AI v zákaznické péči: Praktický průvodce pro využití v praxi

Umělá inteligence dnes dokáže zásadně zrychlit zákaznickou péči. Ne tím, že by nahradila lidi, ale tím, že odbourá rutinu, chaos a zbytečné čekání.

Zákazníci chtějí odpověď hned. Ideálně ve svém jazyce, správným tónem a bez přeposílání mezi odděleními. A právě tady má AI na zákaznické péči obrovskou sílu.

Firmy ale často tápou. Mají strach:

• z nákladů navíc,
• že u nich není nikdo, kdo bude mít na AI čas,
• ji nasadit,
• že halucinuje,
• že někoho nahradí,
• že to s ní nebudou umět.

V tomto článku najdete praktický návod, jak AI používat na zákaznické péči smysluplně včetně:

• konkrétních scénářů z praxe,
• tipů na rychlé nasazení,
• upozornění na časté chyby,
• a metrik, podle kterých poznáte, že AI funguje.

TL;DR – AI v zákaznické péči funguje nejlépe jako asistent týmu a filtr rutiny. Začněte u nejčastějších dotazů, zapojte AI nejdřív jako copilot a teprve potom jako samostatného chatbota. Úspěch měřte rychlostí, kvalitou odpovědí a spokojeností zákazníků, ne počtem automatizací. Tak jdeme na to.

Co si ujasnit před startem s AI v zákaznické péči

Pokud vás zajímá, co je AI v zákaznické péči a jak jí to zatím jde, přečtěte si článek AI v zákaznické péči: Je dokonalá? Ne. Ale funguje.

V tomto článku na to půjdeme čistě prakticky. V AI na zákaznické podpoře je zásadní rozeznat dva různé přístupy.

1. AI jako asistent operátorů (copilot)

Tento typ AI nekomunikuje se zákazníkem sám, ale pomáhá lidem na podpoře:

• rozšiřuje a formuluje odpovědi,
• upravuje tonalitu (klidná, empatická, formální),
• překládá zprávy,
• dohledává informace ve znalostní bázi,
• vytváří shrnutí konverzací a hovorů.

Tohle je nejbezpečnější způsob, jak s AI začít. Zrychluje práci, ale člověk má stále 100% kontrolu.

💬 Tip experta:
Mário Roženský, zakladatel SupportBoxu radí: „Pokud jako spousta firem začínáte s ChatGPT, který je skvělý pro generování šablon nebo obecných textů, posuňte se alespoň o krok do jeho placené verze, kde si vytvoříte vlastní GPTs. Jen prosím zakažte trénování Open AI na vašem asistentovi.“

2. AI chatbot pro zákazníky

Chatbot komunikuje se zákazníkem přímo:

• odpovídá na časté dotazy,
• funguje 24/7,
• odlehčuje týmu v exponovaných obdobích.
  

Funguje skvěle, pokud má kvalitní zdroje dat a jasná pravidla, kdy má:

• odpovědět sám,
• a kdy předat konverzaci operátorovi.

Chatbot není náhrada podpory, ale filtr rutiny. Dle našich dat dokáží např. Lucy AI agenti zodpovědět až 60 % dotazů. Operátorům tak zbyde víc prostoru pro složitější odpovědi. Nasadit ho můžete raz dva.

Pozor: Není chatbot jako chatbot. Na výběru záleží

Chatbot je často první věcí, která se lidem vybaví, když se řekne AI v zákaznické péči. Proto na něm také často vznikají zbytečné chyby.

Rozdíl je zásadní:

• jinak funguje tlačítkový (stromový) chatbot,
• a úplně jinak AI chatbot napojený na znalostní bázi.
  

Každý typ má své místo a své limity. Špatně zvolený chatbot může zákazníka frustrovat. Správně nasazený naopak výrazně uleví týmu a zrychlí podporu. Pokud chcete jít do detailu, připravili jsme přehledný článek o chatbotech v zákaznické péči, kde jednotlivé typy porovnáváme a ukazujeme, kdy který použít. Přečtěte si podrobného průvodce chatboty.

Kde má AI v zákaznické péči největší přínos

AI má největší přínos tam, kde se dotazy opakují, odpovědi jsou faktické a dohledatelné nebo když rozhoduje rychlost. 

Body jsou zároveň odpovědí na velmi častou otázku, kdy použít AI místo lidské podpory.

Typicky:

• stav objednávky,
• platby a doručení,
• reklamace s jasným postupem,
• produktové parametry,
• překlady a jazykové mutace.
  

