Telefonování na zákaznické péči: Kompletní průvodce, zásady, procesy a moderní nástroje

Telefonování je jedním z nejstarších komunikačních kanálů a zároveň jedním z nejefektivnějších. Přestože dnes firmy investují do chatbotů, automatizací a samoobslužných řešení, zákazníci stále oceňují možnost mluvit s člověkem, rychle se zorientovat a najít cestu k řešení.

Aby však telefonování fungovalo jako silná konkurenční výhoda, musí být postavené na jasných zásadách, promyšlených procesech a správných nástrojích. Jinak se z něj rychle stane žrout času, kapacit i reputace.

Telefon je nejrychlejším a nejintimnějším kanálem péče
Tento průvodce vás vybaví vším, co pro profesionální telefonování potřebujete. Ve správně nastaveném prostředí pomáhá telefon zklidnit emoce. Řeší problémy na první dobrou a významně zvyšuje spokojenost zákazníka. Klíčem jsou kvalitní procesy, základní komunikační standardy, práce s emocemi, stručnost, dostupnost a navázání na ostatní kanály.

V tomto článku najdete kompletní návod, díky kterému váš tým zvládne telefonování profesionálně, efektivně a s lidským přístupem.

Proč je telefonování stále klíčové

Telefon přináší do komunikace něco, co e-mail ani chat neumí: emoční spojení. Tón hlasu, způsob reakce, pauzy. To vše dokáže:

• zklidnit rozezleného zákazníka,
• urychlit řešení,
• zvýšit důvěru,
• budovat vztah.

Také data ukazují, že telefonní komunikace stále rozhoduje. 

• I když digitální kanály (chat, e-mail, self-service) rostou, pro složité dotazy a naléhavé situace zůstává telefon nezastupitelný. 
• V telefonu slyšíme rozpoložení zákazníka – tón hlasu i emoce a můžeme na něj okamžitě reagovat. To značně pomáhá při uklidnění zákazníka a rychlém návrhu řešení.
  

Kdy telefonování skutečně funguje?

✅ když je problém naléhavý,
✅ když je zákazník frustrovaný,
✅ když je dotaz složitý,
✅ když je potřeba lidský kontakt,
✅ když je potřeba řešení „na první dobrou“.

Naopak právní texty, postupy krok za krokem, nebo rozsáhlejší instrukce patří spíše do e-mailu.

5 zásad správného telefonování: Komunikační minimum

Jak telefonovat profesionálně? Základem je precizní příprava i práce s emocemi.

1. Příprava na hovor

Na příchozí lince nevíte, co přijde, ale můžete se připravit. Důležité je:

• znát procesy (reklamace, fakturace, expedice)
• mít přehled o předchozích tiketech i objednávkách díky napojení na e-shop / CRM
• vědět, koho kontaktovat, kdy je nutná eskalace
• umět rychle najít historii komunikace

U odchozích hovorů si předem určete:

• co je cílem,
• které body potřebujete projít,
• jak vypadá úspěšný výsledek.
  

2. První dojem

Začátek hovoru udává tón celému rozhovoru.

• Představte se jménem a firmou.
• Ověřte, zda voláte vhod.
• Vysvětlete účel hovoru stručně a jasně.
• Mluvte přirozeně a s lehkým úsměvem (v telefonu je to slyšet).
  

3. Jasný a srozumitelný hlas

• Mluvte pomalejším a klidným tempem.
• Artikulujte.
• Nekřičte, ale ani nemluvte příliš potichu.
• Vyhněte se monotónnosti, intonujte.
• U důležitých hovorů klidně stůjte, pomáhá to profesionalitě hlasu.
  

4. Empatie a práce s emocemi

• Potvrďte pocity zákazníka: „Rozumím, že je to nepříjemné.“
• Nepoužívejte obranné věty typu „Já za to nemůžu…“
• Vyvarujte se svalování viny na kolegy nebo dodavatele.
• Dodržujte jednoduché pravidlo: Emoci přijmout, řešení navrhnout.
  

5. Správné ukončení hovoru

Hovor nekončí tím, že zákazník přestane mluvit.

