Jak zvládat náročné zákazníky na podpoře

Někdo si rád pouští horory, aby se zdravě vyděsil, jiný střídá akčňáky s válečnými dramaty, aby emoce prohnětl až na dno. Kdo pracuje na zákaznické péči, nic z toho dělat nemusí. Dobrodružství, překvapení, akce i emoční kataklyzma si užije v práci víc než dost. Abyste mohli práci na zákaznické péči vnímat pozitivně, je nutné při jednání s náročnými zákazníky využívat dobře natrénovaných kouzelnických superschopností. Když se vám to podaří, budete mít víc zákazníků, ale taky úspěšnější život. Nevěříte?

Kdo je náročný zákazník a jak umí potrápit

Zákazníci jsou pro e-shopy vším. Umí být ale taky tvrdým oříškem, zejména když splňují některý z následujících parametrů:

1. Chovají se agresivně.
2. Mají nerealistické, nesplnitelné představy.
3. Nejsou schopni spolupráce.
4. Libují si v častých stížnostech.
5. Jsou manipulativní.

Množina konkurenčního trhu je společným kolbištěm všech firem a zákazníci jsou dobyté území, které vám buď přináší, nebo nepřináší trvalý zisk a prospěch. Ze zákazníků byste proto měli umět vytvořit vlastní armádu, která bude bojovat právě za vás. Říká se tomu „komunita“. Počítat musíte s každým pěšákem i důstojníkem a pro každý typ „vojáka“ ve vašich řadách byste měli mít na míru ušitou strategii, která zajistí spokojenost i těch nejnáročnějších.

Každému zákazníkovi, bez ohledu na chování a očekávání, by měla zákaznická péče nabídnout:

Alfa a omega práce se zákazníkem – bez čeho zákaznická podpora nefunguje

Protože vás v situacích na podpoře konflikt se zákazníkem vždy do velké míry pohltí, musíte se ještě předtím naučit vnímat zákazníka pozitivně. Je nutné, abyste potřeby a nápady svých zákazníků nejen respektovali a tolerovali, ale abyste je považovali přímo za vlastní. Tento přístup je znám pod názvem „customer-oriented“ (orientovaný na zákazníka). Jestliže si ho nezautomatizujete natolik, aby vám vyvstal na mysli jako přirozená STOPka, o kterou se můžete v každém konfliktu opřít, nebudou ani strategie zvládání náročných zákazníků fungovat. 

Jak odemknout dveře k zákazníkovi

Češi patří k nejnáročnějším zákazníkům na světě. Nechybí nám kritická mysl a naše impulzivita je často na úrovni pověstného čertíka z krabičky. Jsme si dobře vědomi svých práv a jsme citliví na jejich omezování.

Nastavte procesy

Všechny situace na zákaznické lince výrazně zjednoduší správně nastavené procesy. SOP je zkratka pro „standardní operační postup“. Pro všechny možné konfrontace se zákazníkem musí být připravený předem definovaný postup.

V procesu:

• musí být nastaveno rozdělení pravomocí, pracovník musí přesně vědět, na koho se s čím obrátit a kdo je určen k tomu, aby komplikovanou situaci řešil spolu s ním,
• informace musí být pravidelně aktualizovány,
• protokol by měl obsahovat konkrétní fráze a zásady, jak ukončit problémovou interakci.

Zajistěte školení, aby každý pracovník procesy a protokoly znal a mohl si je taky předem prakticky procvičit. 

Případně se můžete podívat na náš podcast o tom, jak správně procesy tvořit – #10 Procesy. Esence úspěšné zákaznické péče.

Zařaďte do školení modelové situace

Připravte si scénky modelových situací inspirované reálnými zkušenostmi. Jeden z pracovníků bude předvádět naštvaného zákazníka, druhý bude bez přípravy reagovat. Na chybách si společně ukážete, proč něco, co se může jevit jako správné, nemusí vždy fungovat. Tato metodologie „školy hrou“ účastníky baví, proto má dobré skóre zapamatovatelnosti a praktické použitelnosti v „ostré“ akci. Spektrum přípravy na práci může rozšířit i přednáška psychologa nebo psychiatra, který poradí s konkrétním problémem.

