Situace, které zákazník nemá rád (+ řešení)

Ruku na srdce – opravdu se vašim zákazníkům nikdy nestane ani jedna z těchto situací?

Předávají si mě mezi jednotlivými odděleními, a pokaždé jim vše musím vysvětlovat znovu.

Určitě to znáte – napíšete si o pomoc na podporu a tam si vás začnou předávat jako horký brambor. Sotva se představí jedna osoba, pošle vás k oddělení druhému. V lepším případě vás rovnou přepojí, nebo váš dotaz přepošlou, v horším případě vám dají jen informaci, kam že máte zavolat. Každému dalšímu člověku pak znovu a znovu vysvětlujete, o co vám jde. Vypadá to jako zkouška vaší trpělivosti.

Tipy pro vylepšení

• Udržte vlákno komunikace. Pokud už musíte klienta přeposlat dále, dejte vašemu kolegovi co nejvíce informací o jeho problému. Podpora by měla dbát na to, aby si všechny informace opravdu přečetla, eventuelně se spojila s kolegou, který měl zákazníka na starosti a dozjistila podrobnosti. Je velmi nepříjemné, pokud se sice vlákno komunikace udrží, ale klient přesto musí informace v něm už jednou popisované popsat znovu.
• Veďte si o vašem klientovi klíčové informace v CRM nebo jiném systému. Je naopak pohodlné, pokud se nebudete stále znovu ptát, jaký produkt již používá, nebo zda řešení, které mu navrhujete už v minulosti nezkoušel.
• Je-li potřeba zákazníka “předat dál”, pak namísto přepojení nebo rozdávání dalších čísel využijte taktiku, kdy zákazníkovi oznámíte, že předáte jeho požadavek dál a kompetentní osoba se mu během následujících 10-30 minut ozve. Během této doby se dotyčný, který je schopen problém vyřešit, seznámí se zákazníkovým problémem a bude jej sám kontaktovat (na firemní náklady) a již připraven na to, aby zákazníkův problém co nejefektivněji a nejrychleji vyřešil. Opravdu se ale snažte zákazníka s řešením problému kontaktovat co nejdříve.

Chovají se ke mně, jako by mě neznali, přitom jsem jejich dlouholetý klient

Nakupuji u této firmy pravidelně, ale když jsem chtěl nyní stornovat mou objednávku (/slevu/ reklamaci), chtěli po mě několikrát znovu a znovu uvedení plné adresy, rodného čísla a mnoho podpisů. Připadám si, jako bych byl spíš na nějakém velmi nepříjemném úřadě.

Tipy pro vylepšení

• Propojte své informace se všemi svými odděleními. Snadno pak poznáte, zda jde o neznámého, nového klienta, a nebo vašeho loajálního klienta. Nezaslouží si ten druhý zmíněný extra přístup?

Nevím, jestli se můj problém vůbec dostal k nějakému zaměstnanci a jestli ano, jestli na něm pracuje

Poslal jsem jim dotaz, ale vůbec nevím, jestli jej někdo dostal. Už je to několik dní a vůbec nikdo se mi neozval. Mám to zkusit znovu a jinak?

Tipy pro vylepšení

• Zašlete klientovi vždy průběžné informace o tom, v jakém stavu jeho dotaz je. Rozhodně nedoporučujeme používat číselné řady – váš zákazník se určitě nebude cítit dobře jako číslo 28983 ve vašem pořadníku. Zvolte co nejvíce personalizovaný styl, můžete použít šablonovanou zprávu, do které ale vždy přidáte něco navíc – ať už je to jméno, nebo ujištění, že je vše na dobré cestě a že na něj myslíte. Je pro vás důležitý? Komunikujte s ním podle toho. Váš životní partner by také nejásal, kdybyste mu na jeho dotaz odpověděli: “Váš požadavek č. 123123 jsme přijali do evidence.

Příklad dobré praxe
Pěkný den, o vašem problému se ještě dnes pobavíme s naším programátorem. Určitě vám dám dnes, nebo nejpozději zítra vědět, k jakému závěru jsme došli.

Dobré je, označit si tuto komunikaci jako čekající na reakci, eventuelně si jí přidat do seznamu  úkolů (kalendáře).

Neustále mi odpovídají na něco úplně jiného

Popsal jsem jim svůj problém, ale přijde mi, že četli jen polovinu mé zprávy. Napsali mi odpověď na úplně něco jiného, co už mám dávno vyřešené.

Tipy pro vylepšení

• Dbejte na to, aby kolegové na podpoře četli všechny dotazy opravdu pečlivě. Rychlost reakce je jedním z důležitých parametrů podpory, ale určitě stojí za to věnovat vašemu každému klientovi o minutu času více proto, abyste pochopili jeho skutečnou situaci a to, co přesně jej trápí.
• Pokud se jedná o zákazníka – firmu, je dobré vědět, v jaké oblasti podnikají, na jaké jsou úrovni a co je tedy pravděpodobně nejvíc zajímá. Zjistěte vše, co může být relevantní, ať se cítí být jako v bavlnce. Máte aplikaci pro webové stránky? Určitě si předem můžete sami zjistit, jaké webové řešení používá právě tento klient.

