Jak předělat špatnou zákaznickou podporu na dobrou?

SupportBox
SupportBox
27.04.2021
8 min. čtení

Spokojenost zákazníka není daná pouze kvalitou produktu nebo služby, ale také tím, jaký pocit má zákazník ze vzájemné komunikace. Kvalitní komunikace firmy se zákazníky je totiž pro 84 % klientů klíčovým faktorem při rozhodování se, kde nakoupit. Proto je stěžejní součástí každého podnikání. Víte, jak na ni?

Význam zákaznické podpory

V současnosti získává zákaznická podpora na důležitosti. Při nákupu služby nebo zboží už nerozhoduje jen jejich cena nebo kvalita, ale pro 84 % zákazníků je zákaznická podpora jedním z klíčových faktorů výběru dalšího nákupu. Chyby, nedorozumění či problémy na straně firmy nebo zákazníka jsou jednoduše přirozenou realitou každého obchodu, a proto je důležité jejich včasné napravení. Jen díky tomu nepřeroste problém ve frustraci a hněv. To je pak právě součást zákaznické zkušenosti, o niž se stará i zákaznická podpora.
Čím by se měla zákaznická podpora vyznačovat?

Desatero dobré zákaznické podpory

  1. Dbejte na odbornost – Není nic horšího, než když zákaznická podpora nedokáže pomoci a nabízeným produktům nerozumí. Proto doporučujeme zákaznickou podporu neustále školit. Nepleťte si ale odbornost s nesrozumitelností. Ani to dvakrát nepomůže. 
  2. Buďte rychlí – Zákazníkem očekávaná doba reakce v chatu je v průměru 44 sekund, na sociálních sítích maximálně desítky minut a v e-mailové komunikaci řádově hodiny. Nemusíte samozřejmě vše ihned vyřešit, ale zákazník by měl vědět, že danou věc řešíte. Podle výzkumu hodnotí pomalost zákaznické podpory jako hlavní zdroj frustrace 12 % Američanů.
  3. Volte vhodné komunikační kanály – Vybírejte si vždy takové komunikační kanály, které odpovídají lidem, na které s vašimi službami či zbožím cílíte. Starší lidé zpravidla dávají přednost telefonu, kdežto mladí online chatu a komunikaci na sociálních sítích. E-mail je stále samozřejmostí, a pokud vám to kapacity dovolí, nabídněte zákazníkům nejlépe vše. 
  4. Dovolte klientům odpověď najít – Téměř 72 % zákazníků ocení, když si budou moci u vás na stránkách odpověď nalézt sami. Umožněte jim to. Publikujte na webu návody, tipy, články a samozřejmě odpovědi na nejčastěji kladené otázky.
  5. Nezapomeňte na lidskost – Naslouchejte svým zákazníkům a upřímně se zajímejte o jejich názory. V komunikaci si zakládejte na slušnosti, ochotě a empatii. Není ostuda poděkovat nebo se za problémy omluvit. Celkem 68 % zákazníků utrácí více u firem, s kterými mají dobré předešlé zkušenosti. Komunikace se zákaznickou podporou by proto měla být od začátku do konce příjemným zážitkem. 
  6. Nenechte se ovládnout emocemi – Být lidský je sice dobré, ale všeho moc škodí. I na sprostého, arogantního a kritického zákazníka je třeba reagovat bez vyhrocených emocí. 
  7. Držte své slovo – Dodržováním slibů a termínů rozhodně zvýšíte prestiž vaší značky i budoucí hodnotu firmy. 
  8. Nevyhýbejte se odpovědím – Zákaznická podpora by měla v první řadě reagovat na dotazy a požadavky zákazníka. Nejen to: měla by zvážit i možné navazující dotazy a problémy a reagovat na ně. 
  9. Dbejte na formu – V případě psaného projevu je alfou a omegou psát bez gramatických a typografických chyb, srozumitelně, jasně a jednoduše.
  10. Buďte systematičtí – Zaveďte systém, který vám umožní zkontrolovat, zda jste na vše zareagovali. Shromažďujte také informace o zákaznících a jejich historii. Můžete tak zjistit účinnost vašich služeb.

Jak v praxi předělat špatnou zákaznickou podporu na dobrou?

Říká se: „Těžce na cvičišti, lehce na bojišti.“ A je to skutečně pravda. Rozhodně je mnohdy snazší formulovat správná pravidla zákaznické podpory, než se jich držet a aplikovat je. Nejtěžším oříškem pak bývá komunikace na sociálních sítích. Odpověď totiž nevidí jenom samotný zákazník, ale i další fanoušci vašich stránek. Jak by taková komunikace měla vypadat? 

