Call centrum v roce 2025: má ještě smysl?

Jak jste na tom jako zákazník? Oslovujete zákaznickou podporu napřímo telefonem, anebo píšete a čekáte, až přijde odpověď? Výzkumy ukazují, že se zákaznické preference co do volby typu kontaktu generačně i oborově dost různí. A různý je i přístup e-shopů k podpoře po telefonu. Jako malý e-shop o call centru asi uvažovat nebudete. Jako střední nebo větší e-shop už se můžete rozhodovat, jestli má smysl telefonickou podporu zákazníkům nabízet v rámci samostatného oddělení, jako jednu ze služeb na zákaznické péči, anebo vůbec. Pojďme si ujasnit, jaké rozhodnutí může být pro váš e-shop to pravé.

Call centrum: co to je a jak funguje

Call centrum je specializované oddělení zákaznické péče nebo firmy, ve kterém probíhá komunikace se zákazníky převážně prostřednictvím telefonu. Poskytuje informace, podporu, poradenství při reklamaci, vrácení a stížnostech, nabízí konzultaci při výběru produktů a navrhuje optimálně personalizovaná řešení. Operátoři call centra vedou databázi zákazníků, spravují a rozšiřují informační bázi nebo sami aktivně nabízejí produkty.

Od ústředny ke cloudu – call centrum v proměnách času

Call centrum se jako součást komerčních aktivit zrodilo v 60. letech 20. století. Nárůst prodejů i zákazníků vyvolal potřebu poskytovat zákaznickou podporu ve velkém.

Už v roce 1965 službu zavedlo britské vydavatelství Birmingham Press and Mail, a to pro inzerenty svých deníků a týdeníků. Operátoři tu přijímali hovory od zájemců prostřednictvím PABX (Private Automated Business Exchange), která byla na svou dobu velmi moderní formou automatizované telefonní ústředny. Uměla přidělovat externí hovory vybraným operátorům konkrétních oddělení a přepojovala interní hovory. Zvládala konferenční hovory, identifikaci volajícího i čekání na lince. Byla bezprostředním nástupcem manuálních telefonních ústředen, ve kterých dříve telefonní operátorky propojovaly hovory ještě ručně. 

V 80. letech nahradily elektromechaniku v call centrech digitální obvody a software. Digitálně řízené ústředny byly spolehlivější a spokojily se s méně nákladnou údržbou. Obsloužily více linek najednou a nebyly tak prostorově náročné. Dodávaly je firmy jako Siemens, Nortel nebo Ericsson. V 90. letech telefonní ústředny začaly integrovat další datové služby a mohly tak konečně nabídnout i propojení s počítačovými systémy (např. CRM). Zákaznická podpora získávala postupně současné obrysy. Propojení s digitálními systémy rozšířilo možnosti uchovávání informací o zákaznících i práci s nimi. 

Teprve v novém tisíciletí ale přestaly být hovory přenášeny přes klasické telefonní linky, které vystřídal internet (technologie VoIP). Díky tomu mohou dnes call centra fungovat virtuálně i na velkou vzdálenost. Umožňují práci z domova, snadné škálování a integraci s e-maily, chaty a dalšími kanály. 

Call centrum 21. století je komunikační systém, který zajišťuje:
1/ digitální přenos hovorů přes internet (VoIP)
2/ směrování hovorů (ACD)
3/ omnikanálovou integraci
4/ CRM a databáze
5/ reporting a analytiku (měření efektivity operátorů, délek hovorů, spokojenosti zákazníků, …)

Call centra se liší organizací a technologiemi:
1/ automatizovaná call centra – nahrazují operátory při rutinních úkolech počítačovými systémy
2/ omnikanálová centra – integrují komunikační kanály v jednom, takže zákazník přechází plynule z kanálu do kanálu
3/ virtuální call centra – operátoři pracují z domova nebo odkudkoli

Občas se setkáme také s termínem kontaktní centrum – je to téměř synonymum pro omnikanálové centrum, kde pracovníci odbavují příchozí dotazy přes CRM ve více kanálech.

Konec megalomanských call center

Počet call center celosvětově neklesá. Jenže nová call centra už nejsou ty pověstné kanceláře s tisíci operátory, kde není vidět z konce na konec. Call centra se proměnila ve štíhlé systémy zaměřené na efektivitu, automatizaci a integraci digitálních kanálů. Že je historická forma call centra za zenitem, dokládá i přesun telefonních kolosů do třetích zemí – Bulharska a Afriky.

