Zdaleka ne v každé práci jsme konfrontováni „v přímém přenosu“ s takovou mírou stresu jako na zákaznické péči. Zachovat si energii a udržet se v pohodě je důležité nejen pro každého osobně, ale také pro zisk firmy. Jak se nenechat prací se zákazníky přibít jako hřebík do rakve a jen bezmocně přihlížet, jak ukazatel osobní baterky pomalu, ale jistě klesá k nule? Jak se na zákaznické péči bránit účinně proti stresu?

Ani pro ty nejzkušenější rváče v CX není každodenní drive a pohoda na podpoře samozřejmostí.

Praxe odhaluje, že na zákaznické péči čelíme dvěma velkým nebezpečím, která destabilizují pohodu i energii každého z nás. Je to stres a rutina.

1/ Stres

Stres je přirozená reakce na problém (fight-or-flight). Každá interakce se zákazníkem s sebou nese nutnost korigovat emoce zákazníků. To je vyčerpávající. A znamená to také být schopen ztlumit vlastní stresovou reakci.

Jaké důsledky má stres na podpoře?

• Nižší produktivita,
• zhoršení vztahů s klienty,
• slabá motivace, nechuť do práce, protože je vnímána jako namáhavá.

2/ Rutina

Dlouhodobé opakování monotónních úkolů tlumí centrální nervový systém. Rutinou přetížený člověk je méně pozorný, jeho reakce jsou pomalejší. Mozek přepíná do „úsporného režimu“, takže při plnění úkolu musí vynaložit větší úsilí.

Jaké důsledky má rutina na podpoře?

• Snížená motivace,
• útlum kreativity a pozornosti,
• zhoršení flexibility.

Praktické tipy pro CX v první linii – jak se nabít a nevyhořet

Neexistuje kouzelný algoritmus, který by nás tváří v tvář naštvaným zákazníkům a povinnostem na podpoře nastavil do módu usměvavého robůtka schopného oskarového výkonu za všech okolností. Ale to taky není cílem.

Na začátku cesty k vyrovnanosti a dlouhodobě pozitivní energetické kondici na podpoře stojí poctivé zmapování vlastních možností: znát své limity, nepřeceňovat se, mít reálná očekávání. Ani zkušenost na zákaznické péči nikoho nepromění v supermany.

Představme si pár metod a chytrých řešení vyzkoušených v praxi, které je možné kombinovat na míru. Když si je dobře nastavíme, nejméně půlku náročné práce s energií vykonají za nás.

Návod na udržení energie a zmírnění stresu na zákaznické péči

Symfonie tělesné pohody – dobře jíst, pít i spát

Správná výživa aktivuje skryté zdroje

Jídlo, jeho obsah i pravidelnost zásadně formují mentální i psychické schopnosti člověka.

Pilíře výživy pro stabilní energii a prevenci stresu:

1/ vyváženost a komplementarita,
2/ vitamíny, minerály, zdravé tuky,
3/ omezit rafinované cukry a sacharidy,
4/ funkční potraviny (zdravý doping).

Vysoký glykemický index potravin způsobuje prudký nárůst krevního cukru a uvolnění inzulinu, který hned pocítíme jako hlad a únavu. Pochoutka plná cukru by se mohla jevit jako ideální „energie sbalená na cestu“, ale na takovou energetickou bombu ve skutečnosti brzy doplácíme únavou.

Funkční potraviny, které pomohou:

• Stres redukují omega-3 kyseliny obsažené třeba v lososu nebo tmavé čokoládě. Čokoláda obsahuje tyramin, derivát tyrosinu, který stimuluje uvolňování katecholaminů jako noradrenalin – proto zvyšuje pocit bdělosti. Tyramin je i ve zralých banánech a kvašených potravinách (kimchi, kombucha).
• Listová zelenina, ořechy nebo semínka jsou bohatá na hořčík.
• V zeleném čaji podporuje schopnost soustředění aminokyselina L-theanin.
• Probiotika pozitivně modulují střevní mikrobiom, který zásadně upravuje náladu i stres.
• Vejce jsou koncentrátem cholinu, důležitého pro funkce mozku.
• Luštěniny jsou zdrojem vlákniny, zdravých bílkovin a hořčíku – kombinace pro dostatek energie.

