Jak využít AI v zákaznické podpoře

Zákaznická podpora a umělá inteligence – dvě velká témata současnosti. Česká republika má v Evropě největší počet e-shopů na jednoho obyvatele, konkurenční online prostředí tady jen bují a jedna z možností, jak získat konkurenční výhodu, je právě péče o zákazníky. Jak si vybudovat skvělý zákaznický servis? Třeba s pomocí AI.

Jak jde AI a lidská podpora dohromady

Na první pohled se může zdát, že péče o zákazníky a AI je oxymóron, protože oblast zákaznické podpory stojí hlavně na lidech. Nesmíte však o umělé inteligenci přemýšlet jako o náhradě operátorů, ale jako o asistentovi, který dokáže lidské pracovníky podporovat a doplňovat.

Takovou kooperací se: 

• snižuje čas na vyřešení jednoho problému,
• zvyšuje počet úspěšně zvládnutých situací.

Tím může celková produktivita zákaznické péče stoupnout až o 14 %.

Je přirozené, že zaměstnanci mohou mít kvůli zavedení AI obavy, proto je důležité ujistit je o jejich důležitosti. Umělá inteligence pravděpodobně zcela nenahradí lidi v odděleních podpory, protože zákazník je člověk. Pro řešení jeho složitějších problémů, pro vcítění se do jeho pocitů, pro zklidnění vyhrocené situace bude vždycky nejlepší jiný člověk. 

Pokud však začleníte umělou inteligenci do týmu péče o zákazníky jako asistenty, sejmete z lidských operátorů například břímě rutinních odpovědí, či zdlouhavého dohledávání podkladů. Ve finále to ocení i oni sami.

Když dva dělají totéž, není to totéž

Otázka dnes tedy nezní „Máme do péče o zákazníky zapojit umělou inteligenci?“, ale „Jak a kdy ji využívat?“.

Každý e-shop je jiný a neliší se jen svými produkty. Rozdílný je objem prodejů, počet zaměstnanců a hlavně cílové publikum. A to jsou přesně ty faktory, které rozhodují o rozsahu využití AI v rámci zákaznické podpory.

Ve všech případech však umělá inteligence může být skvělý parťák nebo osobní asistent, který: 

• zaměstnancům na zákaznické podpoře usnadní práci tím, že odpoví na jednoduché dotazy a uvolní jim ruce pro řešení náročnějších požadavků,
• operátorům dohledá všechny relevantní informace, aby mohli reagovat rychle a správně,
• zákazníkům poskytne nadstandardní péči rychlejšími odpověďmi a nepřetržitou podporou i v čase mimo standardní pracovní dobu,
• firmě přinese zvýšení produktivity, nové byznysové příležitosti a spokojenější zaměstnance i zákazníky.

AI jako asistent operátorů

Představte si parťáka, který dokončí práci za operátora na základě jeho pokynu. Operátor má znalosti, ví (případně zjistí), co odpovědět, ale nemusí ztrácet čas s tzv. omáčkou. Napíše například „zboží není skladem, dodavatel má lhůtu 3 pracovní dny“ a parťák v podobě AI předá zákazníkovi pěknou, uhlazenou odpověď. 

Nebo si představte asistenta, který v reálném čase během pár vteřin najde a otevře relevantní dokumenty k danému případu, vytáhne a zobrazí potřebná data z cloudového úložiště i z databází. Může operátorovi také rychle upravit tón zprávy, případně rovnou doporučit odpověď na základě interních podkladů. Pracovníci zákaznické podpory by tak ušetřili spoustu drahocenného času a leckdy i nervů.

A třetí idea: pomocník, který bleskově přeloží dotazy i odpovědi. Napíšete odpověď česky, ať už v e-mailu, nebo v chatu, a AI asistent zprávu přeloží a odešle.

A teď konec představ. Podívejte se na naši novou AI asistentku Lucy.

Když AI školí a vyhodnocuje

Umělá inteligence, která operátorovi nabídne odpověď na základě interních informací, pomáhá nováčkům rychleji se zaškolit. Dle průzkumu pracovníci s dvouměsíční praxí dosáhli s asistencí AI stejně dobrých výsledků jako operátoři bez AI s praxí delší než šest měsíců. V uvedeném experimentu se díky tomu snížila fluktuace novějších pracovníků. Tím se může také zvětšit konkurenční náskok. 

Umělá inteligence nabízí také více možností vyhodnocování situací. Provede hlubokou analýzu zákaznických interakcí a ukáže na nejrelevantnější příležitosti pro neustálé zlepšování.

