Jak na zákaznickou podporu při expanzi e-shopu do zahraničí

Při přeshraničním prodeji čekají e-shopy nové výzvy, na které je prozíravé se připravit ještě před vykročením z českých luhů.

Jednou z nich je optimalizace zákaznické péče, aby zůstala prorůstovým nástrojem e-shopu i v nových podmínkách. Jak podporu připravit na lepší příští a co nesmí při přechodu na zahraniční trhy podpora zapomenout doma?

Podpora jako magnet na zákazníky v zahraničí

Podporu, která i za hranicemi funguje nejen jako servis, ale i jako katalyzátor prosperity, od neúčinných řešení odlišují jasně identifikovatelné rysy:

1/ kvalitní systém řízení a správy zákaznické péče
2/ široké spektrum nástrojů automatizace a umělé inteligence
3/ dobře proškolení operátoři
4/ omnichannelová strategie
5/ viditelně prezentovaný feedback
6/ čitelně komunikované informace a postupy
7/ zázemí transparentní a důvěryhodné značky

Kvalitní systém řízení a správy zákaznické péče

Při expanzi do zahraničí je dnes už prakticky podmínkou profesionální helpdesk na podpoře. Bez robustního a dobře ovladatelného helpdeskového nástroje nemůže podpora při prodeji přes hranice garantovat žádanou efektivitu a kvalitu. 

Profesionální helpdeskový nástroj pokročile integruje množství dat a funkcí. Propojení s CRM a ERP poskytuje kontextová data v reálném čase.

Díky integraci má operátor okamžitě k dispozici:

• kompletní lokalizovaný kontext objednávky včetně lokální měny,
• informací o odlišnostech v záručních lhůtách nebo lhůtách pro odstoupení od smlouvy v závislosti na zemi nákupu,
• zkušenost s dosavadními problémy v logistice konkrétní země.

Soubor dat na jednom místě dává operátorovi možnost jednat proaktivně a empaticky.

Dobře vybavený helpdeskový nástroj umožňuje komunikovat se zákazníkem prostřednictvím různých jazykových mutací webu i kanálů. Data ze všech komunikací jsou však zároveň inteligentně centralizována na dobře dostupném místě pro potřebu zásahu operátora, statistik, reportů nebo feedbacku.

Komplexní helpdesky disponují celou řadou automatizovaných nástrojů, které je bez integrace v helpdesku takřka nemožné do hloubky využívat. Helpdesk např. integruje přepravní systémy, jako jsou lokální kurýrní služby ve Francii nebo Paczkomaty InPost v Polsku. Odtud zákaznická podpora získává informace, které by bez integrace nebyly přímo dostupné.

Příklady:
Jak helpdesk pomáhá při expanzi e-shopu:
Správa follow-upů: Zákazník žádá o refundaci. Operátor musí počkat 7 dní na potvrzení z banky. Helpdeskový systém mu automaticky vytvoří úkol s připomenutím na 8. den s poznámkou: „Zkontrolovat platbu a zaslat potvrzení v portugalštině.“

Snížení Churn Rate a zvýšení CSAT: Zákazník díky komplexnosti helpdesku dostává rychle relevantní, kulturně citlivou a právně korektní odpověď ve svém jazyce. Má pocit důvěry, jako by nakupoval u lokálního, známého prodejce. I přes delší dodací lhůtu vzrůstá jeho loajalita.

Široké spektrum nástrojů automatizace a umělé inteligence

AI a automatizace: úspora, která s expanzí roste

Automatizace a AI na zákaznické podpoře šetří kvalifikovanou práci, která by bez chytrých řešení představovala nemalý podíl nákladů e-shopu.

Konkrétní úspora se liší v závislosti na velikosti e-shopu, oboru a technologiích, ale i u menšího e-shopu se pohybuje v rozmezí několika desítek tisíc měsíčně (v přepočtu na Kč). Tato částka se ještě zvyšuje, když e-shop expanduje do zahraničí, a to zejména díky kvalitní jazykové podpoře, minimalizaci chybovosti a urychlení procesu objednávek a dotazů.