Voda – pramen síly a oceán energie

Podmínkou zachování energie při jakékoliv aktivitě je hydratace organismu. Dehydratace způsobuje únavu a podrážděnost a omezuje schopnost soustředění.

Průměrný člověk by měl vypít 2–3 litry vody denně. Čím je ale práce náročnější, tím potřeba vody stoupá.

Kromě vody se doporučuje popíjet bylinné čaje, například mátový (mentol podporuje mentální jasnost) nebo funkční (yerba maté, matcha).

 V horkých dnech se hodí zařadit nápoje s elektrolyty pro rychlejší doplnění minerálů.

Recept šípkové Růženky – spát tak akorát

Bez kvalitního a adekvátně dlouhého spánku lidské tělo správně nefunguje, i když je k výkonům a výdeji energie motivováno podpůrnými prostředky.

Pro zdravou energii v průběhu celého dne je důležitá:

1/ délka spánku,
2/ kvalita spánku,
3/ doba spánku.

Délka spánku u dospělého člověka by měla být 7–9 hodin. Spánek tak projde všemi důležitými fázemi nezbytnými pro správné fungování mozku i regeneraci těla.

Přerušovaný spánek a nedostatek hlubokého spánku brání organismu v obnově a důležitých procesech.

Kvalitu spánku negativně ovlivňuje vystavení světlu před spaním i během spánku (zejména modré světlo obsažené nejen v monitorech, ale i v bílém LED osvětlení).

Pro plné využití energetického potenciálu musí lidské tělo dodržovat cirkadiánní rytmus. Pouze spánek mezi 22. hodinou večerní a 7. hodinou ranní zajistí, že v těle dochází k produkci správného množství správných hormonů. 

Energii a odolnost lidského těla posiluje pravidelný spánkový režim, doporučuje se chodit spát i vstávat každý den ve stejný čas (i o víkendu).

Usínání i kvalitu spánku může zlepšit meduňka nebo kozlík lékařský. Bylinky pro lepší spánek jsou sedativní, a proto vyžadují opatrný přístup.

Tip: Spěte podle cirkadiánního rytmu! Studie, která testovala 840 000 osob, odhalila přímou souvislost mezi depresí a spánkem v nevhodný čas mimo biorytmy. U lidí, kteří posunuli spánek do správného časového okna v souladu s cirkadiánním rytmem (22.00–8.00), se snížilo riziko vzniku depresivní poruchy o 23 %.

Protistresová pravidla organizace práce a kanceláře

Můžeme spát, jak chceme, a od rána do večera se cpát hořkou čokoládou, přesto nás ovládne deprese, jakmile vstoupíme do kanceláře. Co za tím často stojí?

Pohodu a výkon v kanceláři určuje:

1/ ergonomie,
2/ pracovní vybavení a možnost jeho personalizace,
3/ organizace práce.

Správná ergonomie pracoviště snižuje fyzickou námahu. Zamezuje únavě i bolestem zad nebo krční páteře. Výška stolu pro dospělého by měla být 70–75 cm, židle by měla být nastavitelná, kolena při sezení mají svírat 90 ° úhel a předloktí se celá pohodlně opírat o pracovní desku. Vzdálenost očí od monitoru by měla být 50–75 centimetrů, horní okraj monitoru by měl být v úrovni očí, aby se krk nenamáhal.

Kancelář by měla být prostorná, nepůsobit chaotickým dojmem. Každý pracovník potřebuje trochu soukromí a cestu od pracovníka ke kolegovi by neměly komplikovat žádné překážky.

Teplota vzduchu v místnosti by se měla pohybovat mezi 20–25 °C, to je tzv. termoneutrální zóna, ve které tělo nemusí vynakládat energii na udržení stabilní tělesné teploty. Zbývá mu tak více energie pro mentální úkony. Vyšší teploty vedou k ospalosti a snížení koncentrace.

