Případová studie

Jak pomáháme sjednotit komunikaci se zákazníky napříč 2 firmami a 4 e-shopy

O společnosti

Tomáš Miřátský je majitelem dvou společností Sport Hangar CZ s.r.o. a Motoobchod.cz s.r.o. a pod těmito společnostmi provozuje 4 e-shopy, včetně kamenné prodejny v Praze. Na trhu působí od roku 2004, kdy spustil e-shopy motoobchod.cz a motoobchod.sk. Svým zákazníkům chtějí dopřát komfort pro pohodlnou a především bezpečnou jízdu díky zkušeným profíkům v zákaznickém servisu, rychlé reakční době a široké nabídce. A protože Tomáš je zároveň sportovec, velký milovník hor, outdooru, zážitků a lyžařského adrenalinu, v roce 2008 přidal ke svému portfoliu také e-shopy lyzelyze.cz a lyzelyze.sk, které běží na platformě Shopio.

Naše spolupráce v číslech

5

Uživatelé SupportBoxu:

až 6 000 měsíčně

Vyřízených dotazů:

e-mail + live chat + telefony

Používané moduly:

Shopio + BSSHOP

E-shopové řešení:

Vyzpovídali jsme klienta

Jaký byl důvod pro hledání helpdeskového nástroje?

Díky opakovanému zavírání prodejny kvůli covidu se zvýšil on-line prodej, což na jednu stranu velmi potěšilo, na stranu druhou to však s sebou přineslo i velký nárůst počtu dotazů a požadavků od zákazníků napříč všemi kanály. Na vyřizování e-mailů tak již přestával stačit běžný Outlook a obsluha všech kanálů v různých nástrojích se stala zbytečně časově náročná a neefektivní.

„SupportBox mi doporučili kluci ze Shopio, tak jsem je poslechl. A po nasazení vidím, že poradili opravdu dobře.“

Docházelo k situacím, kdy lidé na podpoře nestíhali odbavovat velké množství dotazů od zákazníků, některé e-maily a zprávy z chatu zůstaly bez odpovědi, nebo byla reakční doba až příliš dlouhá. Občas na jeden e-mail zákazníkovi odpovídalo více kolegů, nikdo nevyřídil zmeškaný hovor, nebo si kolegové mezi sebou e-maily přeposílali.

Důvodem hledání nového řešení byly primárně spokojenost a důvěra našich zákazníků, protože právě spokojený zákazník je pro nás na prvním místě.

Proč právě SupportBox a jaký byl přechod?

SupportBox mi doporučili kluci ze Shopio, tak jsem je poslechl. A po nasazení vidím, že poradili dobře. Testování a finální nastavení nám nezabralo příliš mnoho času, protože nástroj je user friendly a operátoři se v něm snadno a rychle zorientovali. V relativně krátkém čase jsme tak dokázali přejít z používání X nástrojů pro komunikaci se zákazníkem do jediného rozhraní SupportBoxu se všemi 4 e-shopy.

„Nástroj SupportBox je pro uživatele snadno ovladatelný, v češtině a pro mě jako pro majitele firmy také za přijatelnou cenu. Navíc neustále pracují na optimalizaci a rozvoji, zajímá je zpětná vazba a mají k dispozici perfektní podklady pro onboarding.“

Jaké funkce oceňujete nejvíc?

Pokud mám uvést zásadní funkce, tak jako velkou úsporu času vnímám, že díky SupportBoxu veškerou komunikaci vyřizujeme z jednoho nástroje, kde máme přehled o tom, kdo, kdy, jak a na jakém kanálu řeší každý požadavek a co ještě zbývá vyřešit. Díky připraveným odpovědím (šablonám zpráv) nemusí operátor pokaždé vymýšlet novou odpověď a podařilo se nám tím i sjednotit komunikaci. Operátoři také vidí, zda daný ticket čte zároveň i jiný kolega, tím bráníme duplicitnímu řešení a duplicitním odpovědím. A v neposlední řadě také díky Shopio máme propojený SupportBox přímo s e-shopem a u konkrétního ticketu vidíme další informace o zákazníkovi.

SupportBox vnímám jako super nástroj za přijatelnou cenu. Tool je v češtině, snadno ovladatelný, použitelný, user friendly a navíc ze strany SB neustále pracují na jeho optimalizaci.

Podívejte se na další případovky

zaparkorun.cz spadá spolu s několika dalšími e-shopy do sítě Zaparkorun s.r.o. založené v roce 2014. Nyní působí na pěti trzích v rámci Evropské unie: Česká republika, Slovensko, Maďarsko, Polsko, Rumunsko.

Outfit4Events prodává výrobky na historické rekonstrukce neboli reenactment (historický šerm a rekonstrukce historických událostí a období), ať už se jedná o repliky mečů, rapírů, dýk, nožů, seker, luků a kuší, nebo repliky kostýmů, bot, katan a wakizaši. Nebo taky plátovou a koženou zbroj. O trojjazyčný e-shop se stará tým šesti lidí a své zboží zasílá do celého světa.

Už v roce 2010 začal Konopný Táta s výrobou konopných mastí. Konopí si sám pěstuje na vlastním poli a ručně sklízí, aby zajistil tu nejlepší kvalitu.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00