Nejčastější chyby na zákaznické podpoře

Jedna věta může zhatit vztah, který jste se zákazníkem budovali měsíce. Na zákaznické podpoře nejde jen o rychlou reakci, ale hlavně o způsob, jakým se zákazníkem mluvíte.

Slova mají obrovskou moc. I dobře míněná odpověď může vyznít neempaticky nebo působit, že zákazníka odbýváte. A to často rozhodne o tom, zda u vás nakoupí znovu.

Podle průzkumu PwC (USA, 2023) víc než 59 % zákazníků odchází kvůli špatné komunikaci zákaznické podpory, nikoli kvůli produktu. A právě proto má smysl komunikaci vědomě kultivovat.

TL;DR – Chyby v komunikaci se zákazníkem stojí peníze, čas i loajalitu

V článku najdete nejčastější přešlapy zákaznické péče napříč e-mailem, chatem, telefonem, sociálními sítěmi i systémem. Dostanete praktický návod, jak komunikovat, aby se zákazníci rádi vraceli. A to včetně checklistu, který sladí váš tým zákaznické podpory, a 4krokového rámce, který ukáže, jak proměnit chybu v příležitost.

Co jsou chyby v komunikaci se zákazníkem

Chyba v komunikaci zákaznické podpory nemusí nutně znamenat aroganci nebo neslušnost. Často jde o nepřesnost, chybějící kontext nebo tón, který zákazník špatně pochopí.

Stačí jediná věta „To nejde.“ nebo neosobní odpověď bez podpisu a zákazník má dojem, že mu firma nerozumí. Komunikace je přitom víc než jen přenos informací. Je klíčovým nástrojem, kterým budujete důvěru a loajalitu zákazníků.

💬 Tip experta:
„Zákazník odpustí chybu v produktu, ale ne v komunikaci.“

— Mário Roženský, zakladatel SupportBoxu

10 nejčastějších chyb v komunikaci se zákazníkem

Chyba v komunikaci se zákazníkem se může stát i tomu nejlepšímu týmu zákaznické podpory. Důležité je ji rozpoznat, naučit se na ni reagovat a proměnit ji v příležitost. Ukažte lidskost a profesionalitu.

1. Žádná odpověď aneb „Potichu“ pošlete zákazníka pryč

Neodpovědět je nejčastější, ale zároveň nejdražší chybou v komunikaci se zákazníkem. Zákazník musí vědět, že jste jeho zprávu zaznamenali. Když zákazník čeká marně, ztrácí důvěru i trpělivost. A často odchází ke konkurenci.

🟢 Lépe:
„Dobrý den, zprávu jsme přijali. Ověřím X a ozvu se vám do zítřka do 15:00. Mezitím přikládám odkaz na…“

💡 SupportBox tip:
V SupportBoxu žádná zpráva nezapadne. Systém vás automaticky upozorní, pokud dotaz zůstane bez reakce. 
Vyzkoušejte zdarma →

2. Dlouhé reakční časy mimo očekávání kanálu

Každý komunikační kanál má jiný rytmus. Na e-mailu zákazník toleruje pár hodin, na chatu čeká odpověď během minut a na sociálních sítích je přípustná cca půl hodina. Pozdní reakce vyvolává pocit ignorace a snižuje hodnocení spokojenosti (CSAT).

🟢 Lépe:
Nastavte SLA (Service Level Agreement) – interní dohodu, za jak dlouho musí tým reagovat.
Např. E-mail do 24 h, chat do 1 minuty, atp.

3. Chybná volba kanálu

Každý by rád komunikoval všude, kde to jen jde. Telefonicky, e-mailem, na Messengeru, v chatu, na Twitteru atd. Komunikujte ale pouze tam, kde zvládnete zákaznickou péči na jedničku = naplnit očekávání zákazníka. 

Pokud proběhne první kontakt na Facebooku, zůstaňte se zákazníkem tam. Netlačte ho do jiného kanálu. On si vybral ten, který mu je nejkomfortnější.

🟢 Lépe:

• Odpovídejte zákazníkovi tam, kde vás kontaktoval.
• Vybírejte si kanály komunikace takové, které zvládnete obsluhovat v nejvyšší kvalitě.

