AI v zákaznické péči: Je dokonalá? Ne. Ale funguje

Zákazníci dnes nečekají. Když mají problém, chtějí odpověď teď. Ne zítra e-mailem a ne až v pondělí.

A právě tady se „láme chleba“. Firmy váhají, jestli nasadit AI do zákaznické péče, protože se bojí chyb, nepřesností nebo poškození značky. Čekají, až bude AI dokonalá. Jenže… dokonalá podpora neexistuje. A nikdy ani neexistovala.

Čtěte dál, pokud:

• nemáte kapacitu na 24/7 lidskou podporu,
• řešíte přetížený inbox,
• chcete pomáhat zákazníkům lépe, ne jen rychleji.

TL;DR – AI v zákaznické péči není dokonalá. Ale při správném nastavení zvládne vyřešit 50 – 60 % dotazů za vás a předejít tak frustraci zákazníků. Nečekejte na 100% neomylnost. Zjistěte, jak předběhnout konkurenci už teď. Udělejte to třeba jako Vuch → Přečtěte si, jak nasadit AI včetně case study a praktického checklistu.

Co je AI v zákaznické péči

AI v zákaznické péči znamená využití umělé inteligence k tomu, aby zákazník dostal rychlou a relevantní odpověď bez čekání na člověka. Nejčastěji se s ní setkáte ve formě chatbotů nebo AI asistentů v chatu a e-mailech.

Důležité je pochopit, co AI je a co není:

❌ není to náhrada lidí na podpoře,
❌ není to „hloupý bot“ s pár odpověďmi,

✅ je to první linie podpory, která zvládne rutinu,
✅ a ví, kdy má předat konverzaci člověku.

Pro menší firmy je to zásadní rozdíl. AI totiž neřeší ambici „být dokonalá“, ale být dostupná, rychlá a konzistentní.

Je AI podpora dokonalá?

Jednoduchá odpověď: Ne. A je fér to říct hned na začátku. I AI v zákaznické péči:

• Občas tápe
  I dobře natrénovaná AI se může dostat do situace, kterou ještě „neviděla“. Typicky jde o nové produkty, nestandardní kombinace služeb nebo dotazy, které jsou formulované hodně nejasně. V takovém případě je správné, aby si AI řekla o pomoc a předala konverzaci člověku.
• Necítí empatii jako člověk
  AI umí být slušná, klidná a konzistentní, ale neumí skutečnou empatii. Nevycítí frustraci zákazníka mezi řádky a nedokáže pracovat s emocemi tak, jako zkušený operátor. Právě proto dává smysl, aby se u rozhořčených nebo citlivých situací automaticky zapojil člověk.
• Nezvládne každý edge case
  Takzvané edge cases jsou výjimky jako nestandardní reklamace, individuální dohody, specifické technické problémy nebo situace, kde je potřeba udělat rozhodnutí „podle zdravého rozumu“, tzn. tady je lidská podpora klíčová.

„AI nemá v zákaznické péči nahradit člověka. Má ho chránit před rutinou.“

V praxi to znamená, že máte „parťáka“ dostupného 24/7, který zodpoví až 60 % dotazů stejně dobře nebo lépe než člověk. Vypadá to následovně:

• AI řeší většinu běžných, opakujících se dotazů,
• složitější nebo citlivé případy automaticky eskaluje,
• operátoři mají víc času a energie na situace, kde je skutečně potřeba.

🔎 A je lidská podpora dokonalá? Také ne. Vytáhli jsme data a zprůměrovali čísla 500 českých e-shopů za posledních 12 měsíců. Prostor pro zlepšení je ohromný. AI vám s tím pomůže.

Kanál	Reálná hodnota	SLA (doporučená hodnota)
Rychlost reakce na e-mail	18:20 hod	12 hod
Rychlost zvednutí telefonu	2:10 min	20 s
Rychlost odpovědi na chatu	3:48 min	2 min
% zodpovězených e-mailů	29 %	90 %
% zákazníků, kteří se dovolali	51 %	80 %
% nezvednutých dovolaných zákazníků	46 %	95 %

Většina firem má zákaznickou podporu… ale neví o tom, jak špatně jí funguje. A teď se všechny dostávají do bodu zlomu. Buď se smíří s pomalou podporou, nebo je na čase hledat jiné řešení. 

Proč je AI lepší než žádná nebo pomalá podpora

Představme si realitu jako škálu Od nejhoršího k nejlepšímu:

1️⃣ Žádná podpora
Zákazník tápe, odchází ke konkurenci, vy nikdy nezjistíte proč.

2️⃣ Pomalá e-mailová podpora
Odpověď za 12–24 hodin = zákazník už mezitím řeší jinou značku/službu.

3️⃣ Špatně nastavený chatbot
Frustrace, smyčky, nedůvěra.

4️⃣ Dobře natrénovaná AI dostupná 24/7
Okamžité odpovědi, vyřešení většiny dotazů, případná eskalace na člověka.

5️⃣ Ideální stav = AI + lidské zapojení
AI řeší 60 % rutinních dotazů „ve dne v noci“, člověk se věnuje obtížnějším. To je model, který dnes vítězí.