Potenciál úspor se pohybuje až v několika desítkách procent nákladů. Špatně odeslaná zásilka nebo neporozumění v komunikaci či lokálních pravidlech představuje v zahraničí vyšší ztráty. Nástroje automatizace a AI jim pomáhají předcházet.

Proč je AI a automatizace při expanzi pro e-shop dnes už nepostradatelná?

1/ uvolňuje kapacity a zrychluje procesy
2/ nabízí bezkonkurenční propojení se systémy potřebnými pro řešení konkrétních problémů
3/ posouvá žádanou personalizaci do možností hyperpersonalizace
4/ zlepšuje důvěryhodnost a pozici značky

Současné AI chatboty a virtuální asistenti jsou vysoce pokročilé. Většinu rutinních dotazů zodpovídají 24/7 v rodném jazyce tazatele. Uvolňují tak kapacity lidských operátorů pro složitější dotazy.

Chatbot zodpoví automaticky kolem 70 % rutinních dotazů. Při expanzi do zahraničí posiluje zapojení chatbotů bez zatížení operátorů možnost vyřídit objednávky a problémy v kratším reakčním čase.

Odpovědi v chatbotech i jiných kanálech jsou dnes díky AI plně jazykově přizpůsobeny potřebám zahraničního zákazníka. Samozřejmostí je úprava tonality a stupně formálnosti v písemném projevu.

Poskytování podpory v rodném jazyce zákazníka odstraňuje jazykovou a kulturní bariéru, minimalizuje nedorozumění a umožňuje řešit složité problémy včetně reklamací s potřebnou empatií a přesností. V důsledku vede k vyšší spokojenosti (CSAT), silnější loajalitě a prokazatelně vyšší míře dokončených nákupů.

AI také umí v reálném čase přepsat a přeložit hovory na helpdesku. Operátorovi zobrazí písemný přepis telefonního hovoru se zákazníkem, kterého má na lince. Znalost jazyka operátora tak nemusí být pokročilá, a přesto dokáže se zákazníkem zdárně komunikovat a problém vyřešit. Zákazník nepozná, že se na odpovědi významně podílí automatizovaný systém a chytrý překladač. Komfort zákaznického zážitku se zvyšuje bez ohledu na zvolený kanál.

Mozek podpory: inteligentní automatizace

Automatizace systém podpory trvale propojuje s nepřeberným množstvím pluginů, které může e-shop kombinovat na míru na základě specifických potřeb. I v zahraničí může helpdesk integrovat MailChimp, Ecomail, Shoptet, Pohodu, Facebook Messenger nebo Instagram a další nástroje.

Managementu zákaznické podpory dává automatizace do rukou mocné nástroje v podobě podrobných statistik, s jejichž pomocí e-shop včas odhalí potenciální nedostatky, na které může reagovat dříve, než způsobí problém.

Sofistikovaná automatizace současnosti je řízena kontextovou inteligencí. To znamená, že na základě analýzy sentimentu a klíčových slov v cizím jazyce ví, komu delegovat zprávu, kterou označí příslušným štítkem. Po zadání dotazu je schopna nabídnout cílená data z vlastní informační báze e-shopu, ale poskytnout i širší relevantní informace, které informační báze e-shopu neobsahuje.

Příklady:
Jak AI a automatizace pomáhá při expanzi e-shopu:

Štítkování: Zpráva brazilského zákazníka, která obsahuje text „reclamação legal“, bude označena jako SENIOR LEGAL, a proto poputuje přímo k seniornímu operátorovi, který už má zkušenost s vyřizováním reklamací.

Samostatná precizní odpověď bez účasti operátora: Zákazníka, který řeší platbu DPH v polštině, odkáže AI na ověřený souhrn informací o OSS režimu v polštině. Sníží tím riziko nesprávných informací a nedorozumění.

Identifikace nedostatků: AI zjistí, že nejvíce dotazů z Francie s vysokým Customer Effort Score (CES) se týká tématu „dobírka“. E-shop dobírku nenabízí, ale ve Francii je zvykem a zákazníci se po ní dotazují. Operátoři mohou ve spolupráci s dalšími odděleními e-shopu informaci analyzovat a navrhnout rychlé vytvoření FAQ ve francouzštině s vysvětlením, proč e-shop dobírku nenabízí, nebo podle obratu zvážit úhradu dobírkou jako nové rozšíření možností platby.