Bulharsko se etablovalo jako centrum outsourcingu call center pro Evropu. Firmy jako TELUS International, Pontica Solutions, YOURCE a další provozují úspěšná bulharská call centra využívaná mezinárodními firmami (Nike, Spotify, Microsoft, Deutsche Telekom, …). Nadnárodní firmy mezinárodním outsourcingem externalizují své náklady. Pracovní síla je levná, přitom jazykově zdatná a relativně kvalifikovaná. K volbě Bulharska motivuje i nízká daňová sazba 10 %. V oblibě nejsou jen bulharská call centra, ale také irská nebo portugalská a výjimkou není ani outsourcing call center v afrických zemích, například v Keni. Rozmach rozvojových call center v těchto zemích bohužel zároveň provází fluktuace lokálních zaměstnanců v důsledku nízkých mezd a špatných pracovních podmínek. 

Jak vypadá moderní call centrum

Call centra současnosti jsou většinou omnikanálová. Všechny komunikační kanály (telefon, e-mail, web chat, SMS i sociální sítě) integruje jedno rozhraní. Operátor v něm sleduje zprávy zákazníka, historii jeho objednávek, informace o preferencích i další zdroje.

1/ zaměstnává 5–50 operátorů
2/ používá cloudová řešení a CRM systém
3/ prostory jsou menší kanceláře nebo coworkingové místnosti
4/ v menších pracovních kolektivech není stanovena hierarchická struktura

Výhody malého call centra:
1/ osobní přístup
2/ lepší vztah se zákazníkem
3/ nižší náklady
4/ flexibilita při nutnosti reagovat na změny

Nevýhody malého call centra:
1/ vyšší riziko přetížení operátorů
2/ nemůže flexibilně reagovat na sezónní výkyvy
3/ špatná škálovatelnost
4/ horší zastupitelnost
5/ nemusí být schopno poskytovat vícejazyčnou podporu

A co váš e-shop? Potřebuje call centrum?

Menší a střední e-shop bude zvažovat, zda investovat do rozvoje call centra, nebo zda vůbec nabízet nákladově náročnější telefonickou podporu, i když jen jako součást střídmého oddělení zákaznické péče. 

Jaké parametry rozhodují o vhodnosti call centra a podpory po telefonu pro e-shop?

• rozsah a cílová skupina
  – s různorodostí prodávaných produktů roste množství cílových skupin, které v e-shopu nakupují, vzniká tak potřeba obsloužit i ty cílové skupiny, které telefonickou podporu preferují
  – věková homogenita zákazníků – čím mladší je cílová skupina, tím méně zákazníci telefonickou podporu vyžadují – generace Y, Z a Alfa dávají přednost digitální komunikaci
• typ oboru a odbornost
  – call centrum je vhodné v oborech, které vyžadují odborné poradenství a neobejdou se bez vysvětlení složitých problémů (IT, stavebnictví, finančnictví)
  – telefonická podpora není nezbytně nutná při prodeji módy, zboží z oblasti životního stylu apod.
• velikost e-shopu
  – velké firmy dostávají stabilní a vysoký objem dotazů, které call centrum zpracuje s vyšší efektivitou
  – malé firmy by s call centrem nepřiměřeně navýšily své náklady, ale mohou jej najmout sezónně (například v předvánoční špičce)
• strategie značky
  – call centrum představuje vysokou úroveň zákaznického servisu s nárokem na osobní péči, může být proto vyjádřením nadstandardní péče při prodeji luxusního zboží nebo dodávce služeb se sociálním rozměrem
  – e-shopy s orientací na rychlý a levný prodej nemusí nadstandardem zvyšovat své náklady

Malý e-shop

Bez telefonické podpory může zákazník vnímat zákaznickou péči malého e-shopu paradoxně jako kvalitnější.

Příklad: malý e-shop, potisk triček, počet objednávek do 50 denně

Call centrum není pro tak malou firmu řešením, protože přesahuje investiční návratnost. Malý e-shop může ale zvažovat, zda vůbec nabízet telefonickou podporu.

Malý e-shop je schopen poskytnout kvalitní servis prostřednictvím omnikanálové komunikace s automatizovanými řešeními včetně chatu a živé podpory na e-mailu nebo Messengeru. Práci může vykonávat jediný pracovník pracující v režimu home office. Odpovídat na dotazy zákazníků může písemně i mimo běžnou pracovní dobu – brzy ráno nebo pozdě večer a o víkendech, na cestách… Okamžitou odpovědí urychlí proces objednávky, operativně vyřeší případné potíže, a zvýší tak spokojenost zákazníka. Telefonická podpora poskytovaná jedním pracovníkem nebo malým počtem pracovníků nemůže dosáhnout srovnatelné flexibility.