• Shrňte → „Dohodli jsme se, že…“
• Potvrďte další krok → „Zkontroluji to a ozvu se vám dnes do 16:00.“
• Zeptejte se → „Můžu pro vás ještě něco udělat?“
• Ujistěte zákazníka, že se může ozvat kdykoliv.

Všechny potřebné informace při příchozím i před odchozím hovorem vám shromáždí komplexní helpdesk SupportBox.
Vyzkoušejte zdarma →

Pokročilé dovednosti, které odlišují profesionála od průměru

Aktivní naslouchání

Zákazník okamžitě pozná rozdíl mezi „čekám, až přestanete mluvit“ a „doopravdy vás poslouchám“. Profesionál aktivně pracuje s tím, aby se zákazník cítil vyslyšen.

Jak naslouchat:

• Dávejte hlasové signály: „Ano…“ „Rozumím…“ „Jistě…“
• Parafrázujte klíčové informace:
  „Pokud to shrnu, problém začal včera po aktualizaci… Je to tak?“
• Nechte zákazníka domluvit — neskákejte do řeči, i když už víte řešení.
• Všímejte si emocí, nejen slov: tón, pauzy, způsob vyprávění.
• Záměrné ticho — krátká pauza často pomůže, aby zákazník doplnil další detail.
• Zapisujte si důležité body, aby se nemusel opakovat.

👉 Zákazník má pocit pochopení a spolupráce, ne boje.

Správné dotazování

Dobré otázky zrychlují řešení a snižují frustraci. Špatné otázky ho prodlužují a matou.

Jak se ptát:

• Začínejte otevřenými otázkami (kdo, co, kdy, jak):
  „Co vám na tom teď dělá největší starost?“
• Pokračujte upřesňujícími otázkami:
  „Když říkáte, že systém spadl, zobrazila se hláška, nebo se zavřel úplně?“
• Ptejte se po jednom, víc otázek najednou zahlcuje.
• Využívejte kontrolní otázky, aby vám nic neuteklo:
  „Je tu ještě něco, co bych měl vědět, než to začnu řešit?“
• Vyhněte se otázkám, které mohou znít obviňujícím tónem:
  ❌ „A proč jste to neudělal dřív?“
  ✔ „Kdy jste si toho poprvé všiml?“
  

👉 Rychleji pochopíte podstatu problému a zákazník má pocit vedeného, jistého procesu.

Ověřování a hláskování

Profesionál nepředpokládá. Profesionál ověřuje.

Jak ověřovat správně a nenápadně:

• Používejte hláskovací abecedu (A jako Adam, B jako Bedřich…).
• Po každém důležitém údaji proveďte zrcadlení:
  „Takže říkáte K8B-142, správně?“
• U jmen:
  „Můžete mi prosím potvrdit, jak se vaše příjmení píše, abych předešel chybě?“
• U adres:
  „Říkáte U Lípy 12, s dlouhým í ve slově Lípy, ano?“
• Při transakcích:
  „Přečtu vám variabilní symbol ještě jednou, aby byl 100% správně…“
  

👉 Méně chyb, méně dohledávání, méně nervů na obou stranách.

Zvládání napjatých situací

Napětí přichází ve vlnách, profesionál v nich umí plavat.

Jak se chovat pod tlakem:

• Zpomalte tempo řeči. Rychlá mluva zvyšuje napětí.
• Uznání místo obhajoby:
  „Rozumím, že je to nepříjemné. Uděláme maximum, abychom to vyřešili.“
• Oddělte emoci od řešení:
  „To, co popisujete, je opravdu frustrující. Podíváme se, co s tím můžeme udělat.“
• Nereagujte na útoky osobně.
• Předkládejte realistické kroky (ne sliby).
• Pokud je zákazník agresivní:
  „Chci vám pomoct, ale potřebuju, abychom spolu mluvili v klidu. Pokračujeme?“
• Pokud ne → profesionálně ukončit:
  „Bohužel takto nemůžeme pokračovat. Zavolám vám zpět za několik minut.“

👉 Vyhnete se zbytečným eskalacím a udržíte důstojnost obou stran.

