Články autora Kateřina Střelcová

Vánoce jsou přede dveřmi. Vaši kolegové vydatně pomáhali vám i vašim zákazníkům. Sami pečovali o druhé a je na místě poděkovat jim za jejich práci. Čím jim určitě uděláte radost? Antistresové omalovánky a pastelky Teplé ponožky (hlavně klid a nohy v teple!) Termoska/termohrnek (člověk si udělá kafe, ale zákaznická péče často zapříčiní jeho vychladnutí…) Kvalitní […]

Ať už hovor, e-mail nebo live chat, nezávisle na tom, jaký kanál si klient vybral, vždy by se měl cítit vítán. Pokud u vás nebude mít příjemný pocit, příště mnohem ochotněji zavítá jinam. Naopak – když jej mile překvapíte, je pravděpodobné, že bude o svém zážitku rád vyprávět dalším lidem – vašim možným novým klientům. […]

Někteří klienti se rádi obslouží sami, jiní naopak uvítají pomoc. Zákaznická péče je tu od toho, aby pečovala, a tak by měla být co nejvíc nápomocná. Někdy se ale stane, že jeden klient potřebuje výrazně více času než ostatní. Dobré je zamyslet se, proč váš čas potřebuje? Potřebuje pomoci s nastavením? Pokud potřebuje pomoci a […]

Chcete udělat krok vstříc k vašim zákazníkům? Pokud tápete, kde začít, inspirujte se v našem seznamu. Překvapení. Pošlete zákazníkovi v objednávce nějakou drobnost, která potěší – čokoláda, propiska, nebo prostě jen kartička s osobním poděkováním Zájem. Zajímejte se o jeho dojmy a pocity – přistupujte k tomu ale opravdu lidsky. Je něco, co vám chybělo? […]

Jaké odpovědi píšete vašim klientům? Dávají všichni vaši kolegové stejně kvalitní odpovědi? Pokud si nejste zcela jisti, mám pro vás několik ukázek nejčastějších prohřešků. Projděte je spolu s vašimi kolegy. Pokud se nepoznáváte ani v jednom případě, je to skvělé. Pokud přece jen chybku objevíte, obratem jí můžete snadno odstranit. Odpověď pozdě nebo vůbec Na […]

SupportBox je šikovný nástroj – abyste jej dokázali používat naplno, rozhodně nepřehlédněte tyto nejzajímavější funkce. Předpřipravené odpovědi Máte pocit, že podobnou odpověď už píšete podruhé, nebo potřetí? Uložte si ji přímo z rozepsané zprávy. Příště jen kliknete na správnou ikonku a celý text se vloží do odpovědi sám. Předpřipravené odpovědi si můžete rozčlenit do dvou […]

Až 12% zakoupeného zboží se e-shopům vrátí a 60% zákazníků řeší proces vrácení zboží a reklamace ještě před tím, než vůbec nakoupí. Pokud je proces nesrozumitelný a zbytečně zdlouhavý, kupující se většinou ani neobtěžuje s dokončením nákupu. Tato čísla zveřejnila ve svém reportu americká firma Narvar, která pomáhá maloobchodníkům se zákaznickým servisem. Naštěstí existuje několik […]

V průběhu roku si všichni potřebujeme odpočinout od pracovního zápřahu. Nastavte si vaši e-mailovou schránku tak, aby kolega na dovolené mohl nerušeně odpočívat a přitom byly všechny důležité zprávy vyřízeny. Ideální je, když máte kolegovu pracovní náplň dobře popsanou a víte, které kroky bude potřeba komu předat. Kroky, na které určitě nezapomeňte Je kolegův služební […]

Již několik let se věnujeme testování zákaznické péče českých a slovenských firem, zejména e-shopů (například e-shopů se sportovní výživou nebo českých sexshopů). Otestovali jsme také klientský servis hotelů a penzionů, nebo na příklad různých účetních programů. Chceme, aby kvalita klientské péče byla stále kvalitnější. Nejlepší poučení přichází z chyb – ukážeme vám deset nejčastějších, které […]

Potřebujete vědět, jak si vedou vaši kolegové na podpoře? Poradí si i se složitějšími problémy a náročnými zákazníky? Mysteryshopping vám může odhalit slabiny, nebo naopak silné stránky vašich kolegů. Otestuje si kvalitu vaší zákaznické péče pomocí následujícího návodu. Seznam komunikačních kanálů Jakým způsobem může vaši firmu oslovit klient, který má nějaký dotaz, nebo potřebuje pomoc? […]