tipy pro zákaznickou péči

Telefonování je jedním z nejstarších komunikačních kanálů a zároveň jedním z nejefektivnějších. Přestože dnes firmy investují do chatbotů, automatizací a samoobslužných řešení, zákazníci stále oceňují možnost mluvit s člověkem, rychle se zorientovat a najít cestu k řešení. Aby však telefonování fungovalo jako silná konkurenční výhoda, musí být postavené na jasných zásadách, promyšlených procesech a správných […]

V nové epizodě SupportBox podcastu řešíme téma, které zásadně ovlivňuje kvalitu služeb každé agentury: Kdo má komunikovat s klientem. Account manažer? Projektový manažer? Nebo přímo specialista? Hostem Mária Roženského je Josef Řezníček, zakladatel agentury Včeliště, která už roky staví svůj model na tom, že klienta vede garant projektu. A tím je velice často specialista – […]

Startujeme novou sezónu SupportBox podcastu. A rovnou s tématem, které (nejen) v zákaznické podpoře rezonuje nejvíc: Nahradí AI lidi na zákaznické péči? Tahle otázka dnes padá v každém druhém rozhovoru, a proto ji Mário otevřel hned v prvním díle nové série. → Odpověď prozradíme hned v úvodu: AI vás nenahradí. Nahradí vás lidé, kteří ji […]

Jedna věta může zhatit vztah, který jste se zákazníkem budovali měsíce. Na zákaznické podpoře nejde jen o rychlou reakci, ale hlavně o způsob, jakým se zákazníkem mluvíte. Slova mají obrovskou moc. I dobře míněná odpověď může vyznít neempaticky nebo působit, že zákazníka odbýváte. A to často rozhodne o tom, zda u vás nakoupí znovu. Podle […]

Při přeshraničním prodeji čekají e-shopy nové výzvy, na které je prozíravé se připravit ještě před vykročením z českých luhů. Jednou z nich je optimalizace zákaznické péče, aby zůstala prorůstovým nástrojem e-shopu i v nových podmínkách. Jak podporu připravit na lepší příští a co nesmí při přechodu na zahraniční trhy podpora zapomenout doma? TL;DR – Při […]

Barva je vizuální vjem. Spoluutváří první dojem, rozhoduje, co se komu líbí a co ne. Podílí se na vnímání značky i na tom, jak na zákazníka působí firemní rozhraní jako chat nebo web. Barvami může e-shop ovlivňovat emoce a přimět zákazníka k akci. Jak si pohrát s barvami, aby zlepšily interakci přímo na zákaznické péči? Jak uplatnit barvy ve strategii CX a jak volbou barev podpořit branding na podpoře?

Jak jste na tom jako zákazník? Oslovujete zákaznickou podporu napřímo telefonem, anebo píšete a čekáte, až přijde odpověď? Výzkumy ukazují, že se zákaznické preference co do volby typu kontaktu generačně i oborově dost různí. A různý je i přístup e-shopů k podpoře po telefonu. Jako malý e-shop o call centru asi uvažovat nebudete. Jako střední […]

Slogan „Zákazník má vždy pravdu“ provází byznys už přes celé století. Vžil se jako zásada, o které se nepochybuje. Máme ho aplikovat v zákaznické péči svého e-shopu? Do jaké míry? Copak má zákazník skutečně vždy pravdu? Brzy zjistíme, že toto staleté dogma je nebezpečnou polopravdou, která může ublížit a způsobit velké škody. Nejen prodejcům, ale […]

Reakční doba zákaznické podpory se protahuje, zákazníci jsou čím dál netrpělivější, váš tým už pomalu nestíhá ani dýchat. Stává se vám to taky? Outsourcing zákaznické podpory může být způsob, jak zvýšit rozsah a kvalitu vašich služeb a snížit náklady i starosti.  Nicméně je třeba dát pozor i na určitá úskalí, proto jsme sepsali výhody i […]

Adobe i Apple hrají plus minus na stejném hřišti. Kdo se věnuje obsahu, marketingu, kreativě, managementu nebo komunikaci, spoléhá u Apple i Adobe na komfort, rychlost a inovaci. Nemít nový iPhone často znamená nebýt v první linii. Softwarová dominance Adobe a silná hardwarová pozice Apple vytváří z jejich souhry žádaný zážik zákaznická péče rozhoduje o […]