Příklad 1

Zákazník: Vysvětlete mi, jak to, že mi ještě nepřišly peníze za reklamované zboží? Poslal jsem ho zpět už před týdnem.

Špatně: Dobrý den, lhůta pro reklamaci je ze zákona 30 dní a tato lhůta ještě neuběhla. Přečtěte si naše obchodní podmínky. Když reklamaci uznáme, peníze dostanete.

Správně: Dobrý den, pošlete nám, prosím, číslo vaší reklamace. Zjistíme potřebné informace a ozveme se. Omlouváme se za zpoždění a prosíme ještě o trochu trpělivosti.

Dobrotu nikdy nedělá, když se oháníte zákonem. Žádné vymezení se proti zákazníkovi nepůsobí dobře. Do odpovědi by také nemělo patřit ani upozornění na to, že reklamace nemusí být uznána. Naopak vyjít zákazníkovi vstříc může dělat zázraky.

Příklad 2

Zákazník: V životě si u vás už nic nekoupím. S tak arogantními prodavači jsem se snad nikdy nesetkal.

Špatně: I naši prodavači jsou jen lidé a někdy jim jednoduše ujedou nervy. Určitě se to občas stane i vám. Protože nepíšete, kdy a kde se incident stal, nedokážeme posoudit, kde je chyba. 

Dobře: Dobrý den, váš špatný zážitek nás mrzí. Mohl byste nám říci, kdy a kde se vám to stalo, abychom mohli vše napravit? Spokojenost zákazníků je pro nás prvořadá. Přijměte prosím za způsobené nepříjemnosti slevu 5 % na váš další nákup.

Opět se tu objevuje rezolutní vymezení vůči zákazníkovi. Nerelativizujte a neházejte vše na zákazníka, místo toho se ho ptejte na detaily. Jen tak pochopí, že je pro vás důležitý. Jeho problémy navíc mohou být i cennou zpětnou vazbou.

Příklad 3

Zákazník: Nechápu, jak může u vás někdo nakupovat. Vaše zboží je drahé a nekvalitní!

Špatně: Naše zboží je kvalitní a za kvalitu se platí. Nikdo vás je nenutí kupovat.

Dobře: Dobrý den, mrzí nás, že vás naše zboží neoslovilo. Budeme ale určitě rádi, když nám pošlete nějaké konkrétní tipy k zlepšení nebo i příklady špatné kvality a vysoké ceny. Naše zákaznická podpora se na to ihned podívá.

Také zde je chybou vymezit se proti zákazníkovi. Pokud však zákazníka vyzvete k upřesnění jeho výtek, bude spolu s vašimi fanoušky vědět, že je pro vás jeho spokojenost prvořadá. 

Příklad 4

Zákazník: Jste podvodníci a zloději, inzerujete zboží v akci, ale přitom je dražší než u konkurence XY.

Špatně: Tak si ho kupte u konkurence, naše nabídka se samozřejmě nemusí líbit každému.

Dobře: Dobrý den, akční ceny stanovujeme dle doporučených cen výrobce. V porovnání s nimi bylo zboží levnější téměř o 20 %. Vaše nespokojenost s nákupem nás přesto mrzí a upozorňujeme na možnost vrátit ho do 14 dní od nákupu. Mějte krásný den a děkujeme za upozornění.

Opět je lepší nekonfliktní a věcný přístup spojený s nezištnou radou, aby zákazník i možní fanoušci stránek viděli, že vám nejsou jedno. 

Příklad 5

Zákazník: Koupili jsme si u vás produkt XY a jsme z něj doslova nadšení. Děkujeme.

Špatně: Chybou by rozhodně bylo nijak nereagovat.

Dobře: Jsme moc rádi, že se vám XY líbí. Mám jej doma také a nemůžu si jej vynachválit.

Jednoduchá odpověď na vás vrhá dobré světlo a ukazuje vaši skromnost.

Jak tedy na kvalitní zákaznickou podporu?

Víte již, jak na kvalitní zákaznickou podporu? Nejspíš by to šlo v základu shrnout do několika nejdůležitějších slov: odbornost, rychlost a lidskost. Zdá se to jednoduché, ale práce je za tím hodně. Pokud stále ještě nevíte, kde začít, nebo máte další dotazy, rádi vám pomůžeme.

Napište nám, děkujeme.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00