Jak nejlépe zavést helpdesk do firmy

Přechod na nový helpdesk je skvělá příležitost, jak můžete vašemu týmu na zákaznické podpoře poskytnou nové a efektivnější funkce a celkově tak  zlepšit vaši zákaznickou péči. Při jeho nesprávném nasazení však může narušit zaběhlé firemní procesy. Proto je vždy lepší přechod ze stávajícího řešení na helpdesk svěřit do rukou odborníkům. 

Dnes už všichni zákazníci vyžadují extra péči – rychlé řešení jejich problémů a okamžitou odpověď. Neuvěřitelných 66% (zdroj) zákazníků uvedlo, že jsou ochotni si dokonce i připlatit za skvělý servis.   

Oproti tomu až 82 % zákazníků přestane u obchodu nakupovat kvůli špatné nebo hrubé zákaznické péči. Navíc pokud zákazník není spokojený, je až 79% šance, že se o své negativní zkušenosti podělí s ostatními třeba na sociálních sítích, vyhledávačích zboží, nebo jen tak s kolegy v práci.

Určitě nechcete, aby zákazníci měli s vaší zákaznickou podporou špatné zkušenosti, že? Tak na tom pojďme zapracovat. Dejte zákazníkům to, co chtějí. Přepněte na helpdesk a posuňte vaší zákaznickou podporu o level výš! 

První kroky pro úspěšný přechod na helpdesk

  • Vybrat vhodný helpdeskový nástroj.
  • Připravit na změnu váš tým. 
  • Nachystat implementaci helpdesku. 

Helpdesk – Co to vlastně je? 

Na začátku podnikání většina firem sáhne po nejjednodušším řešením, jako jsou sdílené emailové schránky (Gmail, Outlook, Thunderbird…). Příchozích požadavků není tolik, abyste je nedokázali s obyčejnou emailovou schránkou vyřešit. Je to běžné a levné. Máte přehled o tom, kdo řeší jaký email a pravděpodobně bude i na většinu emailů odpovězeno. 

Když firma prosperuje a roste, automaticky s tím přibývá i počet požadavků, které musí zákaznická podpora řešit. Logicky se tak zvýší i nároky na emailovou schránku. Jakmile začnete dostávat 30, 50 nebo 100 a více e-mailů za den, zákonitě musíte ztratit přehled o tom, co se ve vaší schránce děje. 

Pokud se vaše zákaznická podpora vymyká kontrole, měli byste zpozornět a uvažovat o přechodu na specializovaný helpdesk. 

Helpdesk byl vytvořen pro přehlednější a efektivnější komunikaci se zákazníky.

Hlavní výhody helpdesku 

  • lépe zorganizovaná práce zaměstnanců
  • efektivní využití jejich času
  • statistiky 
  • kvalitnější komunikace se zákazníky
  • nestane se vám, že zapomenete vyřešit nějaký úkol
  • přehledné konverzace
  • možnost automatizace části práce
  • předpřipravené e-maily
  • včasné odpovědi
  • spokojení a vracející se zákazníci

Automatizace ušetří spoustu času od rutinních úkonů. Helpdesk bude skvělým pomocníkem i ve firmě, kde využíváte více komunikačních kanálů (chat na webu, Facebook, telefony…). Dotazy z různých zdrojů vám mohou přehledně padat do jednoho místa, kde budou čekat na vyřešení. 

Tým si může jednotlivé dotazy přidělovat podle jejich pozic a kompetencí. Pokud se dotazy roztřídí mezi tým, automaticky se tak eliminuje pocit přehlcenosti. A protože se všechny dotazy shromažďují na jednom místě, nemusíte mít strach, že se nějaký e-mail zatoulá a nezvládnete odpovědět. 

Kdy poznáte, že už je ten pravý čas přepnout na helpdesk, se můžete dočíst v článku – Kdy je nejvyšší čas přejít na helpdesk. 

Mějte jasno v tom, co od helpdesku očekáváte, co by měl umět, s jakými problémy by vám měl pomoci. 

9 otázek, na které je dobré si odpovědět ještě než začnete 

  •  Jaké mám současné řešení?

Ve většině případů půjde o e-mailové klienty a sdílené schránky, jako je například Gmail, nebo Outlook…

  •  V čem mi vyhovuje?

Pravidelné aktualizace e-mailů, vlákna e-mailů nebo naopak e-maily chodí jednotlivě, mohu u zpráv použít štítky, mohu si vytvářet složky a podsložky…

  • Co mi nevyhovuje?