Dostaňte se do bodu 5 co nejdříve, protože zákazník vás nebude známkovat. Zažije s vámi jednu situaci z bodů 1 až 3 a šanci na reparát už nedostanete.

Jak vypadá ideální stav u úspěšných firem?

Úroveň podpory	Kdo řeší dotaz	Podíl dotazů	Typické situace	Přínos pro firmu
První linie	AI + člověk	50 + 20 %	Základní dotazy k produktům, objednávkám, platbám, doručení, „how-to“ otázky, běžné technické problémy	Okamžité odpovědi 24/7, odlehčení inboxu, méně rutiny pro tým
Eskalace	AI → člověk	20–30 %	AI si není jistá, zákazník chce mluvit s člověkem, složitější dotazy vyžadující kontrolu	Rychlé převzetí s plným kontextem, žádné opakované vysvětlování
Odborné řešení	Zkušený operátor	cca 10 %	Technicky náročné problémy, výjimky, reklamace, nespokojení zákazníci, individuální dohody	Kvalitní lidský přístup tam, kde má největší hodnotu

📊 Data z praxe ukazují, že:

• AI vyřeší 50–60 % běžných dotazů,
• reakční doba AI je v řádu sekund, ne hodin,
• zákazník má pocit, že se mu někdo opravdu věnuje.

Proto se lidský tým stává 3–4× efektivnějším. Řeší jen to podstatné. A firma zvládne růst objemu dotazů bez nutnosti rychle nabírat další lidi.

Jak vypadá AI podpora, která dává smysl

Existuje velký rozdíl mezi „AI, která škodí“ a „AI, která pomáhá“. Vybírejte pečlivě. Mluví za vaši značku. Mluví k vašim zákazníkům. Buduje vztahy i loajalitu 24/7. Proto je tu Lucy AI. Jak to funguje?

Lucy AI: Chytrý tým AI agentů pro vaši zákaznickou péči

AI zná vaše produkty a ví, jak je prodat

Lucy AI funguje jako produktový rádce. Dokáže doporučit varianty, doplňky i alternativy a pomáhá s cross-sellem i upsellem. Stačí ji napojit na Google, Heuréku nebo vlastní produktový feed.

Kvalita odpovědí je důležitější než počet tiketů

Nejde o to, kolik dotazů AI odbaví. Důležité je, zda zákazník dostane správnou a srozumitelnou odpověď, která ho posune dál. Ideálně k nákupu nebo vyřešení problému.

Napojení na vaše data a nástroje

Lucy AI pracuje s tím, co jí zpřístupníte: znalostní databází, CRM, interní informace. Díky tomu neodpovídá obecně, ale v kontextu vaší firmy.

Stav objednávky bez čekání

Dotaz „kde je můj balíček“ patří k nejčastějším. Díky integraci se Shoptetem, Shopify nebo přes API Lucy AI odpovídá okamžitě i bez zásahu operátora.

Minimální údržba, maximální kontrola

První dny AI trénujete, ladíte odpovědi a sledujete chování. Po pár týdnech funguje samostatně, ale stále máte plnou kontrolu nad tím, co říká a kdy eskaluje na člověka.

24/7 a v jakémkoliv jazyce

Lucy AI odpovídá v jazyce zákazníka, a to jak v live chatu, tak v e-mailech. Nastavíte tón komunikace, formálnost i styl, aby odpovědi odpovídaly vaší značce.

→ Vyzkoušet Lucy AI ZDARMA

Case study: Jak Vuch nasadil AI v zákaznické péči bez chaosu a s výsledky

Vuch, česká módní značka, patří mezi firmy, které mají vysoký počet opakujících se dotazů, typicky k produktům, objednávkám a doručení. Cílem tady nebylo nahradit podporu umělou inteligencí, ale ulevit týmu a zrychlit odpovědi zákazníkům.

„Nasazení chatbotu nám zabralo jen pár dní a dnes odbavuje více než polovinu zákaznických dotazů místo nás.“

Silvie Poláčková
Teamleader zákaznické podpory Vuch

Jak probíhalo nasazení Lucy AI v čase

1. týden – základní produktová data

AI nezačínala „naslepo“. Tým šel krok po kroku a dal Lucy AI jen ta data, která dávala smysl = informace o produktech.

👍 Už v této fázi dokázala samostatně vyřešit 24 % zákaznických dotazů. Tzn. i s minimálním nastavením má AI okamžitý přínos.

2. týden – rozšíření o obecné informace a denní ladění

1. Další data: Na doporučení SupportBoxu přidal tým:

• obecné dotazy k nákupu,
• základní informace o dopravě a reklamacích.

👉 Podíl automaticky vyřešených dotazů vyskočil na 46 %. AI se začala chovat jako první linie podpory, která zákazníka nezdržuje a nezmate.

2. Každodenní ladění: Tým si každý den vyhradil pár minut na:

• kontrolu chatů, které AI odbavila,
• doplnění chybějících odpovědí tam, kde si AI ještě nebyla jistá.

👌 AI se zlepšuje díky reálným dotazům, ne teorii.

