Umělá inteligence mění svět před očima. Dennodenně vylepšuje způsob, jakým nakupujeme, i jak prodáváme zboží. Většina e-shopů už AI využívá, na zákaznické péči z ní ale stále nedostáváme maximum. Magickou formulkou umělé inteligence je rychlost. S AI vyřídíme mnohem víc dotazů a objednávek než bez ní, a to bez ztráty kvality. Ukažme si proto, kde AI na zákaznické péči víc zapojit, aby nám zvedla prodeje a přivedla spokojené zákazníky už letos před Vánoci.

Výhody z používání AI plynou jak směrem ven – k zákazníkovi, tak směrem dovnitř – do firmy. 

To zásadní pro každou firmu je, že nějakou – a to dnes už docela slušnou – formu podpory, můžeme s AI poskytovat 24/7. 

Už víme, že AI umí sama odpovídat (ve Vodafonu AI chatbot TOBi zodpoví už přes 70 % dotazů), překládá do mnoha jazyků, třídí dotazy a přiřazuje je operátorům podle jejich zkušenosti s tématy, nastavuje tonalitu zpráv, vizualizuje data do grafů a tabulek a identifikuje trendy. Provádí prediktivní analýzu na základě zodpovězených dotazů. Rozpozná, jestli s ní komunikuje člověk, nebo stroj, takže zvyšuje i bezpečnost e-shopu.

Uvolňuje ruce operátorům, kteří se mohou věnovat složitějším dotazům. Zkracuje dobu řešení problémů a snižuje tím náklady – chatboti Watson ušetřili v IBM 30 % výdajů na zákaznickou podporu. Něco ušetří i na interním vzdělávání, protože operátora učí, jak lépe odpovídat. Umožňuje nabízet kvalitnější služby a vyšší stupeň personalizace, a tím zlepšuje vnímání vaší značky. 

Ale co to v praxi znamená? Jak moc AI do své zákaznické péče zapojujete? Využíváte všechny její přednosti? 

Ukažme si v konkrétních scénářích:

• jak operátor na podpoře spolupracuje s AI,
• jak AI zlepšuje a zrychluje jeho výkon,
• nebo jak ho AI zcela zastoupí.

Pokaždé je to cesta k větší spokojenosti zákazníka.

Ve scénářích používáme skutečné odpovědi navržené umělou inteligencí.

TIPY A TRIKY – SCÉNÁŘ č. 1 

Rychlé vyřešení problému botem bez asistence operátora

Situace:

Zákazník zaplatil za produkt, ale nedostal zprávu o vyřízení objednávky. Když se pídil po tom, proč to tak je, zjistil, že mu z e-shopu nepřišlo ani potvrzení o zaplacení. Sám žije v domnění, že objednávku už zaplatil. Umělá inteligence umí reagovat podle klíčových slov a navrhne správné řešení.

Dotaz zákazníka: 

Dobrý den, objednal jsem si u vás produkt a hned zaplatil kartou. Nedostal jsem od vás ale žádné potvrzení. Stala se nějaká chyba? Proběhla objednávka v pořádku?

AI chatbot/mailbot:

Dobrý den!

Chápu, že je tato situace nepříjemná. Děkuji, že jste se na nás obrátil. Vaši objednávku hned prověřím. Můžete mi, prosím, sdělit číslo vaší objednávky a způsob platby, který jste použil?

Další odpovědi generované umělou inteligencí:

• platba je vedena jako neuhrazená – Omlouváme se za zdržení. Náš systém zaznamenal vaši objednávku, platba ale nebyla provedena. Je možné, že banka částku dosud nepřevedla, lhůta pro převod se v různých bankách liší. Jestliže nebude platba provedena v následujících 48 hodinách, budeme vás kontaktovat.

• platba je stále vedena jako neuhrazená, zákazník však trvá na tom, že ji uhradil – Vzniklé komplikace nás moc mrzí. Abychom mohli situaci rychle vyřešit, zašlete nám, prosím, kopii potvrzení o provedené platbě. Můžete ho vyfotit a poslat jako přílohu k této konverzaci nebo ho naskenovat a poslat jako PDF. Potřebujeme vidět číslo objednávky, částku platby a datum provedení. Děkujeme za spolupráci.

• zákazník při placení uvedl jiný kontaktní e-mail – Objednávku jste dokončil s jiným e-mailem. Platba byla v pořádku uhrazena, vaši objednávku budeme zítra předávat přepravní společnosti. K objednávce jsme přiřadili e-mail, ze kterého nám píšete. Přejete si, abychom tento e-mail používali jako váš hlavní kontaktní e-mail?

Další řešení navržené umělou inteligencí:

– došlo k technické chybě – chatbot bude informovat o dočasných technických potížích a omluví se za ně

– zákazník zaplatil jiným způsobem, než je uvedeno v systému – chatbot požádá zákazníka o specifikaci způsobu platby

– zákazník nemůže najít potvrzení o platbě – chatbot navrhne obrátit se na banku

Výhody zapojení AI:

• rychle vyhledá všechny potřebné informace k objednávce
• na základě odpovědí zákazníka rozpozná problém
• umí reagovat podle odpovědi zákazníka
• navrhne řešení bez operátora

Tento postup funguje bezchybně, pokud máte AI na zákaznické péči dobře propojené se znalostní bází. 