 Stává se nám, že zapomeneme odpovědět, neodpovídáme včas, některé dotazy řeší i dva lidé najednou…

  • Co potřebuji zlepšit?

Přehlednější štítky, uspořádanější příjem nových zpráv, oddělené zprávy, které již někdo řeší, více údajů o zákazníkovi…

  • Co od nového řešení očekávám?

Komplexnost, snadné ovládání, přehlednost, možnost organizace, propojení s chatem nebo telefony…

  • Kolik peněz mohu investovat?
  • Kolik času mohu investovat?

Nejen váš čas, ale i čas vašich zaměstnanců. Budou kolegové potřebovat školení? Půjde uspořádat školení ve firmě, nebo bude muset probíhat externě? Kolik času zabere naučit se s novým systémem pracovat – počítejte, že čím složitější systém, tím bude i delší testování atd.

  • Jak rychle chci přejít na nový systém?
  • Jak moc může přechod ovlivnit a zpomalit chod celé firmy?

Tyto otázky jsme pro jistotu ještě důkladně rozebrali v samostatném článku – 9 otázek, na které si odpovědět před přechodem na helpdesk.

Máte zodpovězeno a vybráno? Super, tak pojďme na změnu připravit váš tým! 

Jak připravit váš tým na změnu? 

Pro váš tým může být změna softwaru docela děsivá věc, doprovázená pořádnou dávkou nejistoty a pochybností. 

V ideálním případě dovolte vašemu týmu zúčastnit se už i samotného výběru nového helpdesku. Tipy z praxe se vám mohou při výběru nové platformy ohromně hodit. 

Navíc pokud vašemu týmu dovolíte být už při výběru, budou mít k novému nástroji větší důvěru. Jednodušeji se pro nové řešení nadchnou a dosáhnete tak mnohem lepších výsledků. 

Porozumění

Vašemu týmu musíte rozumět. Musíte vědět, proč mají obavy, proč jsou nervózní, proč jsou nejistí. Přemýšlejte o skutečných kořenech problémů, které stojí za jejich skeptickým postojem. 

Negativní myšlenky, se kterými se pravděpodobně setkáte, jsou často ovlivněny osobními pocity lidí ve vašem týmu.

Typické pochybnosti: 

  • Strach  z neúspěchu – mohou o sobě pochybovat, že se s novým řešením nenaučí dobře a rychle a zůstanou pozadu oproti kolegům.
  • Osobní nejistota – nemají sebevědomí, nevěří, že se mohou naučit zvládnout něco nového.
  • Nevidí nebo si neuvědomují výhody nového help desku 

Všechny tyto obavy zní logicky. Váš tým chce podávat dobré výkony, ale má strach z nového řešení. Mají obavy, že nebudou dostatečně zaškoleni, že nebudou mít dostatek času, aby se s novým nástrojem v klidu seznámili. 

Tyto obavy musíte vyvrátit! Všechny členy týmu potřebujete mít na své straně a v dobré náladě. 🙂 

Pocit bezpečí a dostatek času

Přechod na nový helpdesk si žádá čas. Nevyvíjejte proto zbytečný tlak, tím se obav a nejistoty nezbavíte. Váš tým musí vědět, že má dostatek času se na změnu připravit. Dopřejte jim jej, aby se s helpdeskem sžili. 

Změny zkuste provádět postupně, než abyste přechod provedli ze dne na den. Uvidíte, že váš tým to ocení. 

Snadný proces “přepnutí” 

  • Oznamte přechod na helpdesk, rozešlete třeba e-mail a připojte i odkaz na nové řešení.
  • Naplánujte meeting s týmem, řešení představte a vysvětlete vaše očekávání. 
  • Pozvěte na meeting  specialistu přímo z firmy, od které nové řešení máte – vzbudí to větší důvěryhodnost. 
  • Diskutujte – toto je opravdu důležitý bod. Vyhraďte si dostatek času a nechte dostatečný prostor pro dotazy.
  • Pár dní před samotným “přepnutím” dejte každému z týmu přístup do demo verze nového software, aby si ho mohli “osahat”.
  • Znovu naplánujte meeting pro další dotazy a otázky. 
  • Proveďte přechod na helpdesk.
  • Zůstaňte s týmem v kontaktu, aby se případné problémy mohli začít hned řešit. 

Produktivita 

Určitě chcete mít ve firmě produktivní tým, který bude mít skvělé výsledky.  K tomu je ale potřeba váš tým motivovat. 