Když je nutné přepojit

Kvalitní operátor neřeší za každou cenu všechno. Profesionál ví, kdy přihrát míč tomu, kdo má vyšší kompetence. Nejčastěji v těchto situacích:

• Technické dotazy mimo vaši odbornost, kde by pokus–omyl mohl problém zhoršit.
• Právní a fakturační záležitosti, které mají povinné firemní postupy.
• Opakované nebo komplikované reklamace, kde je potřeba další úroveň autority.
• Agresivní chování zákazníka, které vyžaduje zásah seniorního kolegy nebo vedoucího.
• Když je požadavek mimo kompetenci podpory (např. obchodní nabídka, smlouvy).
  

Jak eskalovat profesionálně

• Vysvětlete důvod:
  „Abychom to vyřešili správně, zapojím kolegu z technického oddělení.“
• Dejte časový rámec:
  „Ozve se vám nejpozději dnes do 16 hodin.“
• Ověřte souhlas:
  „Je to takhle pro vás v pořádku?“
  

👉 Zákazník chápe, že nejde o odmítnutí, ale o zajištění nejlepšího řešení.

Jak nastavit telefonování jako proces

Telefonování není jen o komunikačních dovednostech. Je to proces, který musí být nastavený tak, aby:

• minimalizoval počet zmeškaných hovorů,
• zkrátil dobu do vyřešení,
• udržel konzistenci,
• šetřil operátorům kapacity.
  

Standard hovoru

Doporučená struktura:

1. přivítání
2. ověření situace
3. zjištění potřeb
4. řešení
5. shrnutí
6. potvrzení dalších kroků
   

Pravidla příchozí linky

• dostupnost v uvedených časech
• nastavení fronty
• co dělat, když zrovna nemůžeme
• připravené hlášky
• řešení zmeškaných hovorů (vždy voláme zpět)
• přepojování s jasnými pravidly
  

Pravidla odchozí linky

• nevolat brzy ráno do 8 hodin a večer po 17. hodině
• o víkendu jen ve výjimečných situacích
• nejprve SMS, pokud si nejste jistí vhodností hovoru
• vždy znát cíl hovoru
  

Rušivé elementy

• žádné rádio, hluk kanceláře nebo jídlo během hovoru
• žádné psaní do klávesnice, pokud to není nutné
• pouze jeden úkol, žádný multitasking
  

Dokumentace a psaní poznámek

Každý hovor = zápis:

• jak zapisovat
• co jsme řešili
• na čem jsme se domluvili
• jaký je další krok
• kdy bude follow-up
  

Jak propojit telefon s dalšími kanály, aby péče byla konzistentní

Telefon je jen jedním z kanálů. Klíčem k nejpropracovanější zákaznické péči je jejich propojení:

• když je potřeba rychlé zklidnění → telefon
• když je potřeba přesné instrukce → e-mail
• když jde o rychlý dotaz → chat
• když chce zákazník samostatnost → self-service

Po každém hovoru je ideální poslat rekapitulaci e-mailem. Zákazník má domluvu v „černé na bílém”, může se k ní vracet, nemusí si pamatovat detaily.

TIP! Komplexní helpdesk, jako je SupportBox, umožňuje obsluhovat vše na jednom místě — telefon, e-mail, chat, sociální sítě. Operátor okamžitě vidí celou komunikaci zákazníka, a to výrazně zvyšuje kvalitu řešení problému i loajalitu.
Vyzkoušejte zdarma →

Jak telefonování měřit (základní metriky)

I telefonování se dá měřit a měli byste to dělat. Co se nejčastěji sleduje?

• AHT – průměrná délka hovoru
• FCR – vyřešení na první kontakt
• CSAT – spokojenost zákazníka po hovoru
• Abandon Rate – počet zmeškaných či zavěšených hovorů

Tyto metriky vám pomůžou odhalit slabá místa v procesu.

🔎 Metrikám na zákaznické péči se detailně věnujeme v článku Metriky pod lupou. Přečtěte si ho.

