Vyzpovídali jsme klienta
Jaký byl důvod pro hledání helpdeskového nástroje?
Díky opakovanému zavírání prodejny kvůli covidu se zvýšil on-line prodej, což na jednu stranu velmi potěšilo, na stranu druhou to však s sebou přineslo i velký nárůst počtu dotazů a požadavků od zákazníků napříč všemi kanály. Na vyřizování e-mailů tak již přestával stačit běžný Outlook a obsluha všech kanálů v různých nástrojích se stala zbytečně časově náročná a neefektivní.
„SupportBox mi doporučili kluci ze Shopio, tak jsem je poslechl. A po nasazení vidím, že poradili opravdu dobře.“
Docházelo k situacím, kdy lidé na podpoře nestíhali odbavovat velké množství dotazů od zákazníků, některé e-maily a zprávy z chatu zůstaly bez odpovědi, nebo byla reakční doba až příliš dlouhá. Občas na jeden e-mail zákazníkovi odpovídalo více kolegů, nikdo nevyřídil zmeškaný hovor, nebo si kolegové mezi sebou e-maily přeposílali.
Důvodem hledání nového řešení byly primárně spokojenost a důvěra našich zákazníků, protože právě spokojený zákazník je pro nás na prvním místě.
Proč právě SupportBox a jaký byl přechod?
SupportBox mi doporučili kluci ze Shopio, tak jsem je poslechl. A po nasazení vidím, že poradili dobře. Testování a finální nastavení nám nezabralo příliš mnoho času, protože nástroj je user friendly a operátoři se v něm snadno a rychle zorientovali. V relativně krátkém čase jsme tak dokázali přejít z používání X nástrojů pro komunikaci se zákazníkem do jediného rozhraní SupportBoxu se všemi 4 e-shopy.
„Nástroj SupportBox je pro uživatele snadno ovladatelný, v češtině a pro mě jako pro majitele firmy také za přijatelnou cenu. Navíc neustále pracují na optimalizaci a rozvoji, zajímá je zpětná vazba a mají k dispozici perfektní podklady pro onboarding.“
Jaké funkce oceňujete nejvíc?
Pokud mám uvést zásadní funkce, tak jako velkou úsporu času vnímám, že díky SupportBoxu veškerou komunikaci vyřizujeme z jednoho nástroje, kde máme přehled o tom, kdo, kdy, jak a na jakém kanálu řeší každý požadavek a co ještě zbývá vyřešit. Díky připraveným odpovědím (šablonám zpráv) nemusí operátor pokaždé vymýšlet novou odpověď a podařilo se nám tím i sjednotit komunikaci. Operátoři také vidí, zda daný ticket čte zároveň i jiný kolega, tím bráníme duplicitnímu řešení a duplicitním odpovědím. A v neposlední řadě také díky Shopio máme propojený SupportBox přímo s e-shopem a u konkrétního ticketu vidíme další informace o zákazníkovi.