💡 SupportBox tip:
Zprávy ze sociálních sítí můžete mít v SupportBoxu přehledně na jednom místě a reagovat rychle i na kritiku.
Vyzkoušejte zdarma →

4. Hrubý nebo obranný tón

Tón zprávy rozhoduje. Bývá často důležitější než její obsah. Fráze jako „To nejde“ nebo „To není naše chyba“ v zákazníkovi vyvolávají obrannou reakci. Zejména v psané komunikaci, kde chybí intonace. Doporučujeme vždy komunikovat slušně, neutrálním tónem a bezchybnou češtinou. Nikdy nevíte, kdo je na druhé straně.

🟢 Lépe:
Používejte empatické přemostění, krátkou větu, která dává najevo pochopení, a hned navazuje návrhem řešení.
„Chápu, že vás situace rozčílila. Udělám maximum, abych ji vyřešila co nejrychleji.“

5. Neúplná odpověď: Chybí kontext a další krok

Nedostatečná nebo zkrácená odpověď nutí zákazníka přemýšlet. V lepším případě vám bude znovu psát, ptát se, v horším půjde hledat odpověď jinam. Napěchujte své odpovědi maximem přínosných informací. Zkrátíte dobu řešení a předejdete frustraci. Vždy směřujte zákazníka do svého e-shopu. Ponouknete ho k dokončení nákupu nebo k návratu.

🟢 Lépe:
Vždy shrňte, co zákazník psal, a uveďte konkrétní další krok nebo řešení.
„Rozumím, že řešíte prodloužení záruky. Přidávám odkaz na formulář, který prosím vyplňte. Ozvu se, jakmile bude prodloužení záruky vyřízeno.“ Shrnutí ukazuje, že zákazníka posloucháte.

6. Negativní fráze a vágní sliby bez závazku

Odpovědi typu „Bohužel“, „Ne“, „Podívám se na to“ snižují důvěryhodnost a působí, že se vymlouváte.
Proto patří mezi zakázané fráze viz tabulka níže. Objevují se často z nervozity nebo rutiny. Buďte empatičtí a konkrétní.

🟢 Lépe:

7. Přepojování bez kontextu a „pošlete to na jiný e-mail“

Zákazník nechce „běhat“ po firmě. A taky nebude. Přepojování mezi odděleními bez vysvětlení patří k nejvíce frustrujícím chybám zákaznického servisu.

🟢 Lépe:

• Držte zákazníka v obraze: „Předávám váš dotaz kolegyni z reklamací, připojím vás rovnou do kopie. Kolegyně se vám ozve nejpozději zítra.“
• Přidávejte interní poznámky k tiketům.

. Nekonzistentní vizuál a jazyk odpovědí

Špatně nastavené šablony, cizí jazyk nebo nejednotný styl komunikace působí neprofesionálně.
Zákazník nepozná, že mluví s jednou značkou a důvěra se ztrácí. U přeposílaných zpráv nebo e-mailů skládaných z vykopírovaných informací si dejte pozor na vizuální jednotnost. Sjednocujte font.

🟢 Lépe:

• Provádějte audit šablon a automatů alespoň jednou za čtvrtletí.
• Zkontrolujte jazyk, tón a konzistenci všech odpovědí.

9. Ignorování a mazání negativních zkušeností

Ignorování nebo mazání negativních komentářů je častou chybou zákaznické podpory. Tyto reputační „blind spots“, neboli situace, kdy firma nevědomky poškozuje svou pověst, se často objevují právě na sociálních sítích nebo recenzních portálech jako Heureka. Proměňte kritiku v příležitost ukázat svou lidskost.

🟢 Lépe:
Reagujte věcně, bez emocí, ideálně s konkrétním krokem.
„Dobrý den, mrzí nás vaše zkušenost. Napište nám prosím do zprávy číslo objednávky, hned to ověříme.“

10. UX bariéry ještě před kontaktováním podpory

Zákazník vnímá kvalitu podpory už při pohybu na webu. Skrytý kontakt, přehnané formuláře nebo chybějící cesta k „Zeptejte se nás“ působí, že firma se zákazníkem nechce mluvit. Buďte přístupní. Zákazníci musí vidět, že se nebojíte komunikovat. Neschovávejte se za neurčité e-mailové adresy. Vyvarujte se i robotickým adresám typu noreply@.

🟢 Lépe:
Zkontrolujte web a e-shop z pohledu zákazníka:

• Je kontakt snadno dohledatelný?
• Je formulář krátký a funkční?
• Není chat okno rušivé nebo nepřístupné na mobilu?

