Jak obstát vedle Temu, Allegro a dalších tržišť? 9 věcí, na které se zaměřit

Bojíte se konkurence, která se valí ze zemí, kde je práce levná a nabídka produktů nekonečná? Může vás svět online tržišť pohltit a srazit na kolena? A co dělat, když v souboji s novými konkurenty chcete uspět?

Jak konkurovat Temu a udržet si své zákazníky

Velký kapitál velkých tržišť znamená možnost masivně investovat. Nic se ale nejí tak horké. Vyhlídky e-shopů proti tržištím se v prvním plánu jeví problematicky, ale řada výhod je na straně e-shopů. Je nezbytné je včas identifikovat, vytěžit a postavit na nich svůj úspěch.

1/ SILNÝ BRAND

Analytici se shodují, že největším problémem při srážce s tržištěm je slabá značka. 

Namísto neurčitých obav z konkurence je proto na místě aktivita. Najměte si experty, definujte své cíle a hodnoty, které z vás a vašich zákazníků vytvoří silnou komunitu. Neplýtvejte časem na kopírování toho, co dělá konkurence – nebojte se být jiní, ale reagujte profesionálně na potřeby svých zákazníků. Nabízejte přidanou hodnotu. Na toto téma se zaměří také hosté 7. ročníku konference SupportDay zaměřené právě na zákazníky a na to, jak se odlišit od konkurence.

2/ VYŠŠÍ CENA: 

Vyhrává vždy ten, kdo nabídne nižší cenu?

Kdo umí snížit náklady, nebo optimalizovat procesy tak, aby mohl konkurovat nízkou cenou, získává prodejní náskok. Ale neplatí to absolutně. Prodejci komodit s vyššími cenami mohou mít vyšší průměrné tržby. Prodáváte-li dráž, musí zákazník vědět, za co si u vás připlatí. Musí být přesvědčen, že se mu to vyplatí. 

Cena souvisí s cílovou skupinou. Primárním cílem většiny čínských tržišť je downmarket, tedy zákazníci, kteří nakupují levné produkty za nejnižší tržní ceny. 

Poznejte svého zákazníka – segmentujte, definujte cílové skupiny, vytvořte sub-brandy.

Specifikem levných zákazníků je omezení služeb jen na ty základní. Oproti tomu u high-endových zákazníků je na prvním místě kvalita. Jejím synonymem je i množství nabízených služeb. U nich tak uspějete s produkty a službami, které zvyšují status zákazníků, korelují s jejich životním stylem a dbát musíte i na udržení kroku s aktuálními trendy. To všechno zákazník ocení ochotou zaplatit vyšší cenu.

Někdy může být jednodušší redefinovat skupiny zákazníků a zaměřit se na ty prémiové. Nebo můžete vytvořit druhý brand a nabízet vedle sebe bez problémů rozdílné ceny i služby odlišných kategorií. Dělejte to chytře, třeba jako Rohlík, abyste nepoštvali jednu skupinu svých věrných zákazníků proti té druhé. Nebo dokonce tak, abyste své standardní zákazníky přetvořili v ty prémiové. 

Ve vlastním e-shopu pak docílíte známého principu kontrastu: vedle levnějšího zboží vynikne prémiovost vašeho dražšího zboží. A vedle vašeho prémiového zboží vynikne rozumná a výhodná cena levnějších produktů.

Najděte si vlastní cenovou strategii, ale nezlevňujte za každou cenu. Nestyďte se za vyšší cenu kvalitního produktu a služeb. Jsou součástí vašeho brandingu. 

3/ KVALITA PRODUKTŮ: 

Temu i Allegro má zákazníky, kteří jsou ochotni spokojit se s rizikem nižší kvality za nižší cenu. Nejvíce stížností se pak týká popisu a fotografie, které neodpovídají zaslanému produktu. 

Jsou takoví i vaši zákazníci?

Kvalita produktů ve vašem e-shopu je jednou z předností, kterou můžete konkurovat. Jsou-li vaše produkty kvalitní, je nutné tuto výhodu komunikovat.