AI a automatizace v telefonické komunikaci

AI dokáže v telefonní péči udělat víc, než se může zdát. Zvládne už třeba:

Přepis hovorů

Už žádné ruční zapisování. Přepisy hovorů se ukládají k tiketům a lze podle nich dohledat jakýkoliv detail. 

• Méně chyb: Nic nepřeslechnete, nic si nemusíte pamatovat, nic se neztratí.
• Jednodušší předávání práce: Kolega si nemusí pouštět celý záznam – stačí mu přečíst relevantní pasáž.
• Vyšší kvalita řešení: Operátor se během hovoru soustředí na zákazníka, ne na zapisování.

Automatické shrnutí

AI dokáže po hovoru vytvořit krátké shrnutí, které se uloží k historii. Vy tak můžete zákazníkovi odeslat souhrnný e-mail do minuty od ukončení hovoru a věnovat se další práci.

• Úspora času: shrnutí máte hotové během několika sekund.
• Kvalitnější následná komunikace: souhrnný e-mail zákazníkovi odešlete prakticky ihned po ukončení hovoru.
• Jednoznačnost: vše, co se domluvilo, je jasně sepsané a dohledatelné.
• Méně chyb: AI zachytí body, které lidská paměť často vynechá.
  

Follow-upy a připomínky

Follow-up je jeden z nejdůležitějších (a nejvíce podceňovaných) kroků v zákaznické péči. Zákazník si pamatuje hlavně to, zda firma splnila, co slíbila. Připomene vám slíbený krok, naplánuje follow-up z poznámky nebo přepisu hovoru, zkontroluje, zda byla splněna domluvená lhůta.

• Dodržení slibů je jeden z nejsilnějších faktorů spokojenosti.
• Eliminuje se hrozba lidské chyby, kdy operátor na follow-up zapomene.
• Tým má přehled nad tím, co je potřeba udělat a kdy.
• Zákazník má jistotu, že firma jeho problém neztratila ze zřetele.

TIP: Jak okamžitě a jednoduše začít využívat AI? Pomůže vám Lucy AI a její agenti.

Nejčastější chyby při telefonování

✖️ předčasné ukončení hovoru

✖️ monotónní hlas

✖️ nedostatečné shrnutí

✖️ absence poznámek

✖️ výmluvy nebo svalování viny

✖️ volání v nevhodný čas

✖️ multitasking během hovoru

✖️ čtení skriptů robotickým tónem

Které chyby v komunikaci se zákazníkem se objevují nejčastěji? Sepsali jsme je pro vás a přidali tipy, jak se jim efektivně vyhnete. 
→Zjistit všechny nejčastější chyby

3 modelové situace z praxe

Tři nejčastější scénáře, se kterými se na zákaznické péči potkáte – přesný proces, konkrétní techniky a příklady vět, které fungují.

A. Nespokojený zákazník – zpožděná dodávka

Zpožděná objednávka je běžnou situací, která dokáže rychle způsobit potíže. Cílem hovoru je zákazníka zklidnit, ověřit fakta a nabídnout řešení, které mu dá pocit kontroly.

1) Poděkujte za zavolání

Začněte pozitivně, i když je zákazník rozladěný:

„Děkuju, že jste nám zavolal. Pojďme to spolu hned prověřit.”

2) Popište, že rozumíte frustraci

Zapojte empatii. Uznání emoce umí snížit napětí okamžitě:

„Úplně chápu, že vás to zdržuje. Je nepříjemné, když zásilka nedorazí včas.“

Vyhněte se větám typu „No, stává se to…“, které působí nezúčastněně.

3) Vysvětlete stav zásilky

Zákazník potřebuje vědět kde přesně zásilka je a co se děje dál:

„Vidím, že balík je od včerejška ve třídicím centru. Dopravce hlásí zpoždění kvůli přetížení.“

„Balíček měl dorazit dnes ráno, ale aktuálně je ještě na depu. Zítra bude doručován.“

Buďte fakticky přesní, vyhýbejte se odhadům.