3. týden – stabilní výkon

Lucy AI už zvládala 51 % dotazů plně automaticky bez zásahu člověka.

4. týden – dlouhodobý standard

Podíl vyřešených dotazů se ustálil na 56 %.

V této fázi už AI:

• řeší většinu rutiny,
• správně eskaluje složitější případy,
• a tým má čas řešit zákazníky individuálně.

Výsledek, který dává byznysu smysl

Více než polovina dotazů vyřídí automaticky Lucy AI. Zákazníci dostávají odpověď okamžitě a v mnoha případech je AI dovede k objednávce.

„Díky tomu se můžeme soustředit na další práci a zákazníci zároveň dostávají rychlé a jasné odpovědi,“ potvrzuje tým Vuch.

V praxi se tak potvrzuje, že AI neznamená konec lidské podpory. Spíš mění její roli. Ostatně i proto se dnes čím dál častěji řeší otázka, zda má klasické call centrum ještě smysl, nebo je efektivnější kombinovat AI, chat a lidskou eskalaci?

Proč to ve Vuch fungovalo 

• AI nezačínala se „vším“, ale s tím nejdůležitějším
• Nastavení nebylo jednorázové, ale průběžné
• Lidé měli nad AI plnou kontrolu
• Eskalace na operátora byla samozřejmost, ne selhání

Pokud řešíte podobnou situaci jako Vuch:

• přetížený tým,
• opakující se dotazy,
• tlak na rychlejší odpovědi

Lucy AI můžete nasadit postupně, přesně tak, jak to dává smysl vám a vašemu týmu. Bez rizika a bez nutnosti „vsadit všechno rovnou na AI“.

→ Vyzkoušet Lucy AI ZDARMA

Nejčastější chyby při nasazení AI

• Nasazení bez znalostní báze
• Očekávání, že AI „pojede sama“
• Chybějící pravidla eskalace
• Žádná kontrola výstupů

AI není kouzelné tlačítko. Je to nástroj, který potřebuje data, dohled a průběžné ladění. Když se ale nastaví správně, výsledky se dostaví velmi rychle.

Checklist: Jak nasadit AI v zákaznické péči správně

Použijte tento checklist jako rychlou kontrolu, že AI opravdu pomáhá a nepřidělává problémy.

Máme v pořádku znalostní bázi a FAQ

• Informace jsou aktuální a srozumitelné.
• Nechybí odpovědi na nejčastější dotazy zákazníků.
• AI má jasně dané zdroje, ze kterých se učí.

→ Bez kvalitních dat nebude kvalitní ani AI.

Máme jasně nastavená pravidla eskalace

• AI ví, kdy má předat dotaz člověku.
• Zákazník si může kdykoliv vyžádat operátora.
• Citlivá nebo nejistá témata jdou rovnou na člověka.
  

→ Eskalace není selhání, ale klíčová součást dobré AI podpory.

Prvních 30 dní AI pečlivě sledujeme

• Kontrolujeme všechny konverzace.
• Identifikujeme místa, kde AI tápe nebo odpovídá nepřesně.
• Průběžně doplňujeme chybějící informace.
  

→ První měsíc rozhoduje o tom, jak bude AI fungovat dlouhodobě.

Měříme správné metriky

• Rychlost první odpovědi (ideálně v sekundách).
• Kolik dotazů AI vyřeší bez eskalace.
• Spokojenost zákazníků s AI odpověďmi.
• Důvody, proč se dotazy předávají lidem.
  

→ Bez dat nepoznáte, jestli AI opravdu pomáhá.

Lidé zůstávají součástí procesu

• AI řeší objem a rutinu.
• Lidé řeší výjimky, emoce a složitá rozhodnutí.
• Tým má přehled nad tím, co AI dělá a proč.
  

→ Nejlepší výsledky přináší kombinace AI a lidského přístupu.

Jak checklist použít v praxi

Pokud u všech bodů dokážete zaškrtnout ✔️, máte velmi dobrý základ pro funkční AI zákaznickou péči. Pokud ne, je lepší začít postupně a AI nasazovat krok za krokem, ne „na sílu“. Pomoct vám s tím může tým agentů Lucy AI od SupportBoxu.

AI má největší přínos tam, kde by zákazníci jinak čekali dlouhé hodiny, nebo by se odpovědi vůbec nedočkali. Pokud vás zajímá, jak firmy podobné situace řeší i jinak než pomocí AI, podívejte se na článek o outsourcingu zákaznické péče.

Shrnutí a doporučení

• AI v zákaznické péči není dokonalá.
• Ale je lepší než mlčení, čekání a chaos.
• Správně nastavená AI zvládne většinu rutiny, až 70 % dotazů.
• Lidé se pak mohou věnovat tomu, co AI neumí: empatii, rozhodování, vztahům.

Nejlépe funguje kombinace AI a lidské eskalace. AI vyřeší rutinu, lidé převezmou složitější případy. Aby to fungovalo, musí mít tým jasně nastavené procesy. I malá podpora pak zvládne fungovat efektivně bez zbytečného přetížení.

Často kladené otázky