Není chatbot jako chatbot

Chatbot, který má v sobě naprogramované scénáře pro určitý typ chování, je dnes už snad základ zákaznické péče. Chatbot, který ale zná odpovědi na nejčastější dotazy, ať už budou položené jakkoliv, by vám prostě chybět neměl. „Naučí se“ hlavní témata a dokáže odpovědět, ať je otázka položena jakkoliv. Zadáte mu například, jaké máte způsoby dopravy, a on díky těmto informacím dokáže zodpovědět všechny dotazy typu:

• Posíláte objednávky na adresu?
• Dodáváte do Zásilkovny?
• Jak si mohu nechat objednávku zaslat?

Tím ušetří operátorům spoustu času, který by mohli věnovat náročnějším problémům a situacím, zastoupí je i ve chvílích nepřítomnosti. Vidíte to win-win řešení? Všem zákazníkům se rychleji dostane potřebné péče a operátoři nebudou zahlcení přemírou leckdy zbytečných dotazů.

ChatGPT, který si nevymýšlí

Ale co takhle chatbot fungující na základě AI? Chatbot, který komunikuje a reaguje na kontext situace? Na první pohled by bylo nejjednodušší prostě využít ChatGPT. Pozor však na to, že tento nástroj, stejně jako jiné veřejně dostupné modely, nepíše vždy pravdu. ChatGPT je napojený na internet, čímž vzniká potenciální riziko v podobě nepravdivých informací (neboli halucinací). A to si vůči zákazníkům nemůžete dovolit.

Skvěle vám však poslouží chatbot, který bude odpovědi čerpat z firemní znalostní báze. Na internet nebude mít přístup, propojíte ho „pouze“ s místy, kde se nachází relevantní informace, ať už se jedná o: 

• cloud
• databáze
• webové stránky

Poradí si s různými formáty – Excel, Word, PowerPoint, PDF, videa, audionahrávky i SQL. Žádné výmysly, chatbot vždy podá přesnou, ozdrojovanou odpověď. Učením se z firemních dat zamezíte možnosti halucinací a vyhnete se limitaci obecných modelů, jejichž paměť sahá jen do určitého období.

Takový chatbot, například oproti klasickému fulltextovému vyhledávání, zvládne i případy, kdy zákazník potřebuje něco víc než jen najít soubory obsahující klíčová slova, nebo kdy zákazník tato spojení ani nezná. 

Myslete však na to, že je zásadní vaši znalostní bázi aktualizovat, protože umělá inteligence je nakonec jen tak dobrá, jak dobré jsou informace, ke kterým má přístup.

Chatboti a SupportBox

Myšlenka využívat chatboty v rámci zákaznické podpory nás pálila dlouho, ale stejně jako většina lidí jsme z toho měli trochu obavy. Ušetřit náklady a zvednout produktivitu chce každý, ale propouštět zaměstnance samozřejmě nikdo. 

Proto jsme k AI přistoupili jako k nástroji, který nemá brát práci, ale pomáhat. Není připojen k okolnímu světu, ale jen k vám a díky tomu odpovídá pouze pravdivě.

Vytvořili jsme 3 modely, aby si mohl vybrat každý.

1. Ten nejchytřejší chatbot, který funguje na firemní znalostní bázi, takže nepredikuje a dodává ozdrojované odpovědi.
2. Chytrý chatbot, který dokáže odpovědět na nejčastější otázky, ať jsou položeny jakkoliv.
3. Klasický a jednoduchý stromový chatbot, o kterém se více dočtete níže.

Chcete o našich chatbotech vědět více? Tak směle do toho.

Nejen AI živ je člověk

Pokud si stále myslíte, že AI není nic pro vás, ale bojíte se, že zůstanete pozadu za konkurencí, nemusíte. Existují i další možnosti, jak zefektivnit zákaznickou péči, aby byly spokojené všechny strany. 

• Využijte klasického stromového chatbota, jinak také tlačítkový chatbot, či jednoduše průvodce. Na cestě zákazníka skrz váš web ho budou provázet tlačítka s relevantními otázkami. Podle toho, jakou odpověď vybere, se zobrazí další relevantní dotaz (případně rada).
• Třiďte e-maily dle určitých pravidel. Díky tomu budete moci příchozí zprávy přidělit odpovědným osobám, budete mít přehled o stavu dotazů (požadavků, reklamací) a na nic nezapomenete. 
• Využívejte dostupné automatizace v plné šíři, ať už používáte jakýkoliv nástroj. Vyhnete se zbytečnému opakování rutinních činností a zbyde vám více času na péči o zákazníky.

Vypilujte zákaznickou péči

Bez propracovaného zákaznického servisu se v dnešní době jako firma daleko nedostanete. Jde to i bez AI, ale s ní je to jednodušší a účinnější. Pomůže vám k nadšenějším zákazníkům, vyšším ziskům a spokojeným zaměstnancům s lepší pracovní morálkou. Vaše firma poroste stejně rychle jako váš konkurenční náskok. Tak si vyberte svého chatbota nebo dopřejte zaměstnancům výkonného osobního asistenta.