Vytvářejte informativně hodnotné popisky a profesionální fotky. Zalistujte do svých kategorií kvalitní výrobky, navažte spolupráci s evropskými výrobci, kteří mohou kvalitu garantovat. Oslovte výrobce, kteří jsou na svou kvalitu tak pyšní, že za své výrobky neváhají ručit speciální, prodlouženou zárukou. Nebojte se ani asijských trhů, ale kvalitu si ověřujte a vybírejte podle přidané hodnoty (materiály, udržitelnost, design). Zvykněte zákazníka na svůj standard, na který se u vás může spolehnout.

A hlavně – získávejte skvělé recenze a doporučení, které si můžete hodit na hlavní stránku vašeho webu. Jak se říká, špatnou recenzi dává každý, tu dobrou skoro nikdo. Proto se nebojte si o ni napsat. Stačí kontaktovat zákazníka, ať už telefonicky, nebo e-mailem, s cílem získat zpětnou vazbu, kterou byste rádi zveřejnili. Vaši zákazníci to ocení, jelikož se o ně zajímáte.

4/ ⭐ Skvělá zákaznická péče / podpora

Silná sféra konkurenčních příležitostí se otevírá v prostoru služeb pro zákazníky. V neprospěch velkých tržišť ji můžete zcela opanovat. 

Co zlepšit a do čeho rozhodně investovat:

• nastavte si prvotřídní zákaznickou péči (kniha)
• rozšiřte možnosti dopravy a kvalitu doručení
• rozšiřte možnosti platby – kreditní karty, PayPal, Google Pay, Apple Pay, Klarna…
• usnadněte vrácení produktů
• zprostředkujte bezproblémovou reklamaci

• nabízejte přidanou hodnotu a nebojte se nových řešení
• považujte své produkty i obsah za službu zákazníkům

⭐ Kvalitní zákaznická péče se stává jednou z největších konkurenčních výhod v e-commerce. Jako hlavní měřítko spokojenosti ji najdeme ve všech recenzích, významným způsobem ovlivňuje retenci zákazníků. 

Zákaznická podpora Temu je častým cílem kritiky. To ale neznamená, že si v tomto ohledu můžete dát nohy nahoru. Právě naopak – podívat se, co můžete ještě vylepšit, co lépe komunikovat a jak ulehčit práci svým zákazníkům. Jakmile se tato zahraniční konkurence na českém trhu ustálí, i oni se zaměří na tom, co je nejvíce pálí. Využijte tedy náskoku.

Vaše zákaznická péče by tak měla být přesným opakem. Velmi důležitá je dnes podpora 24/7 – pro běžného člověka nereálné, pro chatbota a využití AI, včetně automatizací, však hračka. Samozřejmě nesmí chybět podpora živého operátora garantovaná ve stanoveném čase. Schopnost včas poskytnout profesionální a konzistentní péči je vaším velkým náskokem před konkurencí. Kvalitní zákaznická péče je asistence, která provází zákazníka po celou dobu procesu nákupu i po jeho uskutečnění.

Konkurovat v dopravě můžete cenou, množstvím voleb, jednoduchostí a rychlostí. 

Připravte si věrnostní a bonusové programy, nespoléhejte se na jednu, nebo dvě kurýrní společnosti. Personalizujte obaly. Dražšímu produktu musí odpovídat i balení. Buďte osobní – ptejte se zákazníků, jak byli spokojeni s kurýrem i doručením. Ručně napsané jméno fixou na balíku, třeba se srdíčkem, je veliká přidaná hodnota. A přitom vám to zabere jen 5 vteřin. Tuto strategii využívá např. e-shop Růžový slon.

⭐ Samotná možnost vrácení dnes už nestačí, proces vrácení je třeba zákazníkovi co nejvíce zjednodušit. Nabízejte vrácení zdarma a do zásilek vkládejte předvyplněné štítky pro vrácení – ty posílá i Temu. Refundace musí být včasná. Ovšem všeho s rozumem, v případě zneužití ze strany zákazníků, můžete tuto možnost nabídnout u první objednávky a nebo naopak u věrných zákazníků – tím si je zajistíte ještě více.

⭐ Nebojte se být kreativní, kombinujte osvědčená řešení s novými a přicházejte s vlastními nápady, které vás odliší od konkurence.

