TOP 6 live chat aplikací pro české e-shopy: srovnání a výběr

Live chat je komunikační nástroj, který je pro zákazníka v e-shopu rychle a snadno dostupný. Navozuje a udržuje vztah zákazníka s e-shopem, který končí konverzí (nákupem). Každý e-shop může podporu a prodej vylepšit live chatem. Přinášíme přehled nejvyužívanějších live chat aplikací v Česku. Dozvíte se, proč jsou oblíbené, porovnáme výhody i nevýhody a pomůžeme ušetřit čas s jejich výběrem.

Zákazník, který opustí košík předčasně kvůli nejasnostem, znamená pro e-shop vždy ztrátu příjmu. Odpověď e-mailem není tak rychlá a zákazník mezitím často stihne nakoupit jinde. Podobné problémy řeší live chat. Jeho využívání e-shopem má přímý vliv na zvýšení zisku, efektivity i produktivity a může zvýšit tržby až o 48 %.

TL;DR – Článek nabízí pomoc s výběrem live chatu pro zákaznickou péči a doporučuje 6 nejvhodnějších live chat aplikací dostupných na českém trhu. Informuje o tom, co je to live chat, jak v zákaznické péči live chat funguje a jaké benefity jeho využívání e-shopu přináší.

Komu je článek určený:

✔️ majitelům e-shopů bez ohledu na velikost
✔️ majitelům startupů, kteří potřebují rychle získat důvěru zákazníků
✔️ menším a středním e-shopům, které řeší škálování komunikace a sjednocení kanálů
✔️ větším e-shopům, které chtějí využívat analytiku a chaty ke snížení nákladů

Co v článku najdete?

✔️ co je to live chat a proč ho e-shop potřebuje
✔️ jaký je rozdíl mezi live chatem a helpdeskem
✔️ kterých šest live chat aplikací je nejoblíbenějších v českých e-shopech
✔️ kdy použít live chat a kdy helpdesk

Co se ještě dozvíte?

✔️ kolik live chat stojí
✔️ jaká je návratnost investice do live chatu
✔️ čím se liší e-shop před live chatem a po něm
✔️ umí live chat česky
✔️ live chat a AI

Co je to live chat a čím se liší od helpdesku?

Live chat je specializované softwarové řešení, které znáte jako uživatelské rozhraní odpovídacího okénka, ve kterém si zprávy se zákazníkem vyměňuje živý operátor. Live chat umožňuje okamžitou textovou komunikaci v reálném čase. Rychlou odpovědí snižuje obavy zákazníka a vybízí k přímé akci, která při správném zapojení live chatu následuje (nákup produktu nebo služby).

Chat widget

Live chat spouští zákazník na stránce přes chat widget. To je malý, interaktivní prvek, obvykle v podobě vyskakovacího okna nebo ikony, který je vložen přímo do prostředí webové stránky nebo mobilní aplikace. Účelem je umožnit zákazníkovi okamžitě zahájit živou konverzaci se zákaznickou podporou nebo s chatbotem.

Rozdíl mezi live chatem a chatbotem

Chatbot je automatizovaný systém (AI), který může být zapojen 24/7. Jeho hlavní doménou jsou rutinní dotazy, na které odpovídá s pomocí šablon a informací ze znalostní báze. Live chat obsluhuje živý operátor v rámci své omezené pracovní doby. 

Live chat a AI

Co AI v live chatu dělá:
Směruje dotazy ke správnému specialistovi, podílí se na vývoji šablon a textu odpovědí, pomáhá s překladem nebo tonalitou, umí udělat souhrn konverzací nebo poskytnout podklady pro prediktivní analýzu (většinou v rámci nadstandardních funkcí).

Co AI v live chatu nedělá:
Nevede celou konverzaci ani automaticky komplexně neřeší problém od A do Z.

AI v live chatu neslouží – na rozdíl od chatbota – k plné automatizaci komunikace. AI je v live chatu po ruce lidským operátorům: umí klasifikovat a filtrovat dotazy, podílí se na funkcích rozhodovacího stromu, může generovat šablony nebo předpřipravené odpovědi, překládat z jazyka do jazyka, varovat před použitím nevhodného slova a podobně. 

Zapojení AI v live chatu pozitivně ovlivňuje rychlost vyřízení požadavku lidským operátorem, šetří čas, zefektivňuje práci a zvyšuje spokojenost zákazníka. Pokročilé funkce bývají součástí live chatu v helpdeskovém systému nebo jsou dostupné v samostatných live chat aplikacích za příplatek.

Rozdíl mezi live chatem a helpdeskem

Helpdesk je komplexní systém komunikace se zákazníkem, který integruje i mimokomunikační funkce. Interakci se zákazníkem řeší v kontextu historie objednávek, znalostní báze a propojení s dalšími systémy (účetními, logistickými,…). Helpdesk představuje nejvyšší úroveň komunikace se zákazníkem na zákaznické péči.