Optimalizace překladu: AI automaticky přeloží schválený článek „Jak reklamovat zboží“ z češtiny do portugalštiny. Přitom ho ale na základě podkladů umí upravit, aby zahrnoval specifika brazilské legislativy.

Využití automatizovaných statistik pro prediktivní řízení zdrojů: Statistiky zjistí, že po lokálním státním svátku v Polsku vždy následuje 20% nárůst dotazů. Prediktivní AI může automaticky vypočítat a doporučit, kolik operátorů s polštinou je nutné nasadit.

Jazyková lokalizace včetně stylistiky: Francouzští zákazníci jsou jazykoví puristé. Očekávají bezchybnou gramatiku, jsou citliví na anglicismy i části textů v angličtině. Systém umí nejen udržet nastavenou tonalitu, ale s poukazem na štítek FRANCIE také upozorní, že je potřeba text z překladače osobně zkontrolovat a upravit.

AI snižuje reakční čas, a to jak FRT (dobu první odezvy), tak celkovou délku interakce se zákazníkem.

Mezi integrovanými nástroji by neměla chybět logistická řešení, která zákazníkovi umožní vygenerovat návratový štítek nebo změnit termín doručení u lokálního přepravce, aniž by se do komunikace musel zapojit operátor nebo zprostředkovatel dopravy.

Využívá-li e-shop placenou službu zahraničních zaměstnanců nebo živnostníků, neměl by v helpdeskovém nástroji postrádat integraci EOR, zejména pokud najímá pro spolupráci zahraniční zaměstnance přímo v místě prodeje. Tyto platformy obsahují HR a finanční moduly.

E-shop pak nemusí řešit, jak správně proplatit dovolenou zahraničním zaměstnancům nebo jak mají vypadat faktury, které bude vystavovat zahraničním dodavatelům služeb. EOR umí generovat dokumenty včetně faktur s přihlédnutím k rozdílné legislativě v různých státech, a tak se zákaznická péče nemusí věnovat nadměrné byrokracii a může se plně soustředit na poskytování prvotřídní péče zákazníkům.

Zatímco Fakturoid umí pracovat i s nákladovými fakturami od zahraničních dodavatelů a s DPH pro EU, české fakturační systémy se celkově nespecializují na zahraniční problematiku mezd a HR, kterou zajišťují platformy typu EOR.

Dostatečná integrace pokročilých funkcí, kterou vyžaduje prodej v zahraničí, je vysokým nárokem, kterému umí vyhovět jen kvalitní, komplexní helpdeskový nástroj.

Nejspolehlivějším řešením je propojení s prvotřídními profesionály, kteří se specializují přímo na expanzi do zahraničí. Právě takovou cestou se vydal SupportBox, který v úzké a dlouhodobě úspěšné spolupráci s NK Expand nabízí samozřejmou integraci nejhodnotnějších nástrojů. Díky nim komunikují zákazníci s e-shopem v rodném jazyce a e-shop může používat lokální telefonní čísla.

Další rozšíření s návazností na logistické služby v koncových státech umožňují operátorům sledovat v reálném čase stav zásilky u lokálních přepravců (zajišťují to nástroje služeb jako Retino, Balíkobot ad.).

Pro e-shop je existence lokálního telefonního čísla a podpora v rodném jazyce prioritní investicí do důvěry zahraničního zákazníka i jeho očekávané konverze. Lokální telefonní číslo zvyšuje důvěryhodnost a pocit dostupnosti e-shopu. V zemích s tradiční kulturou (Francie, Polsko) je důležitým faktorem, který hraje významnou roli při navázání kontaktu se zákazníkem.

Zásadní pro zjednodušení administrativy při náročném přeshraničním podnikání je propojení s CRM (SupportBox nabízí např. Raynet), které umí prioritizovat zákazníky podle zemí a dalších parametrů. Samozřejmostí v SupportBoxu je AI chatbot nebo možnost využití chytré asistentky Lucy AI.