Dnes už nestačí přemýšlet pouze ve firemní rovině. Je potřeba myslet ve větším rozsahu a uvažovat i o osobní rovině každého z týmu.  Lidé hodně řeší jejich osobní pocity. Mají vyšší cíle, chtějí se vzdělávat a učit se novým věcem. Dejte jim možnost růst. Bude to přínos nejen pro celou firmu, ale i pro celou společnost.  

3 nejčastější osobní cíle 

  • Udělat pořádný kus práce, být produktivní. 
  • Získat nové a užitečné informace. 
  • Být oceněn za dobře odvedenou práci kolegy nebo nadřízeným. 

Jak nový helpdesk může pomoci s plněním osobních cílů? 

  • Produktivita – Specializovaný helpdesk má funkce, které eliminují časově náročné úkoly a procesy. Práce se zefektivní a váš tým se bude cítit skvěle. 
  • Nové zkušenosti – Přechod na nový software poskytne cenné zkušenosti, jak s novým nástrojem, tak celkově s procesem “přepnutí”.
  • Ocenění – Efektivnější řešení znamená i více odvedené práce, která nebude bez povšimnutí. 

Vysvětlete týmu výhody helpdesku

Důležité je, aby váš tým věděl o všech výhodách helpdesku. Musí důkladně znát přednosti nového řešení. Jen tak budou schopni využívat jeho potenciál naplno. Pokud oni sami budou novému řešení věřit, přijmou nový nástroj zcela přirozeně a s nadšením. 

Od vašeho týmu se připravte se na otázky typu: 

“A v čem je nový SW lepší než stávající?” 

“Usnadní nám nový helpdesk práci?”

“Proč potřebujeme nový nástroj?”

Jak si hravě poradit se všetečnými dotazy kolegů? 

  • Jako příklady použijte potíže, které jste měli se stávají aplikací a vysvětlete, jak je nový helpdesk umí řešit. 
  • Zdůrazněte to, co má nové řešení navíc, narozdíl od toho starého a jak to může pomoci: 
  • Spolupráce = Méně dvojitých odpovědí a méně ztracených emailů bez odpovědí.  
  • Analytika = Lepší přehled o spokojenosti zákazníků, reporty a statistiky (kolik vám chodí e-mailů, za jak dlouho dostane zákazník odpověď, atd…)
  • Automatizace = Rychlejší odpovídání zákazníkům a méně práce pro váš tým. 

Implementace

Implementace nového řešení, a to nejen zákaznické péče, vyžaduje hodně příprav a plánování. 

Proto si zkuste vytvořit plán implementace. Budete importovat všechna data a celou historii zákaznické podpory? Určitě je dobré mít všechny informace a všechna data na jednom místě, ale někdy to není úplně optimální řešení. Čím více dat chcete importovat, tím se zmenšuje šance na úspěšný import. 

Novou platformu je pak nutné nastavit. Nakonfigurovat základní parametry a nastavit profil každého člena týmu, který bude helpdesk ke komunikaci využívat. 

Co je dobré si ujasnit před samotným importem? 

  • Kolik zpráv musíte přesunout? Všechny e-maily, kontakty, nebo začnete nanovo?
  • Budete mít stále přístup ke starým datům?
  • Jsou vaše data dobře strukturovaná? Pokud nebudou data v ideální kondici, je lepší začít od znovu a import neprovádět. 
  • Umí váš stávající nástroj data exportovat? 
  • Jaké jsou možnosti nového řešení? Umí automatický import? (SupportBox umí import z libovolného poštovního serveru, či HelpScoutu)

Přínos pro celou firmu 

Nároky zákazníků se díky velké konkurenci neustále zvyšují. Tomu je potřeba se přizpůsobit a zároveň z toho vytěžit co nejvíce. Vysvětlete ve firmě skutečnost, že výjimečná zákaznická podpora je neskutečně cenná

Spousta zákazníků je ochotna si i připlatit za skvělou zákaznickou péči. Už nejde jen o nabízený produkt nebo službu. Jak se můžeme dočíst v článku The New Rules of Customer Engagement až 84% zákazníků tvrdí, že při nákupu je pro ně rozhodující i zážitek, který jim firma při nákupu poskytne. 

Jednoduše řečeno:  skvělá zákaznická péče = skvělá zkušenosti zákazníků = peníze  

Podělte se s námi o vaše zážitky při při přechodu na nový helpdesk! 

S čím jste při přechodu bojovali? Jak jste situaci překonali?  

Budeme se těšit na vaše reakce. 

Novinky na váš e-mail

E-mail *
Tagy:

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole