#28 Jaroslav Janíček, děkovačka.cz: Co se e-shopy mohou naučit ze 7 000 feedbacků?

Všechny epizody SupporBox podcastu najdete na své oblíbené platformě:

Většina e-shopů sbírá hodnocení od zákazníků až po nákupu. Hromada příležitosti ale leží u těch, kteří nakoupit chtěli, ale nakonec to neudělali.

Hostem nové epizody SupportBox podcastu je Jaroslav Janíček, zakladatel projektu Děkovačka.cz, který propojuje e-shopy prostřednictvím děkovacích stránek a současně sbírá unikátní zpětnou vazbu od zákazníků – data, která odhalují problémy, na které byste jinak možná nepřišli.

Co se v epizodě dozvíte

✔️ Jak funguje Děkovačka

Děkovačka propojuje e-shopy prostřednictvím děkovacích stránek po dokončení objednávky. Zákazníci dostanou přístup k exkluzivním slevám od nekonkurenčních obchodů a e-shopy získávají nové kontakty i zákazníky.

✔️ Proč zákazníci nakonec nenakoupí

Nejzajímavější část projektu pro zákaznickou péči vznikla jako vedlejší aktivita. Děkovačka začala oslovovat zákazníky, kteří si stáhli slevový kupón, ale nákup nedokončili. Čistě pro své potřeby. Feedbacky ale zveřejnili i všem svým klientům, a to zdarma.

✔️ Jaká data odhalilo prvních 7 000 odpovědí

Děkovačka sesbírala za pár měsíců přibližně 7 000 odpovědí a zákazníci nejčastěji zmiňují, že:

• je nabídka / sortiment neoslovila,
• si vybrali u konkurence,
• nešlo jim nákup dokončit kvůli technickým problémům,
• nechtěli platit za dopravu tolik,
• že kupon platil jen krátkou dobu nebo na pár kousků zboží.

✔️ Proč nestačí spoléhat na vlastní domněnky

Firmy často řeší problémy, které zákazníci vůbec nevnímají. A naopak přehlížejí drobnosti, které zákazníky od nákupu odradí. Jak zaznělo v podcastu: „To, co si myslíme my, není vždy to samé, co má v hlavě zákazník.“

✔️ Jak využít zpětnou vazbu pro růst firmy

Sbírání feedbacku nestačí. Pravidelně data vyhodnocujte, hledejte opakující se vzorce, testujte změny, měřte dopad na konverze a spokojenost zákazníků. Přeměňte zpětnou vazbu v nástroj růstu.

Proč by tato epizoda neměla uniknout e-shopům

Provozujete e-shop, řešíte marketing, zákaznickou péči nebo optimalizaci konverzí? V této epizodě získáte pohled na zákaznické chování, který běžně neodhalíte v Google Analytics ani v reportech reklamních systémů.

Vyslechněte si reálné důvody, proč zákazníci nenakoupili, i když o nákup zájem měli.

Tip od SupportBoxu

Zpětná vazba má největší hodnotu ve chvíli, kdy se dostane k lidem, kteří s ní dokážou pracovat.

Propojte zákaznickou komunikaci, e-maily, telefonáty i další kanály. Díky jednotnému helpdesku dokážete rychleji odhalovat opakující se problémy a zlepšovat zákaznickou zkušenost.

Kam dál

Zaujalo vás téma feedbacků na e-shopová řešení? Doporučujeme shlédnout nebo přečíst taky:

🎧 Podcast #27 s Lucií Thiemlovou ze Srovnáme.cz, kde se úspěšně prosazují vedle gigantů jako Zboží.cz nebo Heuréka.

👓 Článek, kde zjistíte, proč je zákaznická péče motorem růstu byznysu.

🎧 Podcast #25 Jak na prozákaznickou péči v e-shopu podle Angry Beards.