Dobře proškolení operátoři

Dvojí síla: technika a empatie

Jádrem efektivity pracovníka podpory je profesionální zvládnutí komunikačních dovedností a měkkých kompetencí. Dílčí doporučení pro komunikaci se zákazníkem i seznamy vhodných i zakázaných slov a vět jsme poodhalili už v dřívějších  článcích a podcastech. 

Pro každého pracovníka podpory je důležité:

• být schopen osvojit si stěžejní komunikační principy a řídit se jimi v praxi,
• být vybaven také základními informacemi o produktech, prodeji, doručení, záruce i reklamačních procesech.

Školení by se proto měla věnovat tréninku měkkých i tvrdých kompetencí. S průpravou operátorů a rozvojem měkkých kompetencí efektivně pomůže také průlomová publikace o zákaznické péči Mária Roženského Jak na skvělou zákaznickou péči.

Doporučené znalosti – finanční a daňové minimum

Úspěšná zákaznická podpora při expanzi vyžaduje, aby operátoři disponovali základním přehledem o právních a daňových rozdílech v zemi prodeje. Cílem školení není zajistit kvalifikaci operátora na úrovni daňového poradce, ale poskytnout výchozí know-how, které pomůže s častými dotazy z těchto oblastí.

Operátor by měl vědět, jestli je cena v e-shopu pro zákazníka konečná. To znamená, jestli zahrnuje DPH podle sazby v zemi doručení (např. v rámci OSS režimu), nebo s jakými dalšími poplatky musí zákazník ještě počítat.

Zákazníci se v mezinárodním obchodě dotazují na rozpad ceny, který musí operátor umět vysvětlit:

• Bude zákazník platit clo nebo importní poplatky, které nejsou v ceně uvedeny?
• Co všechno zahrnuje cena dopravy a je v ní i pojištění?
• Dostane zákazník v případě vrácení zboží částku včetně uhrazeného DPH?

S rostoucím zájmem o udržitelnost vyvstávají také dotazy na rozpad ceny, které souvisí s výrobními podmínkami (Je cena férová? Zohledňuje cena důstojnou mzdu?).

Pracovník podpory má mít rámcovou povědomost o pravidlech Incoterms. Musí se orientovat v termínech a chápat základní odlišnosti, aby při odpovědi zákazníkovi ze znalostní báze netápal a odpověď nezdržoval.

Měl by vědět, že v režimu DAP platí zákazník clo a DPH při doručení, zatímco při DDP jsou již poplatky zahrnuty v ceně, která může být o poplatky viditelně navýšena až v košíku na základě zvolené destinace. Určitě by také měl vědět, které položky jsou vyloučeny z mezinárodní přepravy nebo je není možné na některých lokálních trzích prodávat (alkohol, kosmetika, elektronika, doplňky stravy, … ).

Zákaznická podpora je většinou vybavena automatizovaným převodníkem měn. Operátor přesto musí vědět, že rozdíly vůbec existují, a to nejen v měnách, ale také v systému měření délky a váhy, aby ho dotazy takového druhu nezaskočily a rychle věděl, kde informaci najít.

V případě prodeje technicky orientovaných produktů by měla být podpora proškolena o základech technických norem. Digitalizované manuály a technické dokumenty musí být pro pracovníky podpory rychle a dobře dostupné.

Operátor nemůže tápat ani v základních údajích o mezinárodních finančních transakcích. Musí znát termíny, jako je IBAN nebo SWIFT, vědět, kdo nese riziko směnného kurzu (e-shop, banka nebo platební brána), jak se změny kurzu projevují při vratkách a jaké fixní poplatky se strhávají. 

Národní odlišnosti se objevují v pravidlech pro vrácení zboží (odstoupení od smlouvy) a ve lhůtách pro finanční vypořádání odstoupení od smlouvy. Standardní lhůta v EU je 14 dní, ale některá pravidla nebo konkurenční zvyklosti lokálního trhu mají za následek prodloužení nebo změnu lhůty. Operátor by měl být obeznámen s délkou lhůty i konkrétními pravidly konkrétního trhu. Některým specifikám v rámci EU jsme se věnovali v článku o rozdílech v zákaznické zkušenosti napříč Evropou.