Ztrácím spoustu času mnoha dotazy, nemohl by se mi někdo věnovat chvilku v kuse?

Toto téma může být palčivým nejen pro vašeho klienta, ale i pro kolegy na podpoře. Když se jim někdo ozývá už po páté ve stejném dni, pravděpodobně z toho nebudou mít radost. Vše může dokonce přerůst až do stavu frustrace a je snadné k takovémuto zákazníkovi rychle ztratit sympatie.

Tipy pro vylepšení

• Zkuste si domluvit telefonát nebo skype hovor, při kterém se zákazník bude moci zeptat na všechno, co potřebuje vědět. Nabídněte mu časový úsek, který je pro vás v pořádku. Blíží-li se konec domluveného setkání a klient má ještě další dotazy, můžete mu nabídnout podobné setkání druhý den, nebo, pokud je to pro vás opravdu nadměrná zátěž, placené konzultace nad rámec běžné podpory.

Vůbec nerozumím tomu, co mi říkají nebo píší.

Ze zákaznického servisu mi sice odpověděli, ale já vůbec nerozumím tomu, co tam popisují. Jsem z toho teď ještě víc zmatený a nevím, jak je požádat o pomoc.

Tipy pro vylepšení

• Přizpůsobte svůj jazyk tomu, s kým mluvíte. Pokud se vás evidentně ptá programátor, není co řešit, ale nejčastěji se objeví dotaz od člověka, který běžné „programátorštině“ nerozumí a potřebuje věci vysvětlit co nejjednodušeji a nejúčelněji. Je potřeba si představit, že jste trochu jako učitel ve škole a potřebujete svému žáku vysvětlit věc tak, aby jí pochopil a byl schopný se s daným problémem vypořádat. Ne každý má k tomuto vlohy, ale do jisté míry se určitě i tento přístup dá naučit. Na podpoře by měl být někdo, kdo dokáže vytvořit “překladový kanál” mezi zákazníkem a vaším programátorem. Pokud máte o srozumitelnosti jakékoliv, i sebemenší pochybnosti, připojte na konec vaší zprávy dotaz, zda jste vše popsali srozumitelně.

Osoba na podpoře mi zavřela chatovací okénko a já nevím, jak poslat další dotaz.

Zákazník by se rád zeptal ještě na něco, ale vlákno už bylo uzavřeno a jemu se nechce znovu vyplňovat kontaktní formulář.

Tipy pro vylepšení

• Zkuste si na závěr komunikace přidat automaticky doplnění dalších komunikačních cest. Před tím, než chat definitivně uzavřete, vyzvěte vaše klienty k dalším dotazům a konzultacím. Pokud je dotazovanou osobou váš klient, můžete se přes vaše další databáze a interní informace podívat, zda má váš klient opravdu vše, co může potřebovat. Například jestli by se mu nemohly hodit určité informace o další vaší funkcionalitě, kterou ještě nemá aktivovanou.

Nemůžu najít kontakt, nebo nějaký způsob, jak bych se mohl zeptat.

Telefon mi nikdo nebere a na e-mail se mi psát nechce, protože je na stránkách uvedený jen obecný info@firma.cz.

Tipy pro vylepšení

• Nenechte vaše zákazníky tápat. Udržujte vaše kontakty na první pohled viditelné, používejte více komunikačních prostředků – pokud budete správným způsobem používat online chat, může to významně zvýšit počet vašich prodejů. Dobrým zvykem je umístění kontaktu vpravo nahoře v menu vašeho webu, nebo přímo do hlavičky webu, kde bude všem na očích. Představte vašim zákazníkům své kolegy, uveďte u každého z nich – pokud je to relevantní – jeho e-mail, telefon, eventuálně skype.

Neustále obnovuji okno, ale ačkoliv je běžná pracovní doba, na chatu na podpoře nikdo není.

Tipy pro vylepšení

• Nenechávejte vašeho zákazníka marně doufat, že se brzy dovolá pomoci, pokud prostě ještě nějakou chvilku vydrží. Pokud je to možné, je-li váš chat momentálně neaktivní, skryjte jej. Pokud vaše řešení neumožňuje, zvažte přechod ke konkurenční aplikaci.

Mám pocit, že na podpoře odpovídají roboti. Jednají se mnou jako bych snad ani nebyl člověk, ale jen pořadové číslo.

Tipy pro vylepšení

• Zákazník je rád za lidský přístup. Neodpovídejte jako robot, zkuste projevit skutečný zájem a udržujte s klientem kontakt, jaký byste měli, kdyby komunikace probíhala na vaší kamenné prodejně. To, že nevidíte, jak se klient tváří sice může trošku ztížit situaci – ale mějte na paměti, že stejně tak nevidí ani on tvář vaši – zkuste tedy projevit o trochu více lidskosti a empatie.

Chcete opravdu nadprůměrnou podporu? Nabídněte vašim zákazníkům nějaký bonus i za to, že s vámi chtějí být v kontaktu.