Jak rychle odpovídat zákazníkům?

Máte ve vaší firmě přehled o tom, jak rychle dostanou vaši zákazníci odpověď? Myslíte si, že odpověď dostanou dostatečně rychle a jsou s tím spokojeni? 

S tím, jak v byznyse přibývá konkurence, rostou i nároky zákazníků. Rychlou, věcnou a příjemnou odpovědí na jejich požadavek umožníte zákazníkům zažít skvělou zákaznickou zkušenost.

Pokud dáte vašim zákazníkům oproti konkurenci něco navíc, budete se o ně zajímat a pečovat o ně, rázem se z nich mohou stát oddaní a loajální zákazníci, kteří se budou pravidelně vracet, budou vás chválit a budou peníze utrácet právě u vás.  

Při konečném rozhodování – kde zákazník nakoupí, často hraje důležitou roli rychlost odpovědi dané firmy. Pojďme se tedy podívat na to, jak rychle odpovídat, abychom splnili očekávání našich klientů.

Rychlost odpovědi na e-mail

E-maily patří mezi nejstarší elektronickou formu komunikace vůbec. První e-mail je připisován americkému programátorovi Ray Tomlinson, kterému se podařilo odeslat první zprávu na podzim roku 1971.

To, že tento typ komunikace slouží k příjímání a odesílání elektronických zpráv asi nemusíme vysvětlovat, protože vyřizování e-mailů je dnes už naprostou samozřejmostí v našich běžných i pracovních životech.

Každopádně od odeslání prvního e-mailu se toho hodně změnilo a hlavně výrazně zrychlilo, a to i co se týče rychlosti odpovědi.

Za jak dlouho se tedy sluší na e-mail odpovědět? A jak dlouho, jste vy sami ochotni čekat na odpověď? 

Ve studii, kterou zpracovala norská společnosti SuperOffice, poukazují na skutečnost, že 89% zákazníků je spokojeno s odpovědí, která jim dorazí zhruba do jedné hodiny od odeslání jejich požadavku.

Existují samozřejmě určité obory (například architekti, právníci, velké montážní firmy a podobně), kde není reálné, dát klientovi odpověď do jedné hodiny. I v obvyklejších oborech se ale může stát, že nám všetečný dotaz od zákazníka může dát pořádně zabrat.

V každém případě je důležité udělat jednu věc – dát klientovi vědět, že jste jeho zprávu v pořádku obdrželi a budete se jí věnovat. To zákazníka uklidní a získáte více času pro zpracování kvalitní odpovědi.

SupportBox tip: Až 90% firem nepoužívá automatické odpovědi. Zákazníci tak často ani neví, zda firmy jejich zprávu obdržely. V SupportBoxu si je můžete snadno nastavit podle našeho návodu Automatická odpověď.

Z výše zmíněné studie také vyplývá, že firmy, které chtějí mít zákaznickou podporu na nejvyšší úrovni, by měly odpovídat do 15 minut od přijetí požadavku.

Rychlost odpovědi lze tedy označit za klíčovou při budování základny věrných zákazníků. Rychlá reakce vám přidá na důvěryhodnosti a především ukáže zákazníkovi, že se o něj skutečně zajímáte a je pro vás důležitý.

Naopak pomalá doba odezvy může mít za následek nejen ztrátu zákazníků, ale také zisku a o to přeci nikdo nestojí. Snažte se tedy odpovídat tak svižně, jak jen to půjde – je to ideální řešení pro všechny strany.

Jak rychle reagovat na live chat?

Komunikace přes tzv. live chat patří mezi oblíbené trendy poslední doby. Jedná se vlastně o on-line zákaznickou péči v reálném čase. Dotazy zaslané na chat, bývají zpravidla odbaveny rychleji, než požadavky zaslané na e-mail. Rychlost tedy můžeme brát za jeden z klíčových důvodů, proč zákazníci rádi komunikují právě přes chat.

Reshoper Datablog zveřejnil zajímavý průzkum, kde uvádí, že 80% e-shopů odpoví na chatu do dvou minut – to je jakýsi standard. Čím menší e-shop, tím je první reakce obchodu delší. Naopak čím větší e-shop je, tím se reakční doba zkrátí – zhruba na jednu minutu.

Pokud si to tedy shrneme. Zkuste na příchozí chat reagovat opravdu co nejdříve. Konkurence je silná a je zbytečné, aby vám klienti z webu utíkali kvůli pomalé reakci. Stanovte si tedy cíl – na všechny chaty zareagovat do jedné minuty a snažte se to dodržovat. Vaši zákazníci to ocení.

SupportBox tip: Článek Jak správně pracovat s jednotlivými zákaznickými kanály určitě stojí za přečtení. Nástroje, které umí šetřit váš čas i peníze jsou skvělé, ale musíte je umět ovládat.

Rychlost reakce na sociálních sítích

Historie sociálních sítí sahá až k roku 1997. Nejznámější sociální síť Facebook pak vznikla v roce 2004. Komunitní sítě postupně přibývaly (Twitter, Instagram, Tumblr, Google+ a další), rostla jejich oblíbenost a dnes si už můžeme vybírat, na které síti se budeme prezentovat a na které nikoliv.

Primárně byly tyto sítě vytvořeny hlavně pro lidi jako zábava. Registrovaní uživatelé měli prostor pro vytváření vlastního profilu, chatování, sdílení zážitků s přáteli, komunikaci s blízkými napříč celým světem a tak podobně.

Dnes už se sociální sítě posunuly o pořádný kus dopředu. Neslouží už jen pro osobní účely ale lze je využít i pro váš byznys. Celá řada firem začala sociální sítě využívat pro podporu jejich marketingu a brand building (budování značky). To, jak firma vystupujete a prezentuje se na těchto sítích, může silně ovlivnit to, jak danou společnost vnímají zákazníci a společnost celkově.

Navíc je to také další místo, kde můžete se zákazníky navázat kontakt, případně oslovit i nové klienty.

Na dotazy či komentáře reagujete co nejrychleji to půjde. Nikdo nechce čekat – obzvláště v on-line světě – a všichni předpokládají, že čím více bude jejich příspěvek viditelný i pro ostatní, tím rychleji dostane odpověď.

SupportBox tip: Jaký komunikační kanál boduje u zákazníků? Podívejte se na náš výběr v článku Vybíráme nejvhodnější kanál(y) zákaznické péče.

Například na firemním Facebooku si můžete nastavit reakční čas vaší společnosti. Super funkce, která vám může velmi pomoci s řeším požadavků v klidu a bez zbytečného stresu. Zákazníci budou vědět, kdy zhruba mají očekávat odpověď a vy budete mít dostatek času na reakci. Jestliže si ale nějaký čas nastavíte, dodržujte ho.

Máte nějaký kuriózní zážitek s reakční dobou na váš e-mail? Podělte se o něj s námi! 🙂