Nesnadné momenty na zákaznické podpoře
Máte kvalitní produkt? Pak vás zákazníci určitě milují! Určitě se těšíte ze spokojených děkovných e-mailů – nejen peníze jsou odměnou.
Tím správným hnacím motorem pro další podnikatelské aktivity je zpráva nadšeného zákazníka.
Aby byl život pestrý, dějí se nám v něm ale i věci méně příjemné – ať už si je způsobíme vlastní vinou, a nebo nás prostě osud zkouší.
Neexistuje společnost, která by neměla nespokojené klienty. Všechny musí někdy řešit stížnosti a žádosti o zlepšení. Každá – i na první pohled sebehorší situace se tím správným přístupem může ale jako zázrakem otočit – a váš zákazník může být spokojenější než kdy před tím.
Zkuste naše tipy, jak si s negativními zprávami od vašich zákazníků poradit:
- Zákazníkova stížnost = vaše skvělá příležitost!
Nespokojený zákazník vám může ukázat slabiny vašeho produktu – najděte si chvilku a zamyslete se nad tím, co nejčastěji vaše podpora řeší. Možná najdete příležitost, na kterou vaše konkurence ještě ani nepomyslela. A zlatý důl je objeven. Zlepšíte vaše služby i spokojenost vašich klientů. - Soustřeďte se na zákazníka – ne na to, že přišla stížnost.
Zkuste zjistit co nejvíce o tom, co že přesně je zákazníkův problém. Ptejte se jej – už samotné naslouchání je uklidňující a možná je to prostě to, co tento klient teď zrovna potřebuje. Stejně tak se často stává, že během popisování problému zákazníka samotného napadne ideální řešení 🙂 Ptejte se a snažte se porozumět – vašeho klienta to zklidní a odpadne jeho vztek a dokonce se na tuto chvilku může stát vaším parťákem. - Neberte si stížnost osobně – obvykle není mířena přímo na vás.
Jakmile se oprostíte od představy, že někdo napadá přímo vás a vaši práci, získáte cenný nadhled a snadněji se tak udržíte v klidu – není nic horšího než e-mail odeslaný v chvilkovém záchvatu hněvu. Zpátky jej už nevezmete. - Dvakrát měř a jednou řež.
Ověřte si, že jste porozuměli tomu, co je trápí nejvíc – pokud mají více požadavků, můžete si spolu vytvořit pořadník pro odstraňování problémů. Nestane se tak, že na něco zapomenete a i přes vaši snahu bude zákazník nespokojen. - Přesuňte se rychle k řešení.
Jakmile se se zákazníkem dohodnete na tom, co má být pro jeho spokojenost učiněno, neodkládejte toto řešení. Pokud se nespokojený zákazník setká s příjemnou a vstřícnou podporou a rychlým řešením, stane se pravděpodobně vaším věrným zákazníkem. Dokonce je skutečně možné získat si nadšenějšího zákazníka, než pokud byste mu jen jednoduše a v pořádku doručili jeho objednávku. Využívejte této příležitosti otočit situaci ve váš prospěch! - Máte víc kolegů? Umožněte jim řešit jednu stížnost od začátku až do konce.
Určitě existují případy, kdy prostě nebude v jejich možnostech a schopnostech vyřešit celý případ, ale pokud je to alespoň trochu možné, dejte jim plný prostor. Osobní angažovanost se pozitivně odrazí v lidštějším přístupu a vaši klienti tak budou spokojenější. - Poskytněte prostředky.
Vaši kolegové ze zákaznické podpory potřebují mít k dispozici nástroje a prostředky k uspokojení i velmi problémových případů. Poskytněte vašim kolegům možnost věnovat například slevovou poukázku, prodlouženou záruční dobu, nebo plugin zdarma – máte-li aplikaci. Možná to není to, co zákazník ve své stížnosti žádal, ale určitě jej to potěší a vezme to jako vstřícné gesto z vaší strany.
Někdy se stane, že prostě nenajdete cestu, jak vašeho zákazníka uspokojit. V této chvíli je na čase delegovat tuto zprávu na výše postaveného kolegu, který si s ní spíše poradí. Šikovný pracovník zákaznické podpory přeposílá samozřejmě naprosté minimum takovýchto zpráv. Přesto může být pěkným gestem, pokud zákazník dostane odpověď od nejvýše postavené osoby ve firmě.
