Když stejný klient volá (píše) několikrát denně
Někteří klienti se rádi obslouží sami, jiní naopak uvítají pomoc. Zákaznická péče je tu od toho, aby pečovala, a tak by měla být co nejvíc nápomocná. Někdy se ale stane, že jeden klient potřebuje výrazně více času než ostatní.
Dobré je zamyslet se, proč váš čas potřebuje?
Potřebuje pomoci s nastavením?
Pokud potřebuje pomoci a vám nevyhovuje forma, kterou o pomoc žádá, navrhněte mu alternativu:
- můžete si s ním domluvit hovor, kde vše proberete najednou – předem stanovte, jak může být dlouhý (někdy se hodí i online hovor)
- vytvořte pro něj sdílený dokument, kde může všechny dotazy postupně psát a vy mu na ně můžete průběžně odpovídat
- pokud se jedná o velkého klienta, zvažte, jestli by nestálo za to za ním zajet osobně
Vadí mu nějak vaše služba/produkt, nebo je nepříznivě naladěn?
Pokud je klient nepříznivě naladěn, nepřistupujte na jeho přístup. Někdy má člověk prostě špatnou náladu a vidí svět jen v černých barvách. Pracovník na podpoře by měl být empatický, v tomto případně ale není přejímání nálady na místě. Zůstaňte nad věcí, dopřejte si někdy chvilku na rozmyšlenou a pár klidných nádechů. Když klient uvidí, že se nenecháte zvyklat, změní i on tón a pohled na věc.
Vyjasněte klientovi, co pro něj můžete a co už nemůžete učinit. Často chceme vyhovět všem požadavkům a přáním, realita je ale taková, že nám to neumožňuje. Máme jen omezený čas a prostředky a musíme tak některé návrhy zamítnout. A je to v pořádku.
Máte-li více klientů, kteří mají větší množství požadavků a návrhů, proberte to ve vašem týmu a připravte jim nějaké prostředí, kde se mohou konstruktivně vyřádit (vyjádřit 🙂
- Formulář na zaznamenávání a třeba i hlasování nápadů. Pěkný má na příklad Raynet: https://napady.raynet.cz/
- Možnost zaslat zpětnou vazbu přímo z detailu produktu nebo služby
Chce si prostě jen povídat?
V případě, že si klient chce hlavně povídat, buďte asertivní, vysvětlete mu laskavým tónem, že mu rádi pomůžete, že máte ale jen vymezený čas pro komunikaci s ním.
Někdy pomůže položení několika otázek, na které se klient může obšírněji rozepsat a tím získá pocit, že mu nasloucháte. Když je položíte šikovně, získáte tak přehled o jeho situaci, můžete mu nabídnout Upsell nebo Crossell, nebo jej alespoň tím, že jste jej přivedli k hlubšímu zamyšlení, často pomůžete uvědomit si něco zajímavého, co jej posune.
Klient by od vás neměl nikdy odcházet s pocitem, že jste jej nepochopili nebo o něj neměli zájem.
Máte nějaké další tipy, jak se vyrovnat s náročnými klienty? Budeme za ně rádi, podělte se v komentáři níže!