Zakázané fráze a čím je nahradit

Projděte si tzv. zakázané fráze zákaznické podpory. Nahraďte negativní fráze pozitivními. Každé slovo utváří vztah se zákazníkem.

❌ Zakázaná fráze	⚠️ Proč je špatně	✅ Lepší varianta
„Musíte si zavolat na číslo…“	Přehazujete odpovědnost	„Spojím vás s kolegyní, která to řeší.“
„Ne.“	Uzavírá konverzaci	„Aktuálně to nemáme, ale mohu nabídnout alternativu.“
„Ano, ale…“	Ruší pozitivní dojem	„Ano. Ještě potřebujeme upřesnit…“
„Problém“	Zní hrozivě	„Záležitost“, „situace“
„Bohužel“	Vzbuzuje bezmoc	„Zatím to nejde touto cestou, můžeme…“
„Uklidněte se.“	Vyvolává odpor	„Rozumím, že je to nepříjemné. Udělám maximum.“
„Podívám se na to.“	Neříká, kdy se ozvete	„Prověřím to a ozvu se vám dnes do 16 hodin.“
„To není naše chyba.“	Vyvolává dojem nezájmu	„Zjistím, kde se stala chyba, a ozvu se.“
„Vaši objednávku jsem nenašla.“	Končí slepě	„Můžete mi prosím poslat číslo objednávky?“
„Na tento e-mail neodpovídejte.“	Blokuje kontakt	„Odpovědět můžete přímo na tento e-mail.“

Psychologické okénko: I dobře míněná fráze může zákazníka rozčílit

Spousta tzv. zakázaných frází vznikla původně v dobré víře. Problém je, že na druhé straně mohou znít jinak, než jste zamýšleli. Když rozebíráte, jak nemluvit se zákazníkem, pomůže vám se podívat na věty očima zákazníka. 

Fráze	Co slyší operátor	Co slyší zákazník
„Uklidněte se.“	„Chci, aby byl klid a mohl mu pomoci.“	„Ty mě poučuješ!“
„Podívám se na to.“	„Jdu to řešit.“	„Zase žádný výsledek.“
„Bohužel to nejde.“	„Snažil jsem se, ale nelze.“	„Ani se nesnaží.“
„To není naše chyba.“	„Chci být přesný.“	„Nezajímá tě to.“

🧠 Co se děje:
Lidský mozek reaguje na jazyk emocemi, ne logikou. Negativně laděná slova („ne“, „bohužel“, „chyba“) automaticky aktivují obrannou reakci. Zákazník přechází do „boje“.

💡 Jak z toho ven:
Používejte tzv. empatické přemostění = krátkou větu, která dává najevo pochopení, a hned navazuje návrhem řešení.

👉 Např. místo „To nejde.“ zkuste „Rozumím, že byste to potřeboval. Zkusím vám nabídnout jinou možnost.“

Zjistěte, jak jednat s náročnými zákazníky a jak vyostřeným situacím raz dva předejít.

Systémové chyby v komunikaci

Systémové chyby nejsou o lidech, ale o procesech a nastavení nástrojů, které mají komunikaci řídit. Vznikají, když tým nemá jasně dané odpovědnosti, chybí kontrolní mechanismy nebo interní pravidla pro řešení dotazů.

Tím mohou vzniknout chaos, prodlevy a opakování dotazů. Zákazník ztrácí jistotu, že se mu někdo věnuje. A pak ani ta nejvhodněji zvolená slova vzniklou situaci nezachrání.

Nejčastější systémové chyby, které kazí komunikaci:

Nevyřešený požadavek

Zákazník se nikdy nedozví, jak jeho problém dopadl. To bývá typické pro e-mailové schránky bez přehledu o stavech (otevřeno / uzavřeno).

→ Nastavte si povinný follow-up = krátkou navazující zprávu po uzavření dotazu, která ověří, že je vše v pořádku. Např. „Dorazilo zboží v pořádku?“ nebo „Mohu pro vás ještě něco udělat?“

Dlouhé čekání na odpověď

Zákazník čeká, ale tým nemá nastavené priority ani přehled o tom, kdo co řeší. To se často děje, když se používá sdílená e-mailová schránka nebo chat bez SLA.

→ Stanovte si interní SLA = dohodnuté časy reakce (např. chat 1 min, e-mail 24 h) a sledujte jejich plnění.

Přepojování bez kontextu

Zákazník vše vysvětlí, a když ho někdo přepojí, musí to opakovat znovu. To zdržuje, demotivuje a často končí naštvanou reakcí.

→ Zaveďte předávání s kontextem = před přepojením vložte interní poznámku nebo shrnutí problému.
Nový řešitel pak přesně ví, co se řeší.

Duplicitní odpovědi a kolize v řešení

Dva operátoři odpoví na stejný dotaz nebo každý řeší jinou verzi téhož problému. Zákazník dostane rozdílné informace a tým ztrácí přehled.

→ Používejte systém, který označí, kdo na zprávě právě pracuje („ticket locking“) a brání duplicitním reakcím.

Nemožnost mluvit s člověkem

Automaty a chatboty mají pomáhat, ne bránit v kontaktování podpory. Pokud si zákazník „neprokliká“ cestu ke skutečnému člověku, důvěra mizí.

→ Automaty nastavte s jasnou možností přepojení („Potřebujete mluvit s operátorem?“). Zákazník by měl mít vždy možnost mluvit s člověkem.

Nejednotná kategorizace dotazů

Každý člen týmu označuje konverzace jinak nebo vůbec. Bez správného značení pak nejde analyzovat, co zákazníci nejčastěji řeší a procesy se nezlepšují.

→ Definujte jednotný systém tagů / štítků a kontrolujte jeho používání. Např. reklamace, doprava, platba, produktový dotaz.

V SupportBoxu můžete jednoduše předejít všem systémovým chybám. Nastavit si follow up, SLA s upozorněními, kombinovat automatická potvrzení s lidským kontaktem nebo sledovat statistiky podle štítků. Vyzkoušejte ho zdarma.
Vyzkoušet zdarma

Kde vzniká nejvíc chyb podle komunikačního kanálu

Každý komunikační kanál má svá specifika. To, co funguje v e-mailu, může v chatu znít strojeně. A naopak to, co působí přirozeně po telefonu, může být v psané komunikaci příliš osobní. Rozdíly v rychlosti, tónu i formátu dělají z každého kanálu jiný „žánr“ komunikace.

E-mailová komunikace

• příliš dlouhé nebo nejasně strukturované odpovědi,
• chybějící podpis,
• absence rekapitulace dotazu („na co vlastně odpovídáme“),
• dlouhé reakční časy.

→ Používejte šablony s personalizací, ale doplňte kontext. V každé odpovědi krátce shrňte, co zákazník psal („Rozumím, že řešíte…“) a zakončete ji jasným dalším krokem („Zítra vás budu informovat o výsledku.“).

Chat a messenger

• příliš formální tón („Vážený pane…“),
• opožděné reakce,
• přepojování bez předání kontextu – typicky, napište nám raději na e-mail.
  

→ Držte přirozený, přátelský tón. Pokud potřebujete čas, napište: „Zjišťuji to, ozvu se vám do hodiny.“ Využijte nástroj, který propojuje historii chatu s profilem zákazníka.

Telefonická komunikace

Nejčastější chyby:

• přerušování zákazníka,
• používání odborných výrazů bez vysvětlení,
• neuzavření hovoru jasným shrnutím.

→ Aktivně naslouchejte (nepřerušujte, potvrďte pochopení: „Rozumím, chcete říct, že…“). Na konci hovoru vždy shrňte domluvené kroky („Zítra vám pošleme potvrzení objednávky, ano?“). Usmívejte se – úsměv je v hlase slyšet.

Znáte všechna pravidla pro správné a efektivní telefonování?

Sociální sítě

Nejčastější chyby:

• nereagování na komentáře (zejména kritické),
• obranný nebo ironický tón,
• mazání negativních příspěvků místo odpovědi.

→ Reagujte vždy, i na kritiku (stručně, věcně, bez emocí). Odpovídejte až ve chvíli, kdy máte jasno a klid. Udržujte jednotný tón, i na sociálních sítích jste hlasem značky.

Jak chybu proměnit v příležitost

Každá chyba v komunikaci může být zároveň příležitostí, pokud ji správně uchopíte. Zákazníci si často pamatují méně to, že došlo k chybě, než to, jak jste ji opravili. Chyby nejsou selháním, jsou to zpětné vazby, které pomáhají růst.

Postup:

1. Omluvte se konkrétně, ne obecně.
   Např. místo „Omlouváme se za vzniklou situaci“ napište:
   „Omlouváme se, že jsme Vám poslali neúplnou odpověď. Tady je správné řešení.“
2. Převezměte odpovědnost. I když za chybu může dodavatel nebo systém.
3. Dejte zákazníkovi drobný bonus nebo pozornost. Nejde o slevu, ale o gesto.
4. Poučte se interně. Zapište si, proč chyba vznikla, a co uděláte jinak.

🧾 Checklist: Jak předejít chybám zákaznické péče

Praktická pomůcka pro tým zákaznické podpory. Vyvěste ji na nástěnku, sdílejte v interním chatu nebo vložte do SupportBoxu jako interní poznámku.

✅ 1. Nastavte si jasná pravidla odezvy (SLA)

SLA (Service Level Agreement) je dohoda, za jak dlouho má tým reagovat. Díky ní víte, co je „v pořádku“ a co už je zpoždění. Např.:

• E-mail: odpověď do 24 hodin (ideálně < 6 h)
• Chat: odpověď do 1 minuty
• Telefon: ihned

💡 Rychlost reakce je často důležitější než dokonalé řešení.

✅ 2. Každý e-mail musí mít podpis a jméno

Zákazník má vědět, kdo mu pomohl. Podpis = důvěra.
Struktura podpisu: Jméno, pozice, název firmy, kontakt, odkaz na web nebo CTA („Ozvěte se kdykoliv“)

💡 Podepsaný e-mail zní lidsky. Nepodepsaný působí jako robot.

✅ 3. Personalizujte šablony

Používejte šablony, ale přizpůsobujte je každému zákazníkovi. Doplňte jméno, konkrétní detaily, vlastní tón.

💡 I malá personalizace dává zákazníkovi pocit, že jste s ním komunikovali vy, ne systém.

✅ 4. Kontrolujte pravopis a přehlednost

Čtěte text nahlas, poznáte, jestli zní přirozeně a jasně.
Kontrolní otázka: „Rozuměl by tomu i někdo mimo náš tým?“

💡 Pravopisné nebo stylistické chyby snižují profesionalitu i důvěru.

✅ 5. No-reply? Nikdy bez možnosti odpovědi

E-maily z adresy „no-reply@…“ působí, že firma nechce slyšet zákazníka. Vždy přidejte funkční odpovědní adresu (Reply-To) nebo jiný kontakt.

💡 Komunikace je dialog, ne monolog.

✅ 6. Předávání vždy s kontextem

Když předáváte dotaz kolegovi, přidejte krátké shrnutí nebo interní poznámku.
Příklad: „Zákazník řeší poškozenou zásilku, číslo objednávky 1456. Čeká na výměnu.“

💡 Zákazník nemá nic opakovat, tým šetří čas.

✅ 7. Každý tiket uzavírejte potvrzením „Bylo to vyřešeno?“

Nikdy neuzavírejte konverzaci „do prázdna“.
Napište: „Je to takto v pořádku?“ nebo „Mohu vám s něčím dalším pomoci?“

💡 Follow-up zpráva ukazuje, že vám záleží na výsledku.

✅ 8. Školte tým na zakázané fráze a tón komunikace

Jednou měsíčně si projděte 5–10 odpovědí a společně je zhodnoťte.
Zaměřte se na: slova „bohužel“, „ne“, „musíte“, tón a strukturu.

💡 I dobrý úmysl může znít neempaticky. Pravidelný trénink drží styl konzistentní.

✅ 9. Sledujte metriky kvality (FRT, CSAT, NPS)

Měřte rychlost první odpovědi (FRT), spokojenost zákazníků (CSAT) a jejich loajalitu (NPS).

💡 Bez dat nevíte, jestli se zlepšujete.

✅ 10. Každý měsíc udělejte zpětnou reflexi

Jednou měsíčně si s týmem sedněte a otevřeně si řekněte: „Co se nám povedlo? Co jsme zkazili? Co uděláme jinak?“

Struktura reflexe:
→ Vyberte 3 nejčastější chyby.
→ Najděte jejich příčinu (ne hříšníka).
→ Navrhněte 1 zlepšení, které zavedete do dalšího měsíce.

💡 Kontinuální zlepšování je nejefektivnější forma školení.

Komunikace se zákazníkem není věda. Je to umění, které se dá naučit.

FAQ – Časté dotazy k chybám v komunikaci zákaznické péče