7 věcí, které vám kvalitní e-shopové řešení usnadní na zákaznické péči
Zákaznická péče je srdcem každého úspěšného e-shopu. Pokud si zákazníci odnesou pozitivní zážitek, nejenže se vrátí, ale navíc sdílejí dobrou zkušenost s ostatními. Moderní e-shopová řešení vám mohou při budování těchto vztahů výrazně pomoci. Jak?
Jednoduchá integrace s nástroji pro kvalitní support
Jednoduchost a efektivita jsou klíčem ke kvalitní zákaznické podpoře. Jak nejspíše sami dobře víte, mezi absolutní českou špičku patří v tomto ohledu helpdesk systém SupportBox. Kvalitní doplněk v prostředí e-shopové platformy poznáte tak, že si jej zapnete doslova na klik a do SupportBoxu se vám propíší veškerá důležitá data o zákaznících a jejich historie objednávek. Díky tomu vaše zákaznická podpora neztrácí čas hledáním informací a může rychle reagovat na potřeby zákazníků.
Možnost pro zákazníky zanechat zpětnou vazbu
Dát zákazníkům prostor pro sdílení vlastních zkušeností je nenahraditelné. Vaše e-shopové řešení musí umožňovat zanechání recenzí, stejně jako jejich import z jiných platforem. Přínosné jsou také diskuze, které mohou do jisté míry snižovat vytížení supportu tím, že lidé najdou odpovědi na své otázky. Nebojte se ani dotazníků a anket, které vám pomohou sbírat neocenitelné nápady a podněty od zákazníků. Tato zpětná vazba vám poslouží nejen k vylepšení služeb, ale i k budování důvěry.
Skupiny zákazníků a jejich správa – včetně upozornění na neplatiče dobírek
Všichni zákazníci nejsou stejní. E-shopový systém vám musí umožnit segmentovat zákazníky podle jejich historie nákupů nebo jiných charakteristik, abyste každému mohli nabídnout personalizovaný obsah. Vhod přijde i při rychlé identifikaci specifických skupin zákazníků, jako jsou třeba “nevyzvedávači dobírek”, což vám pomůže předejít ztrátám a efektivněji řešit rizikové situace ještě dříve než vzniknou.
Věrnostní systém
Věrnostní program buduje váš vztah se stávajícími zákazníky e-shopu a posiluje jejich loajalitu. Na jejich spokojenosti stavíte značku a její jméno. Právě spokojený a pravidelně se vracející zákazník vás totiž nejčastěji doporučí dál. Získáváte tím i novou klientelu. Přeci jen můžete očekávat, že průměrně přijdete za rok o 10-15 % stávajících klientů. Abyste ale rok co rok nemuseli dohánět velké ztráty klientů, snažte se je u vás v maximální možné míře udržet. Ale ne vždy stačí jen kvalitní zákaznická podpora. Velkým pomocníkem je v tomto ohledu věrnostní systém.
S kvalitním e-shopovým řešením snadno nastavíte systém bodů nebo slev. Podmínky věrnostního programu by měly být jasné a dobře propagované, aby zákazníci věděli, jaké benefity mohou získat a jak je uplatnit.
Transakční e-maily navázané na stavy objednávek a další automatizace
S automatizovanými transakčními e-maily budete mít jistotu, že každý zákazník obdrží aktuální informace o své objednávce, dostupnosti produktů nebo odeslání objednávky včetně sledovacího linku od dopravce. Tyto funkce nejen šetří čas, ale zvyšují důvěru a spokojenost zákazníků. Lidé totiž o svých objednávkách získají přehled, aniž by museli kontaktovat zákaznickou podporu.
Multijazyčnost pro plnohodnotnou komunikaci se zákazníky ze zahraničí
Pokud míříte na zahraniční trhy, multijazyčná podpora je nezbytností. Jazykově přizpůsobený musí být nejen obsah e-shopu, ale i zákaznická komunikace specifickým potřebám různých regionů. Vaši zákazníci tak budou mít pocit, že jim opravdu rozumíte a můžou vám věřit. Proto nestačí jen překlad. U jednotlivých jazykových verzí byste měli být schopni zvlášť nastavit fakturační údaje. Daňová a legislativní specifika jsou třeba cookies lišty, nebo různá upozornění v košíku. Musíte se tedy pustit do plnohodnotné lokalizace.
Reklamace jako příležitost ke zlepšení
Reklamace jsou nevyhnutelnou součástí každého e-shopu. Klíčem je přistupovat k nim profesionálně a s empatií. Důležité je zákazníky informovat o každém dalším kroku, jednat rychle a udržovat pravidelný kontakt. Transparentní přístup nejen zlepšuje pověst vaší značky, ale také buduje dlouhodobou důvěru.
Každá reklamace je zároveň příležitostí získat cennou zpětnou vazbu a zlepšit vaše produkty nebo služby. Správně zvládnutý proces může z nespokojeného zákazníka udělat vašeho nejvěrnějšího klienta. Více si o problematice reklamací můžete přečíst v článku od Upgates.
Závěr: Proč si usnadnit zákaznickou péči?
A která platforma vám všechna zmíněná kritéria splňuje? Vyzkoušejte Upgates. Špičkový e-commerce systém pro plnohodnotné online podnikání, který si do puntíku nastavíte podle vašich potřeb. Upgates si můžete nezávazně vyzkoušet na prvních 30 dní zdarma. Pak vždy bez zbytečných příplatků a se všemi funkcemi v ceně. Nyní i s kompletním propojením s nástrojem SupportBox.
