Jak Fitshaker zrychlil svou podporu ve stejném počtu zaměstanců

Vyzpovídali jsme klienta

Co je vaším cílem v podnikání?

Jsme online fitko pro ženy a průvodce na cestě za krásnějším a zdravějším JÁ. Smyslem naší práce je dosáhnout toho, aby byla každá žena fit a šťastná celý život. A to fyzicky i psychicky. A daří se nám to, tento rok slavíme 10 let a za tu dobu jsme pomohli tisícům žen objevit jejich silné a sebevědomé já. Velkou motivací jsou pak zpětné vazby, pozitivní komentáře a recenze, které nás utvrzují v tom, že to co děláme, pomáhá. Každý rok pořádáme velmi úspěšnou Výzvu do plavek, které se účastní desetitisíce žen ze svého domova.

Vedle toho máme také e-shop plný kvalitních výrobků, ať už doplňků stravy, tak oblečení, a nejnavštěvovanější blog s fit obsahem v Česku a na Slovensku. Kromě našeho portálu mohou ženy čerpat inspiraci i z našich knih a Fitness Diáře, který je volně k dispozici v knihkupectví.

Jak to u vás vypadalo před přechodem na SupportBox?

Využívali jsme jen Gmail, který je zdarma, ten se nám postupně přehlcoval kvůli neefektivitě. Počet zákazníků rychle rostl a obyčejný e-mailový klient jejich požadavkům zkrátka už nestačil. Potřebovali jsme silnější nástroj s větším portfoliem možností a funkcí. Všechno na jednom místě, žádné překlikávání oken prohlížeče. SupportBox jsme znali od jeho začátků. Kvalita a jistota u nás byly při volbě rozhodující.

Garantem kvality byl pro nás také Mário Roženský (zakladatel SupportBoxu). Víme, že na cokoliv, co dělá Mário, se můžeme spolehnout.

V čem vám pomohl právě SupportBox?

Role zákaznické péče je v naší firmě zásadní, přináší dobré výsledky, je to vidět na datech, vyšších hodnotách objednávek a hlavně růstu. Vnímáme ji jako jednu z důležitých součástí naší marketingové stavebnice. V Gmailu, nebo jiných základních nástrojích, se dá komunikovat se zákazníky jen při založení firmy nebo e-shopu. Jakmile je zákazníků více, zákaznická péče trpí a stejně tak zákazníci.

Funkci, kterou u nás zákaznická péče plní, asi nejlíp vystihuje pojmenování, kterým u nás oslovujeme kolegyně na zákaznické péči. Říkáme jim „manažerky štěstí“. 

Statistiky firmy
– v průměru 1020 e-mailů / měsíc a až 1100 zpráv z live chatu na webu/Facebooku/Instagramu

Štěstí je to, o co jde u nás v zákaznické péči. Chceme, aby byl náš zákazník opravdu spokojený. Od toho se odvíjí i náš přístup k zákaznické péči a požadavky na její kvalitu. Využíváme díky SupportBoxu live chat na webu, napojený Facebook a Instagram, spolu s organizací e-mailů, které se přiřazují konkrétním lidem. Takže zákazník dostane svou odpověď rychle a zároveň se neztrácí čas, jelikož každý ví, na co má odpovídat a na co odpovídají jiní kolegové.

Co na SupportBoxu nejvíc oceňujete?

Na SupportBoxu je úžasné, že poskytuje komplexní přehled o zákazníkovi na jednom místě. Ať zákazník zavolá, napíše na e-mail, anebo na messenger, všechno se propojí. Předcházíme tak duplicitním požadavkům. Často se totiž stává, že zákazník napíše e-mail a na to samé se zeptá i v messengeru. Dříve takové dotazy řešili dva lidé, každý samostatně ve svém kanálu. Dnes takový dotaz vyřeší naráz jeden pracovník zákaznické péče. Ušetříme tím cenné minuty času, které využijeme jinde.

Hodně také využíváme možnost zpětné kontroly – kdykoliv si ověříme, kdo co v minulosti řešil a jak v daném čase problém vyřešil. To nám umožňuje vzdělávat se navzájem, posouvat se ve svých dovednostech, ale i lépe znát zákazníky.

Celkově nám SupportBox hodně pomáhá a usnadňuje práci.

Provázely přechod na SupportBox nějaké problémy?

Vůbec ne. Přechod na SupportBox nebyl nic náročného. Proběhl snadno, plynule a bez překážek. Během pár dní jsme si zvykli na systém, nejdříve hlavně na to, jak se pracuje s přiřazováním e-mailů. Postupně jsme pak zjišťovali, jaké další funkce a vychytávky SupportBox nabízí. Live chat na webu, Facebook Messenger, Instagram, telefony a další funkce včetně AI. My sami využíváme prozatím jen live chat napojený na Facebook a Instagram a k tomu virtuální ústřednu, tedy telefony.

Hodně nám pomohla uživatelská příručka SupportBoxu, kterou má SupportBox skvěle připravenou. 

Přiřazování e-mailu a informace. kdo právě e-mail řeší. Stejnou funkci najdete i v live chatu a napojeném Instagramu nebo Facebooku.

TIP – AI chatbot a chytré funkce
AI chatbot odpovídá 24/7, zákazníci tak nemusí čekat do dalšího rána, nebo se ptát u konkurence. Chytré funkce vám vygenerují odpovědi na jeden klik, nebo vám při psaní přeloží zprávy do jiného jazyka. Zjistěte, co všechno AI umí.

Komu byste SupportBox doporučili?

SupportBox doporučujeme všem, kdo chce zefektivnit práci a komunikaci se zákazníky a získat drahocenný čas. To vše s pružnou podporou nástroje. V tom SupportBox nadstandardně vyniká. Sami už jsme SupportBox doporučili mnoha svým známým.

Vyzkoušet na 14 dní zdarma