Nevýhody telefonické péče malého e-shopu s objemem zakázek do 50 denně:

• flexibilita pracovníka – dotazy nemůže telefonicky vyřizovat bez ohledu na aktuální situaci, např. při cestě tramvají, při obědě nebo před půlnocí, kdy ale může odpovídat online
• vyšší náklady – delší doba vyřízení jednoho požadavku, čekání na začátek běžné pracovní doby
• nižší spokojenost zákazníka – telefonická péče nízkého počtu zaměstnanců nemůže být dostupná v časných ranních i pozdních večerních hodinách nebo více zákazníkům současně

Střední e-shop

Příklad: online galanterie, počet objednávek 100–300 denně, počet zaměstnanců 2–10, odborná náročnost: střední

Pro střední e-shop je samostatné call centrum často stále nenávratnou investicí. I střední e-shop ale může řešit sezónní výkyvy outsourcingem kvalitních profesionálů.

Trvale výhodným řešením pro střední e-shop může být nabídka telefonické zákaznické péče v rámci malého, stabilního týmu omnikanálové zákaznické podpory. Specifika služby se musí řídit oborem, cílovou skupinou a dalšími parametry.

Tip: Pokud e-shop např. obchoduje se stavebninami, nemusí pro něj být smysluplné nabízet telefonní linku v odpoledních a podvečerních hodinách, tím může snížit své náklady. 

Výhody telefonické péče středního e-shopu s objemem zakázek 100–300 denně:

• snazší vyřešení problémů (reklamací, vratek)
• budování důvěry a osobního kontaktu

Velký e-shop

Příklad: prodejce elektroniky, objem objednávek přes 500 denně

Jak už jsme uvedli, existence call centra není ani u velkého e-shopu nezbytná za všech okolností, některé obory se bez masivní telefonické podpory obejdou. Nabízet ji alespoň v nějaké úsporné podobě je ale v případě velkých e-shopů vždy výhodou. 

Pro velké e-shopy může být ekonomičtější variantou outsourcing. Někteří poskytovatelé šikovně kombinují nabídku call centra s jinými službami – HR, logistikou a dalšími, které může e-shop v balíčku využít. Volbu mezi vlastním nebo outsourcovaným call centrem může usnadnit povědomí o průměrné ceně outsourcingu call centra v ČR, která byla v roce 2023 20–45 Kč za minutu. K této provozní ceně je nutné přičíst vstupní poplatky a poplatky za doplňkové služby.

Výhody call centra pro velký e-shop s objemem zakázek nad 500 denně:

• schopnost zodpovědět složitější dotazy školenými pracovníky
• vícejazyčná podpora
• bezproblémové zvládání sezónních výkyvů
• schopnost pokrýt mezinárodní prodej v různých státech (včetně států s odlišnou daňovou soustavou)

Kde outsourcovat call centrum?

V ČR můžete vybírat poskytovatele z několika desítek společností, pro které pracují tisíce pracovníků zákaznické péče.

Největším provozovatelem call center v Česku je Conectart se zhruba 2000 operátory. Dalšími zkušenými subjekty na českém trhu jsou ICON Communication Centres, Comdata Czech nebo Optimia. 

Interní call centrum je řešením. Jak dnes musí vypadat?

Změny, které provoz call centra zefektivní, aby obstálo tváří v tvář novým trendům, přinášejí e-shopům zároveň zajímavou příležitost redukovat náklady. Zlepšení zákaznické zkušenosti tak přichází ruku v ruce s ekonomickým přínosem.

10 principů moderního call centra

1/ Využití AI

Klíčem spokojenosti zákazníků v roce 2025 je rovnovážný mix automatizace a lidské, personalizované podpory. Bez AI už zákaznická podpora fungovat prakticky nemůže. Průměrná zákaznická péče řeší kolem 60 % dotazů bez asistence operátora. AI navíc snižuje čas vyřízení požadavku prostřednictvím prediktivní analýzy a rozpoznávání řeči, které zkracují průměrnou dobu hovoru o více než 40 %. Uvolňuje tak ruce operátorům, kteří se mohou důsledněji věnovat složitějším problémům zákazníků.

2/ Automatizace

Součástí automatizovaných řešení v call centru je:

• ACD – automatická distribuce hovorů
  rozděluje hovory, aby se co nejdříve dostaly k nejvhodnějšímu pracovníkovi na základě stanovených kritérií
• IVR – technologie interaktivní hlasové odezvy
  umožňuje zákazníkovi interakci s počítačovým systémem, automatizuje jednodušší dotazy
• CRM
  centralizuje data o zákaznících, poskytuje rychlý přístup k mnoha typům informací o zákaznících
• WFM
  predikuje objem hovorů a efektivně plánuje využití pracovní síly 
• Chatboti
  chytrý typ automatizace, který dokáže zákazníka v případě potřeby propojit s operátorem

3/ Multikanálové propojení 

Integrace všech komunikačních kanálů (telefon, chat, e-mail, sociální sítě) zajišťuje konzistentní a plynulou zákaznickou zkušenost.