Kde má vždy zůstat člověk

Naopak jsou situace, kde AI nesmí být jediným řešením:

• vyhrocené emoce,
• výjimky a nestandardní situace,
• spory o peníze,
• právní výklady,
• individuální dohody.

Právě toto rozdělení dobře ukazuje výhody a nevýhody AI v zákaznické péči – zatímco u rutiny a rychlých odpovědí exceluje, u emocí a výjimek musí nastoupit člověk.

6 scénářů, kde AI ušetří nejvíc času (a zlepší zkušenost zákazníků)

AI má smysl nasazovat tam, kde přináší rychlé a měřitelné výsledky. Nejlépe funguje ve scénářích, které se opakují každý den.Následující scénáře ukazují konkrétní příklady AI v klientské podpoře, se kterými se denně setkávají e-shopy i servisní týmy.

Scénář 1: Stav objednávky, platba a potvrzení

Kdy použít
Zákazník zaplatil, ale nemá potvrzení. Nebo neví, kde se jeho objednávka nachází.

Jak AI pomáhá

• automaticky ověří stav objednávky,
• rozpozná typ problému podle odpovědi zákazníka,
• navrhne správný další krok → připraví e-mailovou odpověď, případně v chatu sama odpoví.
  

Co musí být připravené

• napojení na objednávkový systém,
• jasná pravidla pro stav „uhrazeno / neuhrazeno“,
• znalostní báze s postupy.
  

Riziko a pojistka

• Riziko: nejasné nebo neaktuální údaje
• Řešení: pokud AI nemá jistotu → předá dotaz operátorovi

Tyto dotazy bývají nejčastější a zároveň jsou nejrychleji automatizovatelné. Jak začít? Vyzkoušejte agenty Lucy AI zdarma. Napojíte je snadno i bez IT podpory. Každý z nich je specialistou na jinou oblast a nejefektivnější tým vytvoří spolu s vašimi operátory. Záleží jen na vás, jak ho budete chtít poskládat.

Scénář 2: Třídění a směrování dotazů (routování)

Kdy použít
Když se topíte v množství zpráv z e-mailu, chatu a formulářů.

Jak AI pomáhá

• rozpozná téma dotazu,
• přiřadí prioritu / štítek,
• nachystá odpověď,
• pošle dotaz správnému člověku
• odpoví sama, když jde o jeden z definovaných častých dotazů.

Co musí být připravené

• kategorizace dotazů,
• jasné role v týmu,
• jednoduchá pravidla SLA.

Riziko a pojistka

• Riziko: špatné zařazení
• Řešení: možnost ruční korekce + učení se z feedbacku

Scénář 3: Odpověď ze znalostní báze (bez operátora)

Kdy použít
Zákazník řeší problém, který už se v minulosti objevil = je podchycený a má jednoznačné řešení:

• nastavení produktu,
• technický detail,
• postup, který chybí v návodu.
  

Jak AI pomáhá

• pochopí dotaz i jeho kontext,
• vyhledá správnou informaci ve znalostní bázi,
• předá zákazníkovi konkrétní, srozumitelný postup.
  

Zákazník tak nemusí čekat na operátora ani podstupovat zbytečnou reklamaci.

Co musí být připravené

• aktuální a strukturovaná znalostní báze,
• jasně oddělené interní a veřejné informace,
• pravidelná aktualizace dat.
  

Riziko a pojistka

• Riziko: zastaralá nebo neúplná informace
• Řešení: AI musí čerpat pouze z ověřených zdrojů a při nejistotě eskalovat dotaz dál
  

Tip z praxe: Pokud se stejný dotaz opakuje, AI na to upozorní a může tak pomoci odhalit chybu v návodech nebo popiscích u produktu.

Scénář 4: Nastavení správné tonality u rozladěného zákazníka

Kdy použít
Zákazník je nespokojený, netrpělivý nebo naštvaný. Operátor je unavený, ve stresu nebo řeší desátý podobný dotaz v řadě.

Jak AI pomáhá

• přepíše strohou nebo nešťastně formulovanou odpověď,
• zachová obsah, ale upraví tón do klidné a empatické podoby,
• respektuje styl komunikace značky (formální / neformální).

AI neřeší emoce za člověka, ale zabrání eskalaci kvůli špatné formulaci.

Co musí být připravené

• základní pravidla tone of voice,
• ukázky správné komunikace,
• volba stylu (tykání/vykání, formálnost).