⭐ Služby optimalizujte podle segmentů – zákazníkům v různých skupinách nabízejte speciální péči. Její součástí může být personalizovaná podpora, pomoc se stažením manuálů, nadstandardní služba při ztrátě a odcizení a podobně. K tomu vám skvěle pomůže CRM a nástroj pro zákaznickou péči, kde máte všechny informace o zákazníkovi pohromadě – včetně historie komunikace.

Příklad: DATART zve zákazníky, kteří u něj utratí obnos od určité částky výše, do VIP skupiny, ve které získají další výhody – pravidelné slevové kódy, nadstandardní služby zdarma a podobně. 

⭐ Vnímejte své produkty jako službu zákazníkům a přetvořte své weby a sociální sítě ve zdroje užitečných informací, ke kterým se budou zákazníci vracet.

5/ ZÁRUČNÍ A POZÁRUČNÍ SERVIS, REKLAMACE

Při nákupu na online tržišti neuzavírá zákazník smlouvu s tržištěm, ale s prodejcem třetí strany. Nákup proto splňuje všeobecné obchodní podmínky prodejce a musí být v souladu s legislativou země, ve které prodejce sídlí. Ta se ale od práva v EU může výrazně lišit. Záruka může být třeba jen 1 měsíc, a to i v případě elektroniky. Všeobecné obchodní podmínky prodejců, kteří inzerují na tržištích, jsou navíc často v jazyce prodejce (třeba v kyrgyzštině nebo turečtině). A reklamovaný produkt je pochopitelně nutno zaslat daleko mimo ČR…

Možnost bezproblémové reklamace a záruky je schopna přimět české zákazníky zaplatit za stejný produkt o jednotky až desítky procent vyšší cenu. Ujistěte se o možnosti záručních i pozáručních oprav v autorizovaných servisech, zajistěte lepší reklamační podmínky než konkurence a jako bonus můžete zákazníkům nabídnout speciální asistenční péči v průběhu užívání zakoupeného produktu. Že se za svůj produkt postavíte znamená pro zákazníky určitou záruku. Nikdo nechce řešit problémy, ale pokud nastanou, snižuje to vliv na negativní zkušenost.

6/ BEZPEČNOST A ZDRAVOTNÍ NEZÁVADNOST PRODUKTŮ

Na zdravotní rizika, která přináší nákup na online tržištích, upozornila už ČOI. Parametry zboží, které je v nabídce online tržišť, mohou být často v rozporu s českou i evropskou legislativou.
Jako prodejci zboží, které odpovídá evropské legislativě, můžete tento rozdíl propagačně využít. Skutečnost pojmenujte buď nepřímo a zdůrazněte, že na rozdíl od srovnatelných výrobků z Temu zásadní informace o výrobcích poskytujete. Můžete být ale také zcela konkrétní – srovnávací reklama je v českém právním řádu přípustná. Samozřejmě nesmí být klamavá, musí být objektivní a prokazatelná. Testování produktů provádí v Česku za úplatu např. Arnika nebo Testuj.to

7/ JAZYKOVÁ BARIÉRA – CZ lokalizace

Temu komunikuje se zákazníky česky. Jeho interface ale neprošel českou lokalizací, kategorie i popisky jsou jen automatickým překladem do češtiny. 

Automatické a AI překlady se kvapně zlepšují, jejich využití tedy nepředstavuje zásadní problém. Další důvod, proč si ulehčit práci a začít AI využívat. Nezapomínejte ale, že Temu i Allegro jsou pouze zprostředkovatelé. V případě potíží, nebo nutnosti reklamace, čeká zákazníka složitá komunikace s cílovým prodejcem/výrobcem, a ta už v češtině neprobíhá. A doklady v češtině samozřejmě nejsou. 

Jiným závažným problémem je nedostatečné jazykové vybavení produktů a nejde přitom jen o návody. Prodejci z Číny nebo Polska nabízejí elektronické produkty bez české lokalizace. Když zákazník potřebuje řešit problém např. ve svém telefonu resetem do továrního nastavení, zjistí, že jeho telefon najednou začne fungovat v polštině. 

Českému zákazníkovi mnohem víc vyhovuje kompletní servis v češtině. Soustřeďte se na jeho kvalitu a využijte ji jako zbraň proti levné konkurenci.