Operátor nemusí mít v kostce GDPR, ale musí vědět, jak nařízení o nakládání s citlivými a osobními údaji aplikovat při rozhovoru se zákazníkem: na co se může ptát, jakou hranici nesmí překročit a naopak v čem nemůže vyhovět zákazníkovi.

K rutinním znalostem by mělo patřit lokální logistické minimum. Dopravní zvyklosti se v různých zemích liší, někde doručují dopravci zásilky bez kontroly za první dveře (Německo), jinde zákazníci preferují doručovací boxy (Polsko). Rozdíly jsou i v rychlosti doručení, existenci garantovaného doručení nebo dalších detailech, jako například kdo platí za dopravu při odstoupení od smlouvy a podobně. Operátor by měl být na základě svých znalostí schopen předvídat typy dotazů souvisejících s tématem a umět nabídnout rychlou odpověď na nejčastější z nich.

Školit brigádníky nebo sezónní pracovníky není pro náročné podmínky přeshraniční zákaznické podpory efektivní, i když mohou nabídnout výhodu plynulé komunikace v národním jazyce a přirozenou znalost místního trhu. Ideální je stabilní tým proškolených kmenových zaměstnanců. Všichni pracovníci bez výjimky musí vždy přesně vědět, kdy nastává chvíle, ve které mají tiket eskalovat k seniornímu pracovníkovi.

Příklady lokálních zvláštností:

Maďarsko: Zaokrouhlování měny. Nejmenší mince je 5 HUF, ceny se proto zaokrouhlují na 0, nebo 5.

Německo: Navzdory závazné lhůtě pro odstoupení od smlouvy v délce 14 dní (platí v celé EU) považují zákazníci za běžnou rozšířenou lhůtu. Její délka bývá 30, 60 i 100 dní. Německý zákazník také automaticky očekává bezplatné vrácení (dopravu při odstoupení od smlouvy).

Jak zaměstnat pracovníky na podpoře?

Při zaměstnávání pracovníků a brigádníků v zahraničí i při najímání zahraničních živnostníků je nutné respektovat legislativní podmínky země cílového trhu. V řadě zemí je ochrana proti švarc systému důslednější než v ČR.

Země, které bojují s nelegální optimalizací personálních nákladů formou „zaměstnávání“ freelancerů, detailně sledují, nakolik je pracovník integrován do firemních systémů. Jestliže vystupuje jménem firmy a na jeho jméno je veden firemní e-mail, považují to úřady za integraci do struktury zaměstnavatele.

Dalšími prvky, které sledují při rozpoznávání švarc systému, je pevná pracovní doba a trvalost spolupráce. Pokud například v Brazílii bývalý externista podá žalobu kvůli švarc systému, úřady jsou mu velmi silně nakloněny. Je pravděpodobné, že svůj soud vyhraje. V takovém případě musí zaměstnavatel doplatit všechny mzdové nároky za dobu zaměstnaneckého poměru, který byl veden pouze na fakturu, ale také sociální pojištění, povinné roční bonusy a další výlohy. Součástí jsou i vysoké pokuty.

EOR – zaměstnávání pracovníků přímo v zemích prodeje

EOR (Employer Of Record, zprostředkovatel zaměstnávání) je formální zaměstnavatel zaměstnanců e-shopu. Jde o třetí stranu, firmu, kterou si e-shop přizve jako zprostředkovatele, aby vyřizovala veškeré byrokratické nezbytnosti pro zaměstnance na lokálním trhu. Za e-shop přebírá v zemi veškerou právní, daňovou i mzdovou zodpovědnost.

EOR funguje obdobně jako zaměstnávání přes agenturu. E-shop si sám vyhledá zaměstnance. EOR firma (Oyster, Remote, Deel …) s ním podepíše smlouvu, která je v souladu s lokálními právními nároky. Operátoři se oficiálně stanou zaměstnanci EOR firmy a všechny pracovněprávní a daňové povinnosti vůči zaměstnanci (HPP, pojištění, sociální zabezpečení) nese EOR, který e-shopu dodává pravidelné reporty. Za pracovníka e-shop u českých ani jiných úřadů už nic navíc nevyřizuje ani neplatí.