Helpdesk spravuje příchozí dotazy z různých kanálů (e-mail, telefon, sociální sítě, chat…) v jednom tiketovacím systému, ve kterém je pomocí různých nástrojů pokročile organizuje. Výrazně tak usnadňuje a zpřehledňuje práci týmu zákaznické péče.

Live chat je oproti tomu softwarový nástroj určený pro jednorázovou komunikaci se zákazníkem. Umožňuje okamžitou interakci a rychlou odpověď. S nízkými náklady umožňuje posílit prodej a zvyšovat hodnotu zákazníka e-shopu.

Live chat existuje jako samostatná aplikace, nebo jako součást helpdesku. V helpdesku je pak propojen s dalšími nástroji, takže operátor může odpovídat efektivněji a přizpůsobit odpověď pomocí doplňujících detailů dostupných z různých kanálů a systémů. 

Proč e-shop potřebuje live chat: hlavní výhody

Pro zákazníka je v roce 2025 rychlost jedním z klíčových prvků, podle kterých se rozhoduje, v kterém e-shopu nakoupí. Generace se navíc proměňují. Mezi mladšími raketově narůstá procento zákazníků, kteří preferují rychlou, písemnou komunikaci. 

Kdy přináší live chat nejlepší výsledky?

Příklad: E-shop zavedl live chat v době, kdy u něj nakupuje největší počet zákazníků (15:00–20:00 hod.). V metrikách zjistil, že se prodeje zákazníků, kteří dostali odpověď na live chatu, zvedly o 18 %.

Příklad měření metrikami před a po zavedení live chatu
(obvyklé hodnoty na základě reálné praxe několika e-shopů)

Metrika	Bez live chatu (typicky e-mail)	S live chatem	Změna
FRT (čas první odezvy)	3 hodiny	45 sekund	≈ 3 hodiny
CR a C2C (konverzní poměr a konverzní poměr live chatu)	2,5 %	4,2 %	+ 68 %
Customer Satisfaction Score (CSAT)	78 %	91 %	+ 17 %

Zapamatujte si:

Live chat je ideálním řešením pro rychlou odpověď zákazníkovi. Pro komplexní správu komunikačních kanálů a dlouhodobé budování vztahu se zákazníky může být vhodnější helpdesk. O tom, co je to helpdesk a jak ho zapojit do zákaznické péče e-shopu, se dočtete v našem článku.

Jak zapojit live chat do e-shopu: návod krok za krokem

Krok	Fáze	Konkrétní postup
1	Výběr nástroje	– vyzkoušet demo různých nástrojů – porovnat výhody a vhodnost pro konkrétní e-shop – vybrat potřebné nadstandardní funkce – připravit systémové texty (uvítání, nedostupnost, předání operátorovi)
2	Testování	– zakoupit nástroj – implementovat kód na web – propojit s potřebnými nástroji – zahájit beta testování a pilotní provoz
3	Spuštění a sběr dat	– měřit stanovená KPI (FRT, CSAT, CR, C2C) – sbírat feedback od zákazníků

Rizika a chyby: kdy live chat v praxi narazí?

Úspěšnost live chatu fatálně ovlivňují dvě nejčastější chyby e-shopů:

1. operátor live chat ignoruje
2. live chat je špatně nastavený

Zákazník si najde okénko chatu, napíše dotaz, ale už nedostane odpověď. E-shop zákazníka odradí víc, než kdyby live chat vůbec nenabízel. Zákazník odejde ke konkurenci a ještě svou negativní zkušenost rád sdílí dál.

Zákazník nedostane odpověď, kterou očekával. Zapojení umělé inteligence nebo šablon zákazníka nedovede k živému operátorovi, namísto vyřešení problému jen zvýší jeho frustraci.
Dalšími kritickými chybami na live chatu jsou nedostatek empatie, špatná práce s jazykem nebo nulová komunikace po vyřešení dotazu (nevyužití feedbacku).

TOP 6 live chat nástrojů pro české e-shopy

V roce 2019 používalo live chat 22 % e-shopů, toto číslo ale dynamicky roste. Dnes, když zákazníci, kteří chatují, mají až o 169 % vyšší míru konverze, používá live chat nebo helpdesk odhadem v Česku už přes 60 % e-shopů.

Domácí trh je specifický výrazným zastoupením lokálních hráčů, jako je helpdesk SupportBox nebo live chat Chat na web. E-shopy využívají i bezplatná globální řešení s profesionální českou lokalizací jako Tawk.