8/ LIDSKÁ PRÁVA A EKOLOGIE

Brutálně podhodnocená cena lidské práce na asijských a afrických trzích a daňová optimalizace v zemích s příznivým daňovým režimem umožňuje nastavit ceny, kterým férová výroba nemůže konkurovat. Ale za jakou cenu?

Průměrná mzda v čínských továrnách byla v roce 2022 v přepočtu na české koruny 26 800,- Kč. Jenže aby si čínský dělník takovou mzdu vydělal, musí často pracovat v tzv. režimu 996. To znamená, že pracuje od 9.00 hod. ráno do 9.00 hod večer 6 dní v týdnu, a navíc je nucený k přesčasům. Režim 996 je sice v Číně od roku 2021 oficiálně nelegální, neoficiálně v něm ale pokračuje řada čínských výrobců, kteří se k němu neváhají hlásit veřejně, když v čínských médiích vyzdvihují jeho benefity. V některých továrnách je situace ještě horší, pracuje se v režimu 9-12-7 a pracovníci mají třeba jen jeden jediný den volna za celý měsíc. 

Trend vyspělého světa je přitom alespoň zčásti opačný, což vedlo i k zavedení celosvětové značky Fair Trade.

Vámi prodávané výrobky nemusí hned nutně splňovat certifikaci Fair Trade, ale pokud jsou vyrobené v mírumilovných evropských podmínkách a i ve své firmě uplatňujete zásady etického přístupu k zaměstnancům, může se hodit na tuto skutečnost upozornit i své zákazníky. O to víc, pokud to jsou vytvořené produkty ve vaší české firmě – není nad zlaté české ručičky. Udělejte z toho svou výhodu.

Příklad: Důkazem, že se o řešení citlivá k přírodě nezajímají jen typičtí high-endoví zákazníci, může být superúspěšná česká firma Úklid pro klid. Její majitelce Katce Brožové se podařilo dostat účinné a cenově dostupné přírodní prostředky do úklidové rutiny obyčejných českých domácností. 

9/ PRŮMYSLOVÁ OCHRANA – Levné kopie

Není třeba zvlášť připomínat, že Temu a další čínská tržiště jsou plná falzifikátů nejrůznějších značek. Čínští výrobci a designéři už dávno nekopírují jen luxusní nadnárodní značky. Jako výrobce se nemůžete divit, když na čínském tržišti objevíte přesnou kopii vlastního, českého produktu. Evropský copyright nehraje v Číně a dalších státech žádnou roli. Drobná změna v designu nebo funkci přitom navíc znesnadňuje možnost plagiátora trestně stíhat.

Zdůrazněte zákazníkům, že vaše výrobky jsou originály s garantovanou podobou i kvalitou.

Shrnutí – hlavní strategie e-shopů proti online tržištím

Hlavní taktikou, jak se připravit na souboj s internetovými tržištěmi, je, možná paradoxně, nekopírovat jejich metody. 

Dělejte to naopak, dělejte to jinak. Pracujte na svém e-shopu, zákaznické podpoře a rozvoji svého podnikání. Nezapomeňte, že vaši zákazníci mohou být současně zákazníky Temu.

I váš e-shop může vstoupit na online tržiště

Tržiště může mít výhody i pro váš e-shop. Budete zde snadněji sledovat konkurenci a včas si všimnete změn v chování zákazníků. Tržiště může být také vstupenkou na zahraniční trh, na který chcete s e-shopem expandovat. Na to, jak může trend digitálních tržišť pomáhat majitelům e-shopů, se plánuje zaměřit letošní E-BUSINESS FORUM 2024, na které jsme vás zvali i v našem nedávném výběru doporučených konferencí.
Svět obchodu není definován jen chováním zákazníků. Ekonomické a politické impulsy přinášejí nadnárodním trhům větší míru nejistoty, jak ukázal třeba Brexit nebo série zákazů videoher v Číně. Současnou Čínou hýbe narůstající odpor nových generací proti špatným pracovním podmínkám. Čínskou výrobu by mohl výrazně zdražit. Vývoj na trhu není nic definitivního. Vyplatí se ho stále sledovat.