Nevyužívat dobře nastavené automatické odpovědi v obdobích, jako je to předvánoční, může dnes znamenat významnou ztrátu oproti konkurenci.

TIPY A TRIKY – SCÉNÁŘ Č. 2

Rozpoznání nejčastějšího dotazu – volba automatické odpovědi, nebo přidělení operátorům podle obsahu

Situace:

Zákaznické centrum e-shopu s elektronikou zaznamenává zvýšený počet dotazů od zákazníků. Aby bylo možné efektivně a rychle reagovat, je nasazena umělá inteligence, která dotazy automaticky klasifikuje a podle toho je hned zodpoví, nebo někomu přidělí.

Kategorie dotazů:

• Dotaz A (100 zákazníků): „Před třemi dny jsem si objednal telefon, ale stále mi nepřišel. Kdy mohu očekávat doručení?“
• Dotaz B (50 zákazníků): „Jak mohu vrátit vadný napájecí kabel?“
• Dotaz C (30 zákazníků): „Mám zájem o nový notebook, ale nevím si rady s výběrem. Můžete mi poradit?“
• Dotaz D (20 zákazníků): „Jaký je aktuální stav mé objednávky s číslem 12345?“

Systém provede filtraci. Pokud existuje automatická odpověď na dotaz, zákazníkovi ji hned zašle. Složitější dotazy předá operátorovi. Vyhledá toho, kdo má největší zkušenosti s typem dotazu, nebo toho, kdo v poslední době podobné dotazy řešil.

Dotazy jsou k nejvhodnějším pracovníkům směrovány rychle, snižuje se doba odezvy. Ani v obdobích, kdy jsou všechny kanály zavaleny, nemusí nikdo čekat dlouho na odpověď. 

TIPY A TRIKY – SCÉNÁŘ Č. 3

Vyřešení problémové situace bez asistence operátora a zvýšení prestiže značky

Situace:

Zakoupený kávovar přestal fungovat. Zákazník k vyřešení problému potřebuje informaci, která chybí v návodu k produktu. S daným modelem kávovaru se podobný problém již objevil, informace je proto dostupná ve znalostní bázi e-shopu. Umělá inteligence ji předá zákazníkovi.

Zákazník: Dobrý den, píšu kvůli kávovaru, který jsem si u vás koupil před měsícem. Je to automatický kávovar značky XXX. Od včerejška mi pořád bliká červeně a nevím, co to znamená. Už jsem zkoušel vypnout a zapnout, vyčistit zásobník na vodu, pročetl jsem celý návod, ale nic nepomáhá.

AI chatbot: Dobrý den, děkuji za váš dotaz. Chápu vaše rozčarování. Zkusme společně najít řešení. Můžete mi prosím říct, jaký model kávovaru máte a jak dlouho se problém objevuje? Bliká konkrétní kontrolka, nebo celý panel?

Zákazník: Model je 12345. Problém se objevil včera večer. Bliká jen jedna červená kontrolka, ta, co je označena šálkem.

AI chatbot/mailbot: Děkuji za informaci. Je možné, že se ve vnitřním odkapávacím tácku se zásobníkem na kávovou sedlinu vytvořila vlhkost, která způsobila problém. Vnitřní odkapávací tácek musí být vždy zcela suchý. Zkuste prosím důkladně vysušit tento prostor včetně zásobníku na kávovou sedlinu. Stačí obyčejným kuchyňským ubrouskem. Potom kávovar znovu zapněte a zkontrolujte, zda problém přetrvává.

AI ušetří zákazníkovi zdlouhavý proces reklamace, zvládne to i bez proškoleného operátora. V krizových kalendářních obdobích, jako je čas před Vánoci nebo bezprostředně po nich, proto nemusíte nabírat neproškolené brigádníky, abyste své objednávky, reklamace a vrácenky vůbec stíhali odbavit.

Při hromadění negativní zpětné vazby s konkrétním problémem předá AI zprávu zodpovědným pracovníkům a upozorní na opakující se problém. Jsou-li u vás ve firmě dobře provázaná jednotlivá oddělení a dbáte-li na kvalitně nastavenou správu feedbacku, může vést zapojení AI k výzvě k opravě manuálů, nebo jinému kroku.

Jak umět pracovat se zpětnou vazbou od zákazníků, aby se neztrácela v hlubinách zákaznické podpory, jsme podrobněji popisovali v našem článku. 

TIPY a TRIKY – SCÉNÁŘ Č. 4

Bezproblémová komunikace s rozladěným zákazníkem – nastavení správné tonality

Situace:

Tomáš je zkušený operátor zákaznické péče. Dnes ale nemá svůj den. Brzy budou Vánoce a jeho e-shop s kosmetikou je zavalen objednávkami. Dodací lhůta je delší, než bývá zvykem. Tomášovi od rána psalo už deset nervózních zákazníků, dva z nich na Tomáše křičeli do telefonu. Tomáš se navíc moc nevyspal, a tak není úplně ve své kůži. Naštěstí má dobrého pomocníka. Pokaždé, když přijde dotaz, co je s objednávkou, napíše stručně, co má na srdci, a v nabídce zvolí „Použít přátelský tón (přeformulovat)“. AI neohrabanou větu uhladí do přívětivého textu.