Menší e-shopy a startupy mohou volit bezplatná řešení nebo lokální nástroje s jednoduchou implementací. Středním a větším e-shopům budou lépe vyhovovat multikanálové helpdeskové platformy jako SupportBox, které umožňují správu e-mailu, chatu a dalších kanálů z jednoho místa. 

Nástroj	Charakteristika	Česká lokalizace	Cena	Hlavní výhody
Tawk	globálně nejpoužívanější free chat	ano	Základ zdarma (další funkce za příplatek)	1. základní funkce jsou 100% zdarma (včetně automatických rychlých odpovědí, proaktivních zpráv, historie chatu…) 2. monitoring návštěvníků v reálném čase (odkud přišel, které stránky si prohlíží) 3. mobilní aplikace (pro iOS i Android)
SupportBox	komplexní řešení pro zákaznickou podporu e-shopů všech velikostí (chat, e-mail, sociální sítě, telefony)	ano, kompletně český nástroj v češtině	od 409 Kč měsíčně za uživatele, 14denní bezplatný trial	1. centralizace a přehledná správa všech komunikací i týmu zákaznické podpory na jednom místě 2. integrace s Shoptetem, Ecomail, Raynet CRM, WooCommerce a dalšími platformami 3. pokročilá automatizace a AI, pravidelná aktualizace novými nebo vylepšenými doplňky4. mobilní aplikace (pro iOS i Android)
Tidio	oblíbený na Shopify platformách	polský nástroj, rozhraní je v angličtině, podporuje ale 140 jazyků včetně češtiny	verze zdarma + od 29 USD měsíčně	1. rychlá implementace bez kódování 2. integrace Shopify, WooCommerce ad. 3. nabízí propojení s Messengerem, Instagramem a e-mailem, omnichannel, mobilní aplikace (pro iOS i Android)
Lime Talk	oblíbený u malých a středních e-shopů	kompletní česká lokalizace rozhraní, podpory i návodů	od 168,- Kč měsíčně, nebo kreditní systém první půlrok zdarma	1. poskytuje základní informace o zákaznících (geografické údaje, odkud zákazník přišel…) 2. stačí jen pár řádek kódu, jednoduché vložení 3. umožňuje nastavit proaktivní automatické zprávy („Mohu vám pomoci s výběrem?“)
Chat na web	český chat zaměřený na malé e-shopy	ano, kompletně český nástroj v češtině	od 87,- Kč ve slevě měsíčně (při platbě za rok)	1. levný 2. rychlý 3. jednoduchý i pro technicky méně zdatné uživatele
Chatgo	vhodný pro e-shopy (na Shoptetu), které chtějí využívat Facebook Messenger	ano, kompletně český nástroj v češtině	150,- Kč měsíčně (při platbě za rok)	1. nadstavba Messengeru 2. automatické zprávy 3. není nutná registrace, je nutný účet ve Facebook Messengeru nebo hostování na 24 hodin

Shrnutí a doporučení: jak vybrat live chat nebo helpdesk

Live chat je dnes důležitou konkurenční výhodou při cestě k úspěchu v e-commerce. Můžete ho používat samostatně, nebo v rámci helpdesku. Při výběru samostatné aplikace je nutné zohlednit náklady, snadnost implementace i očekávání.

Tawk je základní nástroj pro začátek při nízkém rozpočtu, Lime Talk a Tidio překvapí snadností implementace i obsluhy a Chat na web nebo Chatgo přinášejí v českém prostředí neporazitelnou výhodu stoprocentně české lokalizace, kterou doprovází příznivé náklady.

Pokud e-shop poskytuje náročnější a komplexnější služby, je možné, že se dnes už neobejde bez helpdesku. Kvalitní helpdeskové nástroje integrují užitečné funkce, které posouvají komunikaci se zákazníky i organizaci zákaznické péče k vyšší kvalitě a efektivitě.

Získejte s live chatem náskok před konkurencí

Neztrácejte zákazníky kvůli pomalé a málo flexibilní komunikaci, zapojte do podpory live chat nebo helpdesk, které zároveň posílí váš branding a zvýší důvěru zákazníků. Naučte se, jak se zákazníky na live chatu a helpdesku komunikovat. 

Poznat rozdíl mezi live chatem a helpdeskem a správně si vybrat nemusí stát vůbec nic navíc. SupportBox je tu pro každý e-shop na prvních 14 dní zcela zdarma. Snadno zjistíte, jestli potřebám e-shopu vyhovuje spíš samostatná, lehká verze live chatu, nebo využijete robustnější a lepšími funkcemi vybavený helpdeskový nástroj.

Tip:
Kupte si elektronickou verzi knihy Jak na skvělou zákaznickou péči a získejte kompletní know-how pro efektivní podporu zákazníků ve svém e-shopu.