Jak 2din.cz sjednotilo zákaznickou komunikaci a zvládá o 40 % více poptávek

Vyzpovídali jsme klienta

Thomas Riefler, majitel společnosti 2din.cz, otevřeně popisuje, proč přestalo stačit odpovídat zákazníkům přes několik různých kanálů a jak SupportBox změnil fungování celé firmy.

2din.cz pomáhá (nejen) řidičům vylepšit zvuk, komfort a ticho v autě. Za každou montáží kvalitního car audia nebo odhlučněním vozu ale stojí i desítky e-mailů, telefonátů, zpráv na sociálních sítích a další komunikace se zákazníky.

Když firma rostla, začalo být složitější udržet si přehled. Jakmile se komunikace rozdělí mezi několik různých kanálů, dříve nebo později se některé informace i potenciální klienti ztratí. Proto se ve 2din.cz rozhodli hledat řešení. A našli SupportBox.

 

„Děláme koncertní síně ve vozech i pojízdné obýváky.“

 

Thomas Riefler vede společnost 2din.cz, která se specializuje na profesionální montáže car audia, odhlučnění vozidel a zvyšování komfortu při cestování. Každá zakázka je specifická a většina zákazníků má před realizací řadu dotazů. Kvalitní komunikace tady hraje zásadní roli.

Jak vypadala zákaznická péče před SupportBoxem?

Stejně jako další rostoucí firmy využívalo i 2din.cz několik komunikačních kanálů najednou. Zákazníci psali e-maily, volali, kontaktovali firmu přes Facebook, Instagram, WhatsApp nebo Messenger. Každý kanál fungoval samostatně a zaměstnanci museli přepínat mezi několika aplikacemi. Psali si pak mezi sebou e-maily i poznámky na papírky.

S rostoucím množstvím poptávek ale začalo být stále těžší udržet si přehled. Největší komplikací bylo vracet se k rozpracovaným případům a nezapomenout na zákazníky, kteří čekali na další krok.

 

„Když máte na papírku napsanou poptávku za 100k a ten odfoukne…“

 

Co bylo hlavním impulzem ke změně?

Ve 2din.cz si uvědomili, že získat nového zákazníka stojí čas i peníze. Je škoda přicházet o obchod jen proto, že některá komunikace zapadla mezi ostatními zprávami.

Stanovili si tři cíle:

• získané zákazníky neztrácet (aktuálně mají asi 500 „čekajících“ poptávek),
• poskytovat kvalitnější zákaznickou podporu,
• sjednotit všechny komunikační kanály do jednoho systému.

Proč padla volba právě na SupportBox?

Při výběru řešení nehledali složitý systém plný funkcí, které nikdy nevyužijí. Potřebovali nástroj, který bude jednoduchý, přehledný a pomůže jim řešit každodenní práci.

 

„Kdo začne, ten jede, a hlavně roste.“

 

Zadostiučiněním pro Thomase bylo, jak rychle se investice začala vracet. Díky času, který dnes firma šetří, a obchodním příležitostem, které už nekončí zapomenuté v e-mailové schránce.

SupportBox se stal centrálním místem pro veškerou zákaznickou komunikaci. Tým dnes pracuje s jedním přehledným prostředím místo několika různých aplikací.

Největšími přínosy podle Thomase jsou:

• sjednocení všech komunikačních kanálů,
• přehled čekajících tiketů,
• snadné předávání komunikace mezi kolegy,
• historie každého zákazníka na jednom místě,
• rychlé dohledání předchozí komunikace.

Velkou úsporu přinesly také šablony odpovědí.

 

„Šablony nám šetří zhruba 80 % času.“

 

Díky nim nemusí tým opakovaně psát stejné odpovědi a může se více věnovat individuálním potřebám zákazníků.

Jaké výsledky přinesla změna?

Změny se neprojevily jen lepší organizací práce. Projevily se také na obchodních výsledcích.

Výsledky, které ve 2din.cz zaznamenali

✅ zvládnou odbavit o 40 % více poptávek bez navýšení týmu

✅ lepší přehled o kompletní komunikaci

✅ méně zapomenutých zákazníků

✅ rychlejší reakce na dotazy

✅ efektivnější práce celého týmu 

Jak se dívají na AI?

Ve 2din.cz nevnímají umělou inteligenci jako náhradu lidí. Naopak. Vidí ji jako pomocníka, který dokáže odbavit rutinní činnosti a uvolnit ruce zaměstnancům.

 

„Věřím, že nám AI ušetří spoustu času.“

 

Právě čas je podle Thomase tím nejcennějším, co může moderní zákaznická podpora získat, proto teď aktivně testují a nastavují tým Lucy AI agentů.

Pro koho je SupportBox podle Thomase vhodný?

Pokud firma komunikuje pouze jedním kanálem, možná zatím žádný problém nepociťuje.

Jakmile ale začne využívat e-mail, telefon, sociální sítě nebo chat současně, přehled se rychle ztrácí. Thomas proto doporučuje začít dříve, než začne být komunikace nepřehledná.

 

„Pro všechny, kteří mají více než jeden komunikační kanál. Čím dřív začnete, tím lépe.“

 

Jak hodnotí podporu SupportBoxu?

Vedle samotné aplikace oceňuje Thomas také přístup týmu SupportBoxu. Při implementaci i následných dotazech měl vždy pocit, že na druhé straně sedí lidé, kteří vám chtějí pomoci. Jeho hodnocení je stručné a výstižné. Aktuálně s týmem SupportBoxu nastavuje kromě AI agentů i SLA.

 

„Fantazie. Vše je rychlé.“

 

Na závěr padla jednoduchá otázka. Vybral by si dnes SupportBox znovu? Odpověď byla jednoznačná. „Na 150 % ANO.“

Pusťte si celý rozhovor

V této případové studii jsme shrnuli hlavní myšlenky.

Ve videu Thomas Riefler otevřeně popisuje celý příběh – od prvních problémů až po konkrétní výsledky, které dnes díky SupportBoxu vidí.

▶️ Pusťte si celé video a inspirujte se zkušenostmi z praxe.