Tomáš: Krém odesíláme, snad se to do Vánoc stihne.

AI:

Dobrý den,

děkujeme za Vaši objednávku! Právě ji zpracováváme a děláme všechno pro to, aby dorazila do Vánoc. Děkujeme za Vaši trpělivost. Těšíme se, až Vám náš krém udělá znovu radost!

Hezký den

Tomáš z Tinto Reto

AI přepíše Tomášův základní text do proklientské podoby.

V případě, že je ve znalostní bázi AI propojena s předchozími objednávkami, může při využití přednastavených odpovědí do textu posléze zahrnout i fakt, že zákazník v e-shopu stejný produkt nakupuje opakovaně.

TIPY A TRIKY – SCÉNÁŘ Č. 5

Analýza a návrh řešení

Situace:

Výrobce chytrých hodinek chce zanalyzovat dotazy zákazníků týkajících se konkrétního modelu za poslední měsíc. Využije k tomu umělou inteligenci.

AI zjistí:

• Velká část dotazů se týká výdrže baterie.
• Mnoho zákazníků má problémy s párováním hodinek s mobilním telefonem.
• Několik zákazníků hlásí problémy s dotykovou obrazovkou.

AI navrhne řešení. Na základě zjištěných informací by společnost mohla:

• zvýšit kapacitu baterie v nových modelech hodinek
• zjednodušit návod k párování a poskytnout více vizuálních instrukcí
• zkontrolovat kvalitu dotykových obrazovek a případně změnit dodavatele

TIPY a TRIKY – SCÉNÁŘ Č. 6

Spolupráce operátora s AI – překlad a integrace slov podle manuálu společnosti

Situace:

Anička pracuje na zákaznické podpoře v e-shopu s obuví. Zákazník se ptá, z jakého materiálu je vyroben model XYZ. Dotaz přijde v angličtině. Pro urychlení použije Anička automatický AI překlad.

Zákazník: Hello, I like the XYZ boots, but I can’t find information about the material. Please write to me about the material of the shoe and the sole, thank you, Charles.

Překlad AI odpovědi: Winter ankle boot XYZ is made of leather, without textile lining. The sole of the boot is the soft gum.

Anička už pro e-shop pracuje dlouho. Ví, že se v případě podrážky obuvi nepoužívá slovo „gum“, ale „rubber“. Podle manuálu navíc společnost u všech kožených bot uvádí „genuine leather“, aby zdůraznila, že jde o skutečnou kůži.

Anička proto navržený text jen mírně upraví:

Winter ankle boot XYZ is made of genuine leather, without textile lining. The sole of the boot is made from the soft rubber.

• AI navrhne základní znění textu v jiném jazyce, které může operátor vhodně upravit
• systematizací feedbacku AI zviditelní i další nutnost změn:

pokud se dotaz opakuje, upozorní na nedostatek v popisku nebo jeho viditelnost, navrhne změnu UX webu

Nechceme-li prohrát s konkurencí, používejme AI všude, kde můžeme těžit z výhod, které nabízí:

1/ je vždy proklientská a trpělivá
Na rozdíl od lidí nepodléhá emocím. Nahněvanému zákazníkovi, který si nebere servítky, odpovídá stejně věcně jako komukoliv jinému. A ruku na srdce, třeba v předvánočním shonu nemusí zvládnout stres bez emocí ani profíci na slovo vzatí.

2/ je rychlá

3/ umí skoro všechny jazyky

4/ vždy toho ví víc než člověk

5/ snižuje počet chyb

6/ dokumentuje všechny kroky – umožňuje práci s feedbacky i zpětnou kontrolu provedených řešení

Aby mohla AI sloužit ke zlepšení kvality a zákaznické zkušenosti, je nezbytné ji před spuštěním důkladně otestovat. Testovat ji musíme i v průběhu ostrého provozu.

Další podmínkou správného zapojení je její optimalizace – chatbot nebo voicebot nesmí suplovat živého pracovníka v momentě, kdy se zákazník jednoznačně dožaduje spojení s operátorem.

Poctivá musí být i hloubková provázanost chatbotů se znalostní bází – chatboti by měly mít všechny relevantní informace. Zákaznické dotazy naopak musí být schopny data ve znalostní bázi aktualizovat.

Nepodceňujte ani GDPR. Včas zákazníkům oznamte, že jejich data budou sbírána pro potřeby AI analýzy.

A s tím vším pak už směle do toho: Automatizuje vše, co je možné automatizovat a využívejte AI naplno!

Co všechno pro nás může AI na zákaznické péči udělat, o tom jsme se už podrobněji rozepsali v jednom z našich starších článků. Jak to využít v SupportBoxu, najdete v dalším blogovém příspěvku, a soupis toho, co modul umělé inteligence umí, nabízí náš helpdesk na příkladu Lucy AI, inteligentního jádra SupportBoxu.