Jak na úspěšnou zákaznickou podporu při expanzi e-shopu do zahraničí?

Expanze e-shopu do zahraničí je jako dobrodružná cesta do neznámých krajů. Cesta plná příležitostí a výzev. Pro mnoho e-shopů představuje zahraniční expanze zajímavou šanci na růst a získání nových zákazníků. Jakmile se ale rozhodnete expandovat do zahraničí, zjišťujete, že úspěch v mezinárodním prostředí není vždy tak snadno dosažitelný, jak by se mohlo na první pohled zdát. Kvalitní produkty a nízké ceny samy o sobě často nestačí. Co dalšího je k tomu nutné přidat? Odpověď je jasná: kvalitní zákaznickou podporu!

V tomto článku se zaměříme na jeden z nejdůležitějších prvků úspěšné expanze e-shopu do zahraničí – jak efektivně spravovat zákaznickou podporu na novém trhu. Podrobněji se přitom podíváme na tři klíčové pilíře zákaznické podpory, která e-shopům skutečně pomůže získávat v zahraničí nové zákazníky: 

• kvalitní systém pro správu zákaznické podpory
• kompetentní operátoři zákaznické podpory
• vysoká důvěryhodnost e-shopu

Tyto tři faktory společně tvoří základ úspěchu při expanzi vašeho e-shopu na mezinárodní úroveň. Pojďme se podívat na každý z těchto faktorů podrobněji.

Kvalitní systém pro správu zákaznické podpory 

Kvalitní zákaznický servis je dnes nezbytným předpokladem každého dlouhodobě úspěšného e-shopu. Nároky zákazníků se díky velké konkurenci neustále zvyšují. Všichni vyžadují rychlé řešení svých problémů a pokud se jim takového přístupu nedostane, odchází jinam. S kvalitním helpdesk systémem snadno zvládnete uspokojovat potřeby vašich zákazníků tak, že u vás budou nakupovat opakovaně a vy využijete velký prodejní potenciál, který se v zákaznické péči skrývá.

Hlavní výhody profesionálního systému pro řízení a správu zákaznické podpory

• kvalitněji komunikujete s vašimi zákazníky 
• nehrozí kolize mezi členy týmu
• jednotlivé konverzace jsou od sebe přehledně oddělené
• máte k dispozici podrobné statistiky
• nezapomenete vyřešit žádný úkol 
• můžete automatizovat části práce 
• máte k dispozici předpřipravené texty zpráv 
• umožňuje propojení s pluginy 
• vaši zákazníci jsou spokojení a opakovaně se k vám vrací

Zvyšte efektivitu a zkvalitněte komunikaci na podpoře

Profesionální systém pro správu zákaznické podpory je šikovná aplikace, ve které vám všechny dotazy z různých zdrojů (e-mail, live chat, telefon, Messenger, Instagram) přichází na jedno místo. 

Operátoři zákaznické podpory si dotazy mohou rozdělit podle své odbornosti a kompetencí. Mohou si přidávat poznámky a nastavovat datum a čas, kdy potřebují zákazníkovi odpovědět. Úkoly si také mohou navzájem přidělovat, takže se vám nikdy nestane, že na jeden e-mail odpovíte dvakrát. 

Jedním z šikovných systémů zákaznické podpory, který si zejména v Česku získává stále více příznivců, je náš systém SupportBox, který využívá 550+ zákazníků a denně tisíce operátorů…

Ušetřete hodiny času díky automatizacím

Pomocí online helpdesku můžete také hodně opakujících se úkonů automatizovat. Ulehčíte práci svému týmu a osvobodíte jej od rutinních záležitostí. Například na jedno kliknutí vložíte šablonu pro odpověď nebo pomocí vytvořených pravidel rozdělíte automaticky zprávy mezi jednotlivé členy týmu. Pravidla vám mohou pomoci i v automatickém rozřazení e-mailů do vámi vytvořených složek – jednou nastavíte automatizaci a ta už pak podle vašeho požadavku sama vyhodnotí, co se s nově příchozím e-mailem po jeho přijetí stane.

Práce zaměstnanců tak bude lépe zorganizovaná a nestane se, že nějaký úkol nevyřešíte. Navíc zákazníkům poskytnete kvalitnější, rychlejší a přehlednější komunikaci. 

Buďte v obraze! Vyhodnocujte a zlepšujte pomocí přehledných statistik 

Je tu ještě jedna výhoda, kterou vám klasický e-mail nenabídne. Jsou jí podrobné statistiky, které odhalí případné nedostatky nebo mezery v systému zákaznické podpory vašeho e-shopu a pomohou vám vše důsledně měřit, analyzovat a zlepšovat.

