklady na podporu.

4. Budování loajality zákazníků

Jedním z největších přínosů kvalitní zákaznické péče je loajalita zákazníků. Například podle výzkumu PwC odejde až 32 % zákazníků po jediné špatné zkušenosti. Práce podpory tak přímo ovlivňuje retenci i budoucí tržby.

Nejde přitom jen o „pětihvězdičkovou zákaznickou péči“. Výzkumy, například The Effortless Experience publikovaný Harvard Business Review, ukazují, že zákazníci nejvíce oceňují především:

• rychlost reakce
• jednoduchost řešení
• empatickou komunikaci

Snadnost a rychlost řešení mají větší vliv na loajalitu než snaha zákazníka „ohromit“ nadstandardním servisem. A velký dopad má také proaktivní komunikace. Například krátký telefonát po vyřešení problému dokáže výrazně posílit vztah se zákazníkem. Telefon je jedním z nejrychlejších komunikačních kanálů a umožňuje okamžitě reagovat na emoce zákazníka.

Case study CityZen: Jak děkovné hovory podporují loajalitu i byznys

Česká značka CityZen, která vyrábí oblečení s unikátními vlastnostmi, jako jsou odolnost proti špíně, pachu a potu, pracuje se zákaznickou péčí jako s nástrojem budování vztahu už od roku 2018. Jednou z jejích klíčových aktivit jsou tzv. děkovné hovory.

Jak děkovné hovory probíhají?

Princip je jednoduchý. Po nákupu zákazníkovi zavolají, poděkují mu a popřejí hezký den. Nejde o prodej ani řešení problému, ale o čistě lidský kontakt. Tyto hovory na zákaznické péči nastavil jeden ze 3 zakladatelů CityZen, CEO Pavel Hrstka, který i teď rád zaskočí na „zákaznickou“ a osobně provede pár hovorů. Moc dobře ví, že právě tady posbírá tu nejcennější zpětnou vazbu.

„Některé jsou krátké, jiné trvají déle a vedeme při nich obsáhlou konverzaci. Podstatou každého našeho tzv. děkovného hovoru je upřímné a osobní poděkování zákazníkovi za jeho objednávku. První objednávku vnímáme jako důležitý krok. Vyzkoušet něco nového chce odvahu, a proto se ji snažíme ocenit. Vážíme si však všech našich zákazníků, ať nakupují poprvé, nebo se k nám vracejí. Kontaktujeme naše zákazníky postupně, protože každý si zaslouží poděkování.

Do hovorů se aktivně zapojuje celý tým zákaznického centra a někdy i kolegové z ostatních oddělení. Příjemná a veselá komunikace dokáže rozveselit den oběma stranám. Každý má svůj osobitý způsob, jak vyjádřit vděk, a v hovoru rádi oceníme i drobné detaily, které nás u zákazníka zaujmou.“

Karolína Kenížová, supervizor zákaznické péče CityZen

Co firmě přinášejí

„Děkovné hovory pro nás nejsou primárně nástrojem pro zvýšení prodeje. Jsou především způsobem, jak zákazníkům ukázat, že jsme lidé, kteří dělají svou práci srdcem. Chceme, aby věděli, že s námi mohou otevřeně sdílet své postřehy i zkušenosti a že se na nás mohou spolehnout v každé situaci,“ vysvětluje Karolína Kenížová, jak se jim díky volání daří budovat přátelské a otevřené vztahy se zákazníky.

25 000 poděkování za rok 2025. Od radosti k vyděšení

Průměrně za plného stavu zvládnou navázat přátelskou komunikaci s více než 1 500 zákazníky měsíčně. Během náročnějších dní, např. v průběhu slevových akcí, mají v děkovných hovorech přednost zákazníci, kteří nakoupili poprvé. „Jenom za minulý rok se nám podařilo poděkovat téměř 25 000 zákazníkům, přičemž více než třem čtvrtinám z nich telefonicky,“ vypočítává supervizorka zákaznické péče CityZen.

„Jenom za minulý rok se nám podařilo poděkovat téměř 25 000 zákazníkům, přičemž více než třem čtvrtinám z nich telefonicky.“

Karolína Kenížová, supervizor zákaznické péče CityZen

A co na hovory říká druhá strana linky – zákazníci? „Reakce jsou různé, od radosti až po zděšení ale po většinou v pozitivním směru,“ usmívá se Karolína Kenížová a dodává, že mnohé zákazníky ohromně potěší upřímné přání krásného dne, zvlášť když je ten jejich hektický. Jiní zákazníci rádi využijí příležitosti položit všemožné dotazy a někteří naopak opakovaný kontakt nevyžadují. Každou reakci ale hodnotí jako přínosnou.

V jakou denní dobu volat? Za nejefektivnější čas pro děkovné hovory se jeví páteční odpoledne. „Ačkoliv to může znít překvapivě, v pátek po obědě si zákazníci rádi zpříjemní vyhlídku na víkend pozitivním hovorem s námi,“ uzavírá Karolína.

I u příchozích hovorů lze jedním malým gestem efektivně budovat loajalitu. Díky chytrému helpdeskovému nástroji operátoři zákaznické péče v CityZen vidí, kdo jim volá, a mohou tak zákazníka při zvednutí telefonu rovnou oslovit jménem.

Načerpejte další know-how u lídrů v oboru

Přečtěte si další případové studie a přesvědčte se, že kvalitní zákaznická péče dokáže velké věci.
Například e-shopu Angry Beards se povedlo vyrůst o 20 % bez rozšíření týmu zákaznické podpory. O tom, jak na zákaznické péči fungují v tříčlenném týmu dnes, se rozpovídala tamní manažerka podpory Andrea Raurová v nové epizodě SupportBox podcastu. Nechte se inspirovat lidským upřímným přístupem a jednoduchými procesy.

Poslechněte si podcast na své oblíbené platformě.

Jak zlepšit zákaznickou péči v praxi?

Pokud má zákaznická péče přinášet firmě reálnou hodnotu, nestačí ji jen „dělat“. Je potřeba ji aktivně řídit a rozvíjet.

Základem funkční zákaznické péče je:

• centralizovaná komunikace se zákazníky – všechny komunikační kanály na jednom místě
• sdílení insightů napříč firmou – support, marketing i produkt pracují se stejnými daty
• systematická práce se zpětnou vazbou – nejen sběr, ale i vyhodnocení a využití
• kvalitní nástroje pro řízení podpory – přehled, automatizace a měření výkonu
  

Současné helpdesk systémy, jako je SupportBox, umožňují propojit e-mail, chat i telefon do jednoho prostředí a pracovat s daty o zákaznících v reálném čase.

Díky tomu má firma jasný přehled o tom, co se na zákaznické podpoře děje včetně podnětů, jak zlepšit zákaznickou péči i celkovou zákaznickou zkušenost.👉 Se zlepšením zákaznické péče i zákaznické zkušenosti vám pomůže sledování těch správných Metriky zákaznické péče.

Shrnutí: Vytvořte si díky zákaznické péči konkurenční výhodu

Zákaznická péče dnes zásadně ovlivňuje fungování firmy. Přináší cenné informace o zákaznících, pomáhá budovat loajalitu, podporuje marketing i obchod a dává podněty pro zlepšování produktu.Firmy, které s ní pracují strategicky, získávají výraznou konkurenční výhodu. Zatímco jiné řeší jen jednotlivé dotazy, ony využívají zákaznickou péči jako nástroj pro růst a dlouhodobý rozvoj byznysu.

Začněte přehledným helpdeskem, který je k růstu nezbytný. A vyzkoušejte ho bezplatně.

Často kladené otázky