Kancelář zpříjemní květiny, které mohou i strategicky oddělovat jednotlivé úseky nebo bránit výhledu na nežádoucí místa, a zvyšovat tak pocit soukromí. Lopatkovec, tchýnin jazyk nebo zelenec také účinně čistí vzduch od formaldehydu nebo benzenu a dalších toxinů, které se mohou uvolňovat v kanceláři z koberců, dřevotřísky nebo třeba tiskáren.

Jak vést tým – prevence vyhoření

V zájmu zaměstnavatele by mělo být, aby míra vyčerpání byla co nejnižší – vyčerpaný pracovník podává nestabilní výkon a dělá víc chyb.

Úkoly pro vedoucího pracovníka – jak na motivovaný a efektivní tým:

1/ nastavit funkční procesy, zpřístupnit je a proškolit v nich zaměstnance,
2/ plánovat s rezervou,
3/ rozdělit práci na bloky s přestávkami,
4/ minimalizovat multitasking,
5/ rekapitulovat a oceňovat.

Proces je alfa a omegou efektivity práce na zákaznické péče s přímým dopadem na pocity pohody i vyčerpání zaměstnanců. Jeho součástí je prioritizace úkolů, jejich eskalace i delegace. Pracovníci musí být seznámeni s detaily, jak proces v konkrétní situaci rychle aplikovat, často ale stačí, když vědí, kde potřebnou informaci zjistit. Procesy proto musí být pracovníkům dobře dostupné a funkční.

Plány přijímané v denním, týdenním, měsíčním i dlouhodobém horizontu musí vždy počítat s realistickou rezervou. Neexistuje den nebo týden, kdy by se neudálo něco nepředpokládaného. I obtíže se zpracováním všedního úkolu mohou být výzvou pro celý tým. Čím efektivnější rezerva, tím méně stresu.

Efektivní denní režim se skládá z pracovních bloků proložených pauzami. K využití přestávek může pracovníky motivovat vybavení rekreačních místností (sportovní, relaxační), příjemné prostranství vhodné na procházku na čerstvém vzduchu, nápoje zdarma v kuchyňce nebo oddělený prostor, kde neruší společná komunikace. Po každém pracovním bloku v délce 60–90 minut by měla následovat přestávka v délce 5–15 minut. Přestávka neznamená vyřizování e-mailů, měla by probíhat mimo pracovní stůl.

Multitasking aktivuje různé oblasti mozku a vyžaduje tak dodatečnou energii pro přepínání z jedné oblasti mozku do druhé. Tím snižuje soustředění a zvyšuje únavu až o 40 %. Důležité proto je pracovat pokud možno vždy pouze na jediném úkolu.

Rekapitulace dne psychicky připraví na potřeby a úkoly nadcházejících dní, příprava snižuje stres.

Techniky na pohodu

V 21. století můžeme vybírat z řady chytrých metod pro dosažení stabilnějších energetických stavů mysli. Pokud pracujeme se zákazníky, měli bychom jim v rozvrhu duševní hygieny vyhradit pravidelné místo.

Mindfulness je metoda nezaujatého vnímání zaměřeného na přítomný okamžik. Je to cvičení blízké meditaci. Meditující nehodnotí pocity i vjemy, jen je soustředěně sleduje a nezapojuje myšlenky. Výsledkem je odstup od situace a nadhled. Příkladem mindfulness je vědomé dýchání: součástí veškeré pozornosti v přítomném okamžiku by měl být pouze dech a výdech. Sledujeme výhradně pocity spojené s prouděním vzduchu v těle, nic víc.

Každý, kdo praktikuje mindfulness, by měl současně rozvíjet empatii a laskavost, aby ho odstup od reality nevedl i k odstupu od problémů lidí, které s nimi chce řešit. Mezi takové techniky patří vědomé naslouchání. Součástí cvičení je snaha o pochopení perspektivy a emoce druhého člověka.

Aby mindfulness snížila úzkost a podpořilo pocity pohody, měla by se technika praktikovat 5–10 minut denně. 20 minut denně přinese větší soustředěnost a hlubší relaxaci. Při cvičení je velmi důležitá pravidelnost.

Další osvědčené techniky pro zvládání stresu jsou dechová cvičení, jako je hluboké břišní dýchání, které zklidňuje nervový systém.

Kognitivně behaviorální techniky (KBT) pomáhají identifikovat a proměňovat přejaté chybné vzorce, které přispívají ke stresu. Jednou z nich je zpochybňování negativních myšlenek. Negativní myšlenku, která se objeví, zpochybníme záludnými otázkami:

1/ Jaké mám důkazy pro tuto myšlenku?
2/ Jaké jsou důkazy proti ní?
3/ Jak by se na stejnou situaci podíval někdo jiný (nejlépe skutečně existující člověk, známý)?

Brzy se ukáže, že vnímat situaci negativně nemusí být jediný způsob, jak situaci uchopit.

Ve zdravém těle zdravý duch

Nikdo, kdo chce účinně porazit stres, se nevyhne fyzické aktivitě. Tělo je totiž chytré – jakmile se hýbe, automaticky se snižují hladiny kortizolu, zatímco rostou hladiny endorfinů, které zlepšují náladu a zklidňují nervový systém.

Nejúčinnější proti stresu je aerobní aktivita střední intenzity – to je svižná chůze, lehký běh, plavání nebo jízda na kole. Čím je sportovní aktivita pravidelnější, tím se zlepšuje kvalita spánku, který prohlubuje psychickou regeneraci. Pohybu by měl každý pracovník na podpoře věnovat alespoň 30 minut 3–4 x týdně.

V kanceláři je možné uvolnit napětí krátkým strečinkem – protažením krku, zad, nohou nebo zápěstí. Strečink zlepšuje krevní oběh a omezuje bolesti způsobené dlouhým sezením.

Komunikace a podpora

Na vedoucím týmu podpory leží velká zodpovědnost už od okamžiku, kdy do týmu vybírá své zaměstnance. Ti by měli být vzájemně kolegiální. Sdílení mezi kolegy eliminuje napětí. Každý pracovník by se měl v pracovní komunitě cítit bezpečně, aby se nebál poskytovat zpětnou vazbu a předával bez obav podněty ke zlepšení.

Vytvořit sehraný tým je zčásti dílem štěstěny, protože i nejlepší kompetenční HR metody a psychometrické testy pro optimální výběr zaměstnance (psali jsme o nich v našem článku) mohou překvapit. O tom, jaké by měl mít vlastnosti pracovník zákaznické péče, diskutuje Mário Roženský s Alicí Raynet v #08 SupportBox podcastu (čas 29:50).

Dobře zvolený tým je potřeba pravidelně školit, a to i v oblasti komunikace, řešení konfliktů nebo time managementu, což může zpětně výrazně snížit osobní stres každého ze zaměstnanců. Nejdůležitější je vědomí, že v týmu na pracovní problémy nikdo není sám.

Oceňování zaměstnanců a pravidelná zpětná vazba přináší pocity smysluplnosti, jistoty a uznání. Ocenění aktivuje mezolimbický dopaminergní systém, který při pochvale vyplaví dopamin. Následkem je pocit uspokojení a snížení stresu. Oceňovaní zaměstnanci jsou odolnější vůči stresu a loyálnější vůči firmě.

Nenahraditelnou (a příjemnou) pomůckou proti stresu je humor. I ten by měl mít své místo na podpoře, i když by měl zůstat vyhrazený interní komunikaci. Smích vede k uvolnění, protože snižuje hladiny kortizolu.

Strategie pro jednání s naštvanými zákazníky

Při jednání s naštvaným zákazníkem pomáhá upřímná snaha pomoci druhému. Tento přístup chrání psychickou pohodu pracovníka podpory, který se oprošťuje od cizích emocí, když se soustředí na to, co může udělat pro vyřešení situace. To mu dává pocit kontroly a zvyšuje jeho komfort. Vědomí, že aktivně pracuje na nápravě, pomáhá vnímat práci jako smysluplnou a vidět v ní vlastní užitek.

Empatie na podpoře: most k zákazníkovi jako štít proti vyčerpání

Empatie na podpoře není výhodou jen směrem k zákazníkovi. Funguje také jako ochrana duševní pohody pracovníka. Umění vcítit se do emocí zákazníka překonává bariéru, která by mezi pracovníkem a zákazníkem jinak často stála. Vzniká dočasné společenství dvou lidí, kteří stojí na stejném břehu.

Aktivní naslouchání a snaha porozumět situaci zákazníka se proměňují v osvědčenou metodu, která nabízí rychlou a jistou kontrolu nad situací. Její převaha má často okamžitý, asertivně autoritativní vliv na zákazníka, kterého rychleji zklidní. Ke snížení stresu a zachování stabilní energie tak empatie nevede jen psychosomaticky, ale i rychlejším zklidněním zákazníka a dosažením výsledku. Pracovník empatickou konverzací dosáhne klidu a vyřešení situace s mnohem větší pravděpodobností než v případě, že by se nechal “vyhecovat” k obranému postoji, nebo dokonce k emotivní reakci.

Empatický přístup:

1/ aktivuje mozková centra spojená s porozuměním, tím přímo tlumí stresovou reakci,
2/ pomáhá zkrátit čas potřebný k vyřešení tiketu, a tím zkracuje dobu stresu,
3/ podporuje psychickou odolnost zaměstnance,
4/ posiluje sebevědomí a profesionalitu.

Empatie vyžaduje cvik i zvyk. Pokud si firma uvědomuje důležitost zákaznické péče, může pro své zaměstnance zorganizovat workshopy s experty z oblasti psychologie a psychoterapie, během kterých si empatii mohou procvičovat v modelových situacích.

Jakmile se zákazník uklidní a ví, že mu pracovník podpory naslouchá, je čas přejít k aktivnímu vyřešení problému. Předpřipravené možnosti řešení konkrétních problémů v procesech snižují stres pracovníků, procesy jsou proto pro snížení stresu na podpoře zásadní.

Mário Roženský, expert, který rozjížděl i mentoroval zákaznickou péči v mnoha stádiích různých firem různé velikosti, často opakuje, že řešení neznamená jen nabídnout zákazníkovi vždy hotovou odpověď. Odpovědí je i vědět, kde a jak odpověď rychle získat a zákazníka o tom informovat. Zákazník musí mít pocit, že se mu někdo věnuje. I to už je jistý typ řešení problému. Transparentní komunikace se zákazníkem buduje pouto důvěry a spokojenosti, ale reguluje i stres na zákaznické péči.

Jak získat kontrolu nad stresem

Každý náročný tiket je příležitostí k osobnímu růstu. Díky problému víme, co ještě můžeme zlepšit. Mohou to být komunikační dovednosti, techniky pro řešení konfliktů, organizace práce, procesy nebo znalosti. S mírou sebezdokonalení se snižuje míra stresu, kterou na podpoře zažíváme.

Nebojme se stresu. Stojí za to vyzkoušet jednotlivé přístupy a vydat se cestou příjemnější pracovní zkušenosti. Když se naučíme ovládat stres, pocítíme rozdíl v objemu energie i schopnosti zvládat donedávna zdánlivě nezvladatelné situace. Budeme klidnější a efektivnější. Pohodu si přineseme i domů – budeme mít víc energie pro své blízké, koníčky i relaxaci.

Stojíte o další tipy a strategie pro jednání s naštvanými zákazníky? Nahlédněte do e-knihy experta na nastavení špičkové zákaznické péče Mária Roženského. Dobré rady pro svou zákaznickou péči najdete i v různých článcích na různá témata v SupportBox blogu.