V SupportBoxu můžete třeba sledovat, jaký objem ticketů se na vaši podporu valí a zároveň máte přehled o tom, jak rychle jste schopni na zprávy reagovat. Ve statistikách uvidíte, jak čas první odpovědi, tak i délku konverzace. Získáte tak cenný přehled o tom, zda je vaše podpora tak efektivní, jak byste od ní očekávali. 

Dále můžete sledovat procento ticketů, které jsou uzavřené po jediné odpovědi operátora, hodnocení spokojenosti zákazníků s operátory či metrice NPS (tzv. Net Promoter Score), o které více píšeme v tomto blogovém článku. 

Propojte svůj helpdesk nástroj s jinými aplikacemi 

Zobrazte si všechna data při komunikaci se zákazníky přes e-mail, chat, či telefon.

Live chat 

Pro velkou část zákazníků je live chat nejoblíbenějším nástrojem komunikace se zákaznickou podporou e-shopu. Nemusíte ale zpřístupnit chat pro každého zákazníka nebo dokonce potenciálního zákazníka vašeho e-shopu. Můžete začít tak, že chat umístíte pouze v košíku při placení. Nebo jej zpřístupníte pro ty, kteří si právě prochází vaše centrum nápovědy. V první řadě se podívejte na stávající konverzace z vaší zákaznické podpory a identifikujte, které z těchto konverzací byste mohli reálně odbavovat na chatu. 

Pokud máte více webových stránek nebo jazykových mutací a chcete je oddělit, ale zachovat si vše přehledně v jednom rozhraní, pak je helpdeskový nástroj to nejlepší řešení právě pro vás. 

Telefon 

S helpdeskovou aplikací máte telefonickou komunikaci se zákazníky pevně v rukách. Vždy hned víte kdo a odkud volá, navíc ji velmi snadno napojíte na vaše interní systémy či e-shop. Propojení s live chatem a e-mailem umožní řízení veškeré komunikace přehledně z jednoho místa.

Každý hovor je automaticky nahráván, takže se k němu můžete i zpětně kdykoliv vrátit. Předává-li operátor hovor dál kolegům, odpadá složité vysvětlování, co se při telefonátu odehrávalo. 

Další perfektní integrace

A jestliže chcete helpdeskovou aplikaci využít opravdu naplno, pak můžete integrovat své oblíbené nástroje jako jsou MailChimp, Ecomail, Shoptet či Pohoda, Facebook Messenger, Instagram. Nebo je můžete využít při spolupráci s firmou NK Expand, která pro vás služby zákaznické podpory zajistí v češtině i v cizích jazycích téměř ve všech zemích Evropy.

Po kontaktu s klientem tak o něm operátor zákaznické podpory získává veškeré informace – kdy a co nakoupil, kterou fakturu nemá uhrazenou, jaký newsletter mu naposledy odcházel, nebo které reklamované zboží zákazník právě řeší. 

Čas je naší nejvzácnější komoditou a každý z nás řeší, jak si ho pro sebe ušetřit co nejvíce. Z pohledu efektivity práce zákaznické podpory vám právě SupportBox dokáže opravdu hodně času získat. Už nebudete zapomínat odpovídat na e-maily, už nebudete nebudete muset překlikávat mezi aplikacemi, ve kterých střádáte informace o svých zákaznících. Získáte spoustu času pro rozvoj vašeho podnikání. Navíc máte možnost vyzkoušet si jej úplně zdarma na 14 dní. 

Kompetentní a kvalitní operátoři

Kvalitní operátoři zákaznické podpory představují jeden z už zmíněných faktorů zákaznické podpory, na kterých stojí úspěch expanze jakéhokoliv e-shopu do zahraničí. V dnešním konkurenčním tržním prostředí, kde si zákazníci mohou vybírat z širokého množství nabídek, se stává role zákaznického servisu ještě významnější. Především v situacích, kdy se e-shop snaží získat nové zákazníky na úkor svých konkurentů, se může spolehlivá a kompetentní zákaznická podpora stát rozhodujícím faktorem v tom, zda si zákazník vybere právě váš e-shop nebo se obrátí ke konkurenci. 

Je jasné, že kvalitní operátoři zákaznické podpory nerostou na stromech. Obzvláště složité bývá zajištění operátorů při expanzi do zahraničí. V takovém případě je totiž potřeba operátor s profesionální znalostí daného cizího jazyka na úrovni rodilého mluvčího. V opačném případě riskujete, že na zákazníky bude komunikace zákaznické podpory působit nedůvěryhodně. Pokud takového operátora nedokáže e-shop zajistit vlastními silami, může si profesionální cizojazyčnou zákaznickou podporu outsourcovat prostřednictvím našeho partnera NK Expand, který se na služby spojené s expanzí českých a slovenských e-shopů do zahraničí dlouhodobě specializuje. 