4) Navrhněte konkrétní řešení

Zákazník potřebuje možnost volby:

„Můžeme balík urychleně dohledat a dát vám vědět ještě během dneška.“

„Pokud vám termín již nevyhovuje, umíme objednávku přeorganizovat.“

„Jako omluvu vám mohu nabídnout slevový kód.“ (Pokud to firemní proces dovoluje.)

5) Shrňte, co uděláte

Aby zákazník věděl, že jste převzali iniciativu a situaci máte pevně v rukách.

• „Dohodli jsme se tedy, že zásilku prověřím u dopravce a do 15:00 se vám ozvu s výsledkem. Je to tak?“

💙 Jak docílit toho, aby vás zákazníci měli rádi? Objevte 9 metod, jak budovat loajalitu zákazníků.

B. Hovor, kdy neznáte odpověď

Není ostuda nevědět. Ostuda je předstírat, že víte.

1) Přiznejte to profesionálně

„Nechci vám říct nic nepřesného. Zjistím to pro vás.“
Taková věta budí důvěru, ne slabost.

2) Vysvětlete, že informaci zjistíte a proč

„Tohle má na starosti kolega z technického oddělení, rád to s ním ověřím.“

„Tento případ má speciální pravidla, potřebuji zjistit detail v systému.“

3) Dejte konkrétní termín (hodinu nebo den)

Klíčem je konkrétnost. Nikdy neříkejte „co nejdřív“ nebo „ozveme se“, to je prázdné a zákazník tomu nevěří.

„Zavolám zpět dnes nejpozději do 14:00.“

„Prověřím to a ozvu se vám zítra dopoledne.“

4) Pošlete e-mail s rekapitulací

Krátká, jasná rekapitulace po hovoru zvyšuje důvěru. Zákazník ví, že měl hovor smysl. Pošlete:

• shrnutí dotazu,
• termín, do kdy odpovíte,
• kontakt na vás.
  

C. Odchozí obchodní hovor

Cílem je být profesionální, respektující a efektivní. Odchozí hovor by nikdy neměl působit jako „obtěžování“.

1) Představte se

Krátce, jasně, bez zbytečné omáčky:

„Dobrý den, tady Jana Nová ze SupportBoxu.“

2) Ověřte, že voláte vhod

Tahle otázka dělá obrovský rozdíl v ochotě zákazníka komunikovat:

„Můžete prosím chvilku? Neruším vás?“

Pokud řekne, že je to nevhod:

„Rozumím. Kdy by se vám to hodilo lépe?“

Respekt = důvěra.

3) Řekněte jednu větu o důvodu hovoru

Jedna věta je maximum, delší úvod působí obchodně a rušivě.

„Volám, protože jsme si všimli, že jste vyzkoušel náš trial a chtěli jsme se ujistit, že máte vše potřebné.“

„Volám kvůli vaší včerejší poptávce sedačky.“

4) Ptejte se otevřenými otázkami

Otázky jsou vaším největším obchodním nástrojem.

„Co by pro vás bylo nejdůležitější vyřešit?“

„Jak aktuálně řešíte telefonní komunikaci?“

„Co vám na současném řešení nejvíce komplikuje práci?“

5) Shrňte další krok

Vždy zavřete hovor s jasným výsledkem, s respektem k času zákazníka:

„Pošlu vám stručné shrnutí e-mailem a domluvíme si krátkou online ukázku.“

„Vyzkoušejte prosím nastavení, které jsem popsal, a domluvíme si hovor v pátek. Hodí se vám dopoledne?“

Shrnutí: Co si z článku odnést?

• Telefon je nejrychlejší cestou k vyřešení problému.
• Úspěch stojí na kombinaci procesů, dovedností a správných nástrojů.
• Empatie, srozumitelnost, shrnutí a následné kroky tvoří základ profesionálního hovoru.
• Moderní helpdesk a AI výrazně šetří čas a zajišťují konzistenci.
• Úspěšný hovor je ten, ze kterého zákazník odejde s jasným řešením a dobrým pocitem.
  

Často kladené otázky