EOR není v nákladech e-shopu zanedbatelnou položkou. Poplatek za zaměstnance se pohybuje kolem 500–600 EUR za měsíc a osobu, k tomu je třeba připočíst měsíční mzdu a odvody. Náklady jsou přesto v řadě zemí rozumné ve srovnání s výší pokut za přešlapy při nelegálním zaměstnávání. Veškerou zodpovědnost za jakýkoliv právní problém a pojištění v zemi přebírá EOR. I pro malý e-shop je tak EOR sice vysoký, ale předvídatelný a bezpečný náklad, který spolehlivě eliminuje rizika spojená se zaměstnáváním na zahraničních trzích. 

Zda investovat do EOR pomůže rozhodnout i cílový trh. Pracovně-právní kultura zaměstnanosti je např. ve Francii, Číně nebo Brazílii velmi přísná, chyby jsou tvrdě a včas postihovány, proto hrozí větší rizika při překročení zákona. Oproti tomu v Polsku a dalších zemích bývalého východního bloku jsou trvalé spolupráce s OSVČ připomínající zaměstnanecký poměr rozšířenější, a i když jsou právně kodifikovány stejně přísně, reálná praxe je jiná.

Příklad výpočtu výdajů na zaměstnance přes EOR ve Francii:

S operátorem se e-shop dohodl na čisté mzdě ve výši 2000 EUR.
a/ Přepočtená hrubá mzda je 2400 EUR.
b/ Odvody zaměstnavatele tvoří 45 % = 1 080 EUR.
c/ Poplatek EOR (odhad): 600 EUR.

Měsíční náklady celkem: 4080 EUR za jednoho francouzského operátora zaměstnaného přes EOR.

Omnichannelová strategie

Zákazníci většiny zahraničních trhů očekávají v současnosti bezproblémový přechod z jednoho kanálu do druhého jako naprostou samozřejmost. Pokud e-shop omnichannelové možnosti v ČR zatím neposkytoval, bude pro něj výhodou, když je do své podpory před vstupem do zahraničí implementuje.

Omnichannel v zahraničí neznamená ale jen nabízet všechny komunikační kanály a zajistit jejich bezchybné propojení. Znamená i nutnost vyznat se v národních preferencích. V USA kladou zákazníci důraz na rychlost, v oblibě mají samoobslužná řešení. Zákazníci jsou samostatní, ocení svědomitě připravené FAQ, vyšší vytížení je možné očekávat na AI chatu. Automatizovaná řešení jsou tu vnímána jako benefit, operátoři si proto nemusí dělat hlavu s pečlivou úpravou překladu nebo hyperpersonalizací.

Evropští zákazníci sdílejí obavy z narušení soukromí, častěji proto využívají e-mail a telefon. V řadě evropských států musí e-shop přistoupit na vyšší míru osobní interakce, komunikace zde často profituje z přesvědčivé personalizace. Zákazníci v evropských státech většinou neočekávají servis 24/7 jako standard.

Oproti tomu v Číně a asijských zemích je dostupnost 24/7 pro zákazníky prioritou. Ještě vyšší důvěru získává firma, která poskytuje podporu 24/7 v lokálních chatovacích aplikacích, jako jsou WeChat v Číně nebo KakaoTalk v Koreji. Na podporu se obracejí asijští zákazníci i s dotazy, na něž si americký zákazník vyhledává odpověď sám.

V Japonsku musí zákaznická péče oslovovat zákazníky v souladu s přístupem omotenashi, který kombinuje bezvýhradnou upřímnost s hlubokou zdvořilostí a značnou pozorností k detailům.

V Jižní Americe dominuje komunikačním kanálům WhatsApp, a to i v byznys komunikaci. integrace WhatsApp Business API do helpdesku proto pomáhá zvýšit reputaci e-shopu.

Stejně důležité jako poskytovat omnichannelovou podporu je umět transparentně komunikovat, ve kterých hodinách jsou které kanály dostupné. Na chyby v informacích reagují citlivě zejména evropští zákazníci.

Viditelně prezentovaný feedback

Zákazníci se s novou firmou seznamují přes recenze. Pokud e-shop v zahraničí neotevírá kamennou prodejnu a není tu zatím známý, je viditelně prezentovaný feedback zásadním prvkem snadného průniku na místní trh. Jak to ovlivní zákaznickou podporu?