Profesionální komunikace

Profesionální komunikace operátorů zákaznické podpory je zásadní při expanzi e-shopu do zahraničí. Vstup na mezinárodní trh přináší nové výzvy spojené s kulturními, jazykovými a legislativními rozdíly. Operátoři, kteří komunikují s respektem, empatií a odbornými znalostmi, mohou efektivně řešit dotazy a problémy zákazníků a působit jako externí člen obchodního týmu e-shopu. 

Je nezbytné, aby se uměli dovedně vyjadřovat písemně i telefonicky. Jejich schopnost rychle a efektivně řešit problémy je klíčová pro poskytování vynikajícího zákaznického servisu. Tím nejenže pomáhají budovat důvěru ve značku, ale také minimalizují možné nedorozumění a konflikty. Profesionální přístup k zákazníkům v zahraničí je klíčem k udržení dobré pověsti e-shopu a podporuje jeho dlouhodobý růst na mezinárodním trhu.

Zaškolování operátorů

Zaškolování operátorů zákaznické podpory je základním krokem k zajištění kvalitní a konzistentní služby pro zákazníky. Když jsou operátoři řádně zaškoleni, poskytují vyšší standard služeb, což dále zvyšuje důvěru zákazníků ve značku e-shopu. Navíc dobře připravení operátoři jsou méně náchylní k chybám, takže mohou rychleji a přesněji řešit problémy zákazníků. Kvalitní a průběžné školení operátorů zákaznické podpory rovněž vede k vyšší efektivitě, protože operátoři, kteří znají všechny nástroje a mají k dispozici všechny zdroje informací, mohou lépe reagovat na různé situace.

Aby bylo zaškolování co nejefektivnější, je důležité věnovat pozornost kombinaci teoretického vzdělávání a praktického tréninku. To zahrnuje nejen znalost produktů nebo služeb, ale také softwarových nástrojů, komunikačních dovedností a technik řešení problémů. Je také klíčové poskytovat pravidelné školení a aktualizace, aby operátoři byli neustále v obraze o novinkách a změnách v produktové nabídce i fungování e-shopu. Feedback a hodnocení jejich výkonu může rovněž pomoci identifikovat oblasti k dalšímu zlepšení.

Průběžná kontrola operátorů

Průběžná kontrola práce operátorů zákaznické linky je nezbytná k udržení vysoké úrovně služeb a identifikaci oblastí, které vyžadují zlepšení. Součástí této kontroly by mělo být hodnocení kvality komunikace včetně srozumitelnosti, ochoty, zdvořilosti a rychlosti reakce. Důležité je také sledovat, jak efektivně a přesně operátoři řeší problémy zákazníků, zda používají všechny dostupné zdroje a nástroje a jak dobře se drží interních směrnic a postupů. 

Kontrola by měla zahrnovat také shromažďování zpětné vazby od zákazníků, aby bylo možné získat přímé informace o jejich zkušenostech. Nakonec by měla být provedena analýza výkonnostních metrik, například doby reakce, míry uspokojení zákazníků nebo četnosti eskalovaných případů. To vše pomůže identifikovat oblasti, kde je potřeba další školení nebo zásahy.

Pravidelný reporting

Jedním z klíčových aspektů efektivní zákaznické podpory je pravidelný reporting. Tento proces nejenže umožňuje monitorovat výkonnost jednotlivých operátorů, ale také identifikovat možné oblasti zlepšení v rámci celého týmu. Máme-li jasné údaje o tom, jak rychle a efektivně jsou požadavky zákazníků zpracovávány, můžeme lépe plánovat školení a rozdělit zdroje tam, kde jsou nejvíce potřebné. 

Důležité je sledovat ukazatele jako rychlost reakce, spokojenost zákazníků, počet vyřešených problémů při prvním kontaktu nebo frekvenci opakovaných žádostí. Tyto data nám pomáhají zajistit, že naši zákazníci dostávají nejvyšší možnou úroveň služeb a že náš tým zákaznické podpory je vždy připraven a vybaven k dosažení co nejlepších výsledků.

Zastupitelnost operátorů

V oblasti zákaznické podpory je nezbytné zajistit plynulost a kvalitu služeb bez ohledu na okolnosti. Není neobvyklé, že operátor náhle onemocní nebo si vyžádá dovolenou. To vše jsou situace, které mohou vést k potenciálnímu nedostatku kapacit zákaznické podpory e-shopu s následným zpožděním v reakcích na dotazy zákazníků. Aby byla zajištěna nepřerušená zákaznická podpora, je zásadní mít vytvořený a implementovaný systém zastupitelnosti. 

Tento systém by měl zahrnovat především jasné instrukce pro předávání informací mezi operátory včetně aktuálního přehledu o probíhajících a nedořešených případech. Dále je důležité mít v záloze dostatečný počet vyškolených operátorů, kteří mohou v krátkém čase kapacity zákaznické linky doplnit. Tímto způsobem se může zákaznická podpora vyhnout nepříznivým dopadům nedostatku personálu a udržet svůj standard kvality služeb.