Riziko a pojistka

• Riziko: příliš obecná nebo „robotická“ odpověď
• Řešení: operátor má vždy možnost text upravit před odesláním

Scénář 5: Analýza dotazů a návrh systémových změn

Kdy použít
AI nemusí jen rychle odpovídat. Pomůže vám podchytit budoucí dotazy, když si necháte nahlédnout do svých inboxů. V minutě vám poví:

• proč zákazníci nejčastěji píší,
• kde vznikají opakované problémy,
• co ve firmě nefunguje dlouhodobě.
  

Jak AI pomáhá

• analyzuje velké množství dotazů,
• identifikuje nejčastější témata a trendy,
• upozorní na problém, který má reálný dopad na zákaznickou zkušenost. 
• v pokročilejší fázi umožňuje AI i prediktivní analýzu v zákaznické péči, díky které lze odhalit problémy dříve, než se projeví ve zvýšeném počtu stížností nebo poklesu spokojenosti.
  

Na základě dat pak navrhne:

• úpravu produktu,
• změnu návodu nebo popisku,
• vylepšení procesů.
  

Co musí být připravené

• jednotné značení dotazů (tagy, kategorie),
• napojení na všechny komunikační kanály,
• pravidelné vyhodnocování výstupů.
  

Riziko a pojistka

• Riziko: ignorování výstupů AI
• Řešení: jasná odpovědnost, kdo s daty pracuje a co se s nimi děje

Scénář 6: Překlady a lokalizace bez ztráty kvality

Kdy použít
Zákazníci píší v různých jazycích a váš operátor není jazykově vybavený a překlady přes externí nástroje jsou pomalé a chybové.

Jak AI pomáhá

• přeloží dotaz i odpověď v reálném čase,
• zachová význam i kontext,
• umožní operátorovi psát v mateřském jazyce.

Díky tomu odpovídáte rychle a konzistentně i zahraničním zákazníkům.

Co musí být připravené

• interní slovníček (brand termíny, názvy produktů),
• sjednocené názvosloví,
• kontrola klíčových formulací.
  

Riziko a pojistka

• Riziko: nevhodný nebo nepřesný překlad
• Řešení: možnost jednoduché úpravy textu operátorem

👉 Pokud se cizojazyčné dotazy opakují, AI upozorní na nutnost lokalizace webu nebo aktualizaci FAQ.

Tyto scénáře pokrývají většinu běžné agendy zákaznické péče. Tady dokáže AI šetřt čas, snížit chybovost a zvýšit loajalitu zákazníka.Jak tyto scénáře konkrétně realizovat v praxi, napříč e-mailem, live chatem a telefonem?

Jak začít s AI prakticky: E-mail, chat i telefon na jednom místě

Jak implementovat AI pro zákaznickou podporu? Začněte jedním kanálem, jasným cílem a AI nejdřív zapojte jako asistenta operátorů. 

Aby AI na zákaznické péči fungovala, potřebuje kontext. Bez historie zákazníka, znalostní báze a návaznosti mezi kanály bude i sebelepší AI jen hezky formulovat chaos. Proto dává největší smysl používat AI přímo v helpdesku, kde se sbíhá veškerá komunikace.

V SupportBoxu pracuje AI se všemi kanály dohromady – e-mailem, live chatem i telefonem a pomáhá tam, kde to dává největší smysl.AI zde funguje jako virtuální asistent zákaznické péče, neboli praktický copilot pro tým podpory, tedy AI, která podporuje lidi, nikoliv je nahrazuje.

📩 E-mail: Rychlejší odpovědi bez ztráty kvality

E-mail zůstává páteří zákaznické podpory. Zároveň je ale největším žroutem času.

Jak pomáhá AI v e-mailu:

• rozšíří stručnou poznámku operátora do plnohodnotné odpovědi,
• uhladí tón zprávy do profesionální a proklientské podoby,
• přeloží zprávu do jazyka zákazníka,
• navrhne odpověď na základě znalostní báze.

Operátor tak:

• neřeší formulace, ale obsah,
• má kontrolu nad tím, co odejde,
• a zvládne výrazně víc dotazů bez stresu.
  

👉 Ideální start s AI: nejdřív jako copilot pro e-mailovou komunikaci.

💬 Live chat: Bleskovost odpovědi rozhoduje

Na live chatu rozhodují sekundy. Pokud zákazník odpověď nedostane rychle, odejde jinam.

Jak pomáhá AI v live chatu:

• odpovídá na nejčastější dotazy 24/7,
• okamžitě překládá zprávy z i do cizích jazyků,
• sbírá kontext, který při předání vidí operátor,
• filtruje rutinu a nechává lidem složitější případy.