E-shop, který poskytuje kvalitní zákaznickou podporu, by měl aktivně shromažďovat hodnocení interakcí (např. CSAT) bezprostředně po uzavření tiketu nebo ukončení chatu. Výsledky musí e-shop průběžně vyhodnocovat, ale mohou být také prezentovány na kontaktní stránce nebo v rozhraní chatu.

Zatímco recenze z domácí země e-shopu hrají v rozhodování zákazníka také svou roli, zkušenosti ze země zákazníka disponují podstatným konverzním potenciálem. Zejména v začátcích, kdy ještě není množství prodaných produktů dostatečné, je možné dostupné recenze produktů rozšířit i o prezentaci ohlasů spokojených zákazníků ze zákaznické péče.

Čitelně komunikované informace a postupy

Zapojení nástrojů automatizace a AI umožňuje operátorům zákaznické péče předávat zákazníkům transparentní informace. Informace o předplacených štítcích, dobách doručení a další logistické detaily spojené se zásilkou musí být zákazníkovi dostupné v písemné formě.

Písemná dokumentace slouží zákazníkovi jako referenční místo, ke kterému se vrací v případě nejasností nebo ověření. Zákazník musí vždy jednoznačně vědět, kam se s dotazem obrátit a jak může s pomocí e-shopu své problémy řešit.

S komunikací pracovníkům podpory pomáhají šablony se standardizovanými texty, v jejichž formulaci už bylo přihlédnuto k místním zvyklostem. Ty si musí osvojit všichni pracovníci podpory, aby byl styl jejich komunikace adekvátně přizpůsoben a byla zajištěna konzistence.

Konzistence musí na zákaznické péči ovládat i interní pravidla. Je v zájmu e-shopu, aby byla každá komunikace precizně zdokumentována v CRM a aby byla zajištěna čitelnost i plynulost všech postupů.

Zahraniční zákazník nemůže v e-shopu narazit na novinku v komunikaci nebo procesu, kterou e-shop importuje ze své domácí země, kde ji zákazníci jako nezvyk nevnímají. Každá taková překážka snižuje důvěru zákazníka i jeho ochotu nakupovat.

Zázemí transparentní a důvěryhodné značky

Zákaznická péče e-shopu je frontovou linií, kterou e-shop prezentuje své schopnosti i přístup k zákazníkům. Právě zde se pokládají základy pro vnímání značky. Kompetentní způsob zpracování každého dotazu každým pracovníkem přispívá k přijetí značky v novém prostředí zahraničního trhu.

Aby e-shop úspěšně vybojoval důvěru zahraničního zákazníka, který ji bude vnímat jako bezpečné, spolehlivé a oblíbené místo pro své nákupy, musí před vstupem na zahraniční trh zajistit:

1/ kvalitní softwarové vybavení zákaznické péče
2/ vysoké kompetence operátorů
3/ perfektní lokalizaci znalostní báze

Efektivní zákaznická péče v počátcích expanze nahrazuje pověst značky. Zákazník může právě zde získat jistotu, že komunikuje se stabilní, důvěryhodnou a spolehlivou firmou s vysokými standardy. Dojem si utváří z detailů, jako jsou okamžitá dostupnost a relevance informací nebo jednotný a zdvořilý tón komunikace napříč kanály, ale i z celkové kvality péče.

Drobné zaváhání nebo chyba v komunikaci jsou výstrahou, na kterou v neznámém prostředí nové firmy reaguje zákazník citlivě. Nejistota, neznalost postupu nebo zaváhání operátora jsou tu rizikovější než v domácím prostředí.

Pracovník podpory se při expanzi do zahraničí stává prvním a důležitým ambasadorem značky. Musí být proto vybaven patřičnými kompetencemi, postupy i nástroji, aby se každá jeho interakce proměnila v garanci spolehlivosti a úrovně celého e-shopu. E-shop, který chce úspěšně expandovat do zahraničí, musí proto svou zákaznickou péči postavit na první místo svého byznysu.

Často kladené otázky