Firma NK Expand, která se na zajištění zákaznické podpory v zahraničí dlouhodobě specializuje, je ideálním partnerem pro všechny e-shopy, které potřebují zákaznickou podporu outsourcovat. Při náročné expanzi do zahraničí tak e-shopům odpadá spousta starostí se zajištěním dostatečných kapacit kvalitních cizojazyčných operátorů.

Lokální telefonní číslo a lokální vzhled e‑shopu 

Místní telefonní číslo a lokálně přizpůsobený web e-shopu rovněž výrazně přispívají k důvěryhodnosti e-shopu na novém trhu. Zákazníci budou spíše věřit e-shopu s lokálním telefonním číslem a lokalizovaným webem, který respektuje místní kulturu a jazyk. Takovému prodejci dají přednost před e-shopy, které působí díky nekvalitním textům nebo absenci telefonického kontaktu nedůvěryhodně. 

Lokální telefonní číslo a lokalizovaný web u zákazníků na první pohled signalizují, že e-shop je seriózním prodejcem, který je schopen postarat se o jejich potřeby a mohou mu při nákupu (často včetně platby předem) důvěřovat.  

Lokální telefonní číslo

Prvním klíčovým důvodem, proč je důležité mít lokální telefonní číslo na webu e-shopu k dispozici, je zvýšení důvěryhodnosti e-shopu. Když máte lokální telefonní číslo, zákazníci mají pocit, že vaše firma je na trhu skutečně přítomná a aktivní. To zvyšuje jejich důvěru ve váš e-shop a může pozitivně ovlivnit jejich nákupní rozhodnutí. Druhým významným faktorem je snazší komunikace. Zákazníci neradi volají do zahraničí. To platí prakticky pro všechny evropské země. Naopak volání na lokální telefonní číslo preferují, protože to je pro ně pohodlné, zjednodušuje komunikaci a snižuje bariéry spojené s jazykovými nebo kulturními rozdíly.

V neposlední řadě je vhodné nezapomínat ani na náklady spojené s voláním do zahraničí. Pokud zákazníky v zahraničí nutíte volat na české telefonní číslo, musíte počítat s tím, že právě s ohledem na náklady mezinárodních hovorů řada potenciálních zákazníků vůbec nezavolá a nakoupí raději u místní konkurence. 

A věděli jste, že lokální telefonní číslo na webu přispívá i k lepšímu lokálnímu SEO vašeho e-shopu? 

Pokud si se zajištěním lokálního telefonního čísla nevíte rady, zkuste mrknout na blogový článek našeho partnera NK Expand, kde je tato problematika podrobněji popsána.

Lokální webová stránka

První a nejdůležitější je jazyk. Komunikovat ve svém rodném jazyce je pro zákazníky klíčové napříč celou Evropou. Místní jazyk zvyšuje důvěru a usnadňuje zákazníkům nákupní rozhodnutí a uzavření objednávky. 

Dále je třeba brát v úvahu kulturní odlišnosti. Každý trh má své zvyklosti a preference a přizpůsobení obsahu a marketingových strategií místním preferencím tak zvyšuje úspěch e-shopu prakticky na kterémkoliv evropském trhu. Také nelze opomenout právní a regulační aspekty. Různé země mohou mít odlišné požadavky a vhodné přizpůsobení webu tak může snadno předejít budoucím právním problémům.

Důležité je věnovat pozornost i zvyklostem v nákupním chování místních online zákazníků. Především pak v oblasti preferovaných druhů plateb a způsobů doručení. Přizpůsobení těmto preferencím je klíčem k úspěchu na místním trhu. V tomto směru vám může opět pomoci firma NK Expand, která při expanzi e-shopu do zahraničí provádí důkladnou analýzu důvěryhodnosti webu s pomoci rodilých mluvčích. Cílem takové analýzy je odhalit nedostatky a zajistit, že web e-shopu bude oslovovat místní online zákazníky opravdu efektivně.

Tak co? Troufáte si na expanzi sami nebo byste přivítali pomoc profesionálů?

Při expanzi e-shopu do zahraničí není vhodné roli zákaznické podpory podceňovat. Silný tým operátorů zákaznické podpory e-shopu je klíčovou investicí do dlouhodobého růstu a úspěchu e-shopu. Operátoři, kteří rozumí místním zvyklostem a jazykům, se stanou průvodci pro vaše zákazníky v prostředí vašeho e-shopu. Poskytnou jim i potřebnou jistotu při výběru produktů a uskutečnění objednávky. A celkově pomohou zvyšovat důvěryhodnost vašeho e-shopu v očích návštěvníků webu. 

Spojte se s NK Expand pro odbornou podporu při expanzi do zahraničí a získejte ze vstupu na nový trh maximum!