Díky tomu:

• zákazník nečeká,
• operátor neskáče mezi banálními dotazy,
• a chat zůstává skutečně konverzačním kanálem, ne přetíženým helpdeskem.
  

👉 Chatbot tu není proto, aby nahradil člověka, ale aby ho pustil k tomu důležitému.

Otázku, zda AI nahradí lidi na zákaznické péči jsme podrobně rozebrali v podcastu #19 → Pusťte si ho.

📞 Telefon: Z hovoru rovnou data

Telefon je stále jeden z nejsilnějších kanálů. Zároveň je ale nejnáročnější na přehled a návaznost.

Jak pomáhá AI u telefonů:

• vytvoří textový souhrn hovoru hned po jeho skončení,
• uloží kontext k zákazníkovi a objednávce,
• umožní rychle se zorientovat bez přehrávání záznamu,
• poskytne podklady pro školení i zpětnou kontrolu.

Operátor tak:

• nemusí vše zapisovat ručně,
• navazuje na předchozí komunikaci,
• a zákazník nemusí znovu vysvětlovat, co už jednou řešil.
  

Telefon s AI přestává být „černou dírou na informace“. Zjistěte, jak na správné telefonování zákazníkovi.

Jeden zákazník, jeden kontext. To je klíč

Největší síla AI v SupportBoxu není v jednotlivých funkcích. Je v tom, že všechny kanály mluví jedním jazykem.

AI pracuje s historií komunikace, objednávkami, znalostní bází, předchozími problémy i zpětnou vazbou.

Díky tomu odpovědi dávají smysl, nejsou v rozporu a zákazník má pocit, že ho firma opravdu zná.

Jak začít?

Začněte jedním kanálem. Typicky e-mailem nebo chatem.

Nechte AI pomáhat operátorům, učit se z reálných dotazů a až potom ji pusťte do samostatných odpovědí. Tím minimalizujete rizika a maximalizujete přínos.

Chcete AI využívat tak, aby zrychlila odpovědi a ulevila týmu?

👉 Vyřešte to snadno pomocí SupportBoxu, kde je AI součástí helpdesku, ne samostatným experimentem.

KPI a měření: Jak poznáte, že AI na zákaznické péči opravdu funguje

Nasadit AI nestačí. Bez měření velmi rychle sklouznete k pocitu „něco jsme automatizovali“, aniž by bylo jasné, zda to má skutečný přínos.

Dobrá zpráva je, že AI se měří lépe než lidská práce. Data máte k dispozici okamžitě. 

Základní operační metriky (rychlost a efektivita)

Tyto metriky ukazují, zda AI skutečně šetří čas:

• First Response Time (FRT) → Jak rychle zákazník dostane první reakci.
• Time to Resolution (TTR) → Jak dlouho trvá vyřešení dotazu od začátku do konce.
• Počet dotazů na operátora → Sledujte, kolik dotazů zvládne AI bez zásahu člověka.

Pokud AI funguje správně, tyto hodnoty klesají, ne rostou. Právě tady je nejlépe vidět, jak AI zrychluje odpovědi ve zákaznickém servisu – první reakce přicházejí během vteřin a operátoři řeší už jen složitější případy.

🔍 Další informace k datům a jejich měření se dozvíte v praktickém průvodci metrik na zákaznické péči.

Shrnutí: AI jako parťák, ne zkratka

Správně nasazená AI v zákaznické péči má přímý dopad na celkovou customer experience (CX). Rychlejší odpovědi, konzistentní komunikace a menší frustrace zákazníků jsou přesně tím, kde AI customer experience přináší největší hodnotu.

Nejlépe funguje tam, kde:

• se dotazy opakují,
• rozhoduje rychlost,
• odpověď vychází z jasných dat.
  

Naopak tam, kde hrají roli emoce, výjimky nebo reputace značky, musí zůstat člověk.

Firmy, které dnes s AI uspějí, mají společné tři věci:

1. AI berou jako asistenta, ne náhradu lidí.
2. Mají v pořádku znalostní bázi a procesy.
3. Měří přínos podle dat, ne pocitů.
   

Celý článek ukazuje, že debata AI vs. lidská zákaznická podpora není o nahrazování, ale o spolupráci. AI připravuje, člověk rozhoduje. Pokud AI zapojíte postupně, s jasnými pravidly a měřením, získáte rychlejší reakce, klidnější tým a spokojenější zákazníky.

Pojďte do toho se SupportBoxem – AI copilot, chatbot i automatizace přímo v helpdesku, kde mají kontext. A kdo chce jít o krok dál, zjistí si víc o Lucy AI.

Často kladené otázky