Vyberte správné kolegy

Práce na zákaznické lince je svého druhu pomáhající profese. Nepřeprogramováváme mysl alkoholika ani nevymýšlíme hry pro děti se speciálními potřebami, ale výdej energie a nutnost pozornosti jsou stejné. I proto je důležité, aby na zákaznické péči nedocházelo k „miscastingu“. Každý, kdo na podpoře pracuje, musí mít pro práci předpoklady. Nemusí být přímo stvořen pro práci s lidmi, ale musí být natolik tvárný, aby byl schopen osvojit si potřebné měkké kompetence.

Ideální pracovník podpory je:

1. dobrý mediátor,
2. má empatii,
3. má rád lidi,
4. je týmový hráč.

Není tak podstatné, jestli je pracovník podpory extrovert nebo introvert, důležité je, aby byl schopen fungovat v týmu a mezi lidmi. Zákaznická podpora nikdy není sólo akce.

Empatie, jak ji vymazuje psycholog Alfred Adler, zakladatel individuální psychologie, je schopnost vidět očima druhého, slyšet jeho ušima a cítit jeho srdcem. Na zákaznické podpoře musíte být silní v tzv. kognitivní empatii, tedy racionálním pochopení druhého člověka. S dobrou kognitivní empatií budete skvělým lídrem, protože dříve rozpoznáte potřeby ostatních. 

Součástí cvičení v empatii je rozšiřování slovní zásoby o slova, která vystihují širokou škálu pocitů zákazníka. Podle psychologa Davida Kidda napomáhá rozvoji empatie i čtení beletrie a sledování filmů.

Zaměstnejte podobné lidi, jako jsou vaši zákazníci

Jsou-li pracovníci zákaznické podpory sami zákazníky e-shopu, lépe se vcítí do požadavků jiných zákazníků. Potřeby maminek na mateřské nebo seniorů dokážou nejlépe vnímat zase maminky na mateřské nebo senioři. Rychleji pak reagují na pocity typických zákazníků, kteří podporu kontaktují.

Připravte na práci sami sebe

Tělesný i psychický well-being je nezbytným předpokladem zvládání stresu. Abyste mohli pracovat na zákaznické lince, musíte v první řadě dlouhodobě pečovat sami o sebe.

Dobrou náladu a psychickou odolnost podpořte potravinovými doplňky, jako jsou vitamíny. Každý pracovník podpory by měl dbát na svůj spánkový režim, pohyb na čerstvém vzduchu a pravidelné odreagování s přáteli. Schopnost zvládat emočně tíživé situace zhoršují návykové látky včetně alkoholu, alespoň ve dnech pracovní aktivity je nutné je minimalizovat. Více o vlastní přípravě jsme se rozepsali v našem článku Jak si udržet pozitivní náladu na zákaznické péči.

Techniky pro zvládnutí stresu pro volný čas i do kanceláře

Všichni, kdo pravidelně meditují, přísahají na dlouhodobé účinky meditace. 

Přímo v práci pomůže:

1. technika uzemnění,
2. technika reálného uzemnění (spojení se zemí), kterou můžete provádět třeba o víkendech,
3. dýchání brčkem.

Pořiďte si kovové brčko, zhluboka a pomalu se nadechněte nosem a brčkem pomalu vydechujte. Brčko zpomaluje vydechování. Opakujte alespoň dvě minuty. 

Uvedené techniky uklidňují parasympatický nervový systém, pomáhají při duševním vypětí i při panické atace. 

Pokud je to opravdu nutné, není špatné dát průchod hněvu přímo v kanceláři. Moderní kancelářské prostory pamatují na relaxaci zaměstnanců, ve speciálních místnostech jsou kromě jógových podložek k dispozici i boxovací pytle nebo posilovací pomůcky, se kterými je možné nahromaděný hněv vybít fyzickou aktivitou. Něčeho podobného docílíte i tím, že se půjdete proběhnout podél řeky nebo do parku.

Okno tolerance

S modelem okna tolerance přišel psychiatr a pediatr z Harvardu Dan Siegel už v roce 1999. Okno tolerance je rozpětí, ve kterém je člověk schopen:

1. ovládat emoce,
2. jasně myslet,
3. normálně fungovat.

Každý člověk má jinak široké okno tolerance. Není to vlastnost, která by byla pevně daná a nebylo by možné s ní pracovat. Okno tolerance ovlivňuje:

1. vrozený temperament,
2. podpora prostředí,
3. traumatické zážitky,
4. duševní zdraví,
5. zneužívání návykových látek,
6. spánek,
7. fyzická nemoc.

Vážnější duševní poruchy mohou člověka pro práci na zákaznické péči diskvalifikovat. Jestliže ale patříte mezi ty, kdo v životě prožili víc traumatizujících zážitků, nebo jste vyrůstali v nedostatečně podpůrném okolí, může být pro vás práce na podpoře sice obtížnější, ale zároveň se právě tady můžete hodně naučit a své okno tolerance výrazně rozšířit.

Ale pozor: užší okno tolerance mohou mít i vaši zákazníci. Můžete si to připomenout, kdykoliv vás napadne, co za “výlupka” se to k vám zase dovolalo… 

Zákaznická péče jako win-win, která vám hodně dá

Spokojenost zákazníka není jen prostředek zisků a výdělků. Je to způsob, jak zajistit, aby vás produkt, podnikání i práce bavili ještě třeba za deset let.

Kdo nemá rád lidi, může práci na podpoře zvládat s obdivuhodným nadhledem, a proto velmi dobře – ale jen krátkodobě. Dlouhodobě to nefunguje. Každý konflikt přikládá na pomyslnou váhu otrávenosti, až se váha definitivně utrhne. A mezitím stihne otrávit kolegy v týmu. Pokud nechcete měnit a zaučovat pracovníky každou chvíli, investujte spíš do těch, pro které druzí nejsou jen otravní nepřátelé.

Reciprocita – něco dávat a hodně si brát

Dělejte práci na podpoře proto, že vám něco dává. Jestliže si dokážete odnést dobrý pocit z toho, že někomu pomůžete, máte napůl vyhráno. Ještě víc ale získáte, když budete ochotni pracovat sami na sobě a využívat i negativní zkušenosti ze zákaznické péče pro svůj seberozvoj.

Pozitivita ovlivňuje fyzické zdraví, snižuje tlak, zlepšuje BMI, snižuje hladinu krevního cukru, prodlužuje věk dožití a zlepšuje kreativitu. Optimismus má prospěšný vliv na imunitní systém. Tím, že budete rozvíjet svou superschopnost být pozitivní, získáte nejvíc sami. Málokde je tento „výcvik“ tak intenzivní jako na zákaznické péči. 

Pravidla práce s náročnými zákazníky

Deeskalace je použití verbálních a neverbálních technik, které snižují neklid, stres a agresivní chování. 

„Nemůžu změnit, co dělají ostatní, ale můžu změnit, jak na to budu reagovat.“

Představme si nejúspěšnější pravidla deeskalace a strategie práce se zákazníkem. Jsou to univerzální principy, fungují bez ohledu na typ produktu a odrážejí letité zkušenosti SupportBoxu s mnoha typy firem i zákazníků.

1/ Halo efekt znamená, že první dojem zásadně předznamená všechno ostatní. Jestliže něco pokazíte na začátku, je těžké to napravit později. Buďte milý a vstřícný hned od začátku.

2/ Nic si neberte osobně.

3/ Buďte osobní, oslovujte zákazníky jménem (v Čechách je zdvořilejší oslovovat příjmením).

4/ Děkujte zákazníkům: „Děkuji, že jste se na nás obrátil/a.”, nebo “Děkuji, že jste zavolal/a.“

5/ Chvalte zákazníky například za to, že nakoupili váš produkt, že si dobře vybrali, že si uměli poradit, než se na vás obrátili…

6/ Využijte sílu pozitivních slov, umocněte je tónem hlasu: „Jak vám mohu pomoci…“ 

7/ Trpělivě a pozorně poslouchejte, neskákejte zákazníkovi do řeči. Během monologu si dělejte poznámky, abyste věděli, jak a na co reagovat.

8/ Používejte předpřipravené odpovědi.

9/ Přiznejte, že se něco nepovedlo.

10/ Zdůrazněte osobní charakter konverzace: Použijte fráze jako „Osobně na to dohlédnu.“, nebo „Můžete mi zavolat zpět přímo na mé číslo.“

11/ Používejte nižší a tišší hlas. Když nasadíme klidnější a nižší tón, hlas a jeho vibrační rezonance zapůsobí na nervový systém a zklidní nás. 

12/ Buďte asertivní a milí, můžete tím zlepšit náladu zákazníka. Vlastním chováním máme moc ovlivnit chování druhé osoby. Když jsme družní a asertivní, je větší pravděpodobnost, že takový bude i ten, s kým právě jednáme. Dokážeme tak regulovat agresi druhého.

13/ Pokud to není nutné, nepřepojujte zákazníka na kolegu. Pro 53 % zákazníků je na podpoře nejotravnější, když musí problém znovu a znovu vysvětlovat.

14/ Nenechte zákazníka odejít. „Produkt bude dostupný příští měsíc,“ vyvolá úplně jinou reakci než „Produkt bude dostupný příští měsíc, ale můžu vám zatím předvyplnit objednávku a až bude produkt naskladněn, ozveme se vám a vše včas odešleme.“

14/ Pokud zákazník stále křičí, nabídněte mu, že ho budete kontaktovat s přesnou odpovědí později, zatímco zjistíte víc informací. Ve většině případů se navazující konverzace obejde už bez agrese. Můžete také navrhnout, že konverzaci přesunete do jiné, písemné formy (dáte mu vědět podrobnější info e-mailem).

15/ Dejte zákazníkům možnost volby. S možností volby se zvyšuje pocit svobody a roste dojem vlastní hodnoty. Obojí má uklidňující psychologický efekt. Na výběr může zákazník dostat typ komunikace (telefon, e-mail), dopravu produktu a podobně.

16/ Proti vulgaritám není nikdo imunní. Zkuste jeden trik: přistupujte k vulgaritám jako k úlovkům, která sbíráte a počítáte jejich výskyt. Přiřaďte jim další významy, nakreslete maskoty ke každé nadávce, přetavte práci s nimi v humor a vulgarity se vás tolik nedotknou.

17/ Nikdy problém nesvádějte na někoho jiného (dopravce, dodavatele, počasí…), ani když je to pravda. Zákazníky to spolehlivě rozpálí ještě víc doběla.

18/ Pokud můžete, zvýrazněte pozitivní prvek. „Jsme rádi, že jste si produkt vyzvedl v tak krátké dodací lhůtě.“ 

19/ Buďte všímaví a vytvořte si pro sebe vlastní zpětnou vazbu, kterou budete později analyzovat. Zapisujte si, jak reagujete na konkrétní slova a emoce, abyste příště předešli nechtěným a nezvládnutým reakcím.

20/ Udržujte dobrou náladu na pracovišti. Vaše parta musí fungovat jako tým, vaši pracovníci musí chodit do práce rádi.

Jaká slova používat a na jaká zapomenout

Doporučená slova a fráze:

„Děkuji vám, že jste zavolal.“

„Chápu, že jste nespokojený.“

„Ano, souhlasím s vámi.“

„Máte pravdu, udělali jsme chybu.“

„Omlouváme se, to se nám nepovedlo.“

„Oceňuji vaši upřímnost.“

„Chápu, že to, [že zásilka ještě nedorazila/že jste omylem dostali jiný produkt/apod.] je velmi frustrující.“

„Je mi to moc líto, podíváme se na to společně a pokusíme se to vyřešit.“

„Uděláme všechno pro to, abychom váš problém vyřešili.“

„Jsme moc rádi, že se na nás obracíte se svým podnětem.“

„Máte pravdu, co říkáte, dává smysl.“

Zakázaná slova a fráze – tohle nikdy neříkejte: 

„Nevím.“

„Máme hodně zákazníků.“

„Máme hodně práce.“

„Máme toho teď moc a nestíháme.“

Zákazníka nezajímá, že máte hodně práce a řešíte problémy celé fronty zákazníků. Musí mít vždy pocit, že je pro vás prioritou, jako byste řešili jen jeho problém a právě on byl pro vás tím nejdůležitějším.

Problémy jako váš kapitál

Buďte vděčni za problémové zákazníky. Každá nepříjemná situace zákaznické péče vytváří psychologický kapitál, který může firma dále vytěžit. Vlastní zkušenosti se zákazníky nelze ničím nahradit.

Naučte se korigovat nové situace s pomocí proběhlých konverzací. Ucelené systémy, jako je SupportBox, nabízí pokročilé metody sběru zpětné vazby pomocí štítkování, souhrnů konverzací a dalších nástrojů, které umožňují pracovat s uzavřenými tikety rychle a efektivně. Na stránkách SupportBoxu jednoduše zjistíte, jak štítkování nebo souhrn konverzací fungují. 

Pokud vaše zákaznická péče nabízí porozumění, sounáležitost a úctu, které jsou v Maslowově pyramidě hned na druhém místě, budou s vámi zákazníci spokojeni, i když se předtím něco nepodaří. Zatímco 64 % až 96 % zákazníků odchází ke konkurenci jen kvůli špatné zákaznické péči, platí to i obráceně: 70 % zákazníků zůstává věrných firmě, kde sice vznikl problém, ale podpora ho uspokojivě vyřešila.