4/ Personalizace zákaznické péče

Podpora na míru zvyšuje loajalitu. Větší firmy nebo prodejci technicky orientovaných produktů mohou v showroomech a kontaktních centrech nabízet prémiové offline poradenství nebo zákaznickou péči propojit třeba s kavárnou a další službou. Tak se zákaznická péče podílí i na brandingu a buduje značku.

5/ Investice do technologií a školení

Investice do technologií znamená nejen nákup moderního hardware i software, ale i dobře navrženou a propracovanou znalostní bázi. Znalostní báze musí být jednoduše systematizovaná, aby umožňovala okamžité vyhledání podle klíčových slov a štítků. Podpořit ji musí pravidelné školení měkkých i tvrdých kompetencí pracovníků. Větší e-shop může zaměstnat konzultační poradce, kteří jsou pracovníkům k dispozici. 

6/ Efektivní řízení a péče o tým

Smysluplné řízení call centra v roce 2025 vyžaduje jasně definované procesy, správně nastavené KPI a pravidelný výkon monitoringu operátorů.

Nesmí se zapomínat na motivaci týmu, která obnáší i zajištění komfortních pracovních podmínek. Optimální kombinace technologických řešení s lidským přístupem nevede jen ke zvýšení spokojenosti zákazníků, ale i pracovníků podpory.

Call centra v roce 2025 už nesplňují zažitou představu telefonních „králíkáren“. Firmy, které si uvědomují náročnost práce se zákazníky v první linii a které chtějí poskytovat zákazníkům konzistentně solidní výkon svých operátorů, musí věnovat pozornost i pravidelné péči o duševní zdraví svých zaměstnanců a rozšiřovat možnosti jejich relaxace ve chvílích mimo pracovní vypětí.

7/ Flexibilita – home office a hybridní model

Cloud umožňuje organizaci call centra nebo centra zákaznické péče i v případě zaměstnávání pracovníků v režimu home office. Nejvyšší míra efektivity bývá dosažena s hybridním řešením. E-shop musí zvážit náklady, které takové řešení znamená: propracovanost cloudu i kvalitní zabezpečení.

8/ Hledání nových možností

Zajímavou novinkou mezi call centry je projekt Vězeňské služby se společností A-Giga, který vznikl za podpory Ministerstva spravedlnosti. Projekt zaměstnává odsouzené vězně v call centrech přímo ve věznicích. Probíhá už v pěti českých věznicích. V drahonické věznici pracuje v call centru dvacet odsouzených žen, jedním z jejich klientů je Linka bezpečí. Odsouzení mohou díky projektu rozvíjet své schopnosti, udržet si pracovní návyky a lépe vzdorovat psychicky náročným podmínkám výkonu trestu. 

9/ Outsourcing

Výhodou outsourcingu je větší efektivita a specializace pracovníků. Takové řešení je však v absolutních číslech nákladnější. Každý e-shop musí zhodnotit, jestli využije vyšší flexibilitu a škálovatelnost, kterou outsourcing call centra nabízí, anebo sestaví sehraný tým vlastních pracovníků.

10/ Monitoring průběžné návratnosti a KPI

ROI – sledování návratnosti investic – je KPI, které zvyšuje pravděpodobnost úspěchu call centra. Včas umožňuje průběžně optimalizovat procesy i náklady. K dalším KPI, které musí sledovat call centra, patří CSAT, FCR, CES nebo FR.

Realita 2025? Call centrum a zákaznická péče po telefonu jako významná konkurenční výhoda

Call centrum a telefonická podpora jsou způsobem, jak se na trhu odlišit a dát zákazníkům pocítit, že jsou pro firmu důležití.

Příjemný zákaznický zážitek zvyšuje spokojenost zákazníka. Dobře vedené call centrum proto udržuje náskok e-shopu před konkurencí. Zejména v omnikanálovém provedení umožňuje existence call centra proaktivní podporu, kterou písemná komunikace nemůže nahradit. Kromě praktických informací může e-shop do telefonické péče zahrnout i emocionální podporu, spojit tak značku ještě viditelněji s prozákaznickou orientací a přispět k vybudování pevné komunity zákazníka s firmou.

Personalizovaná péče se v době automatizace dostává na první místa mezi konkurenčními výhodami. Podpora po telefonu tak přispívá k udržitelnému růstu e-shopu i v podmínkách nových trendů. Dobrý e-shop totiž neprodává jen produkt, ale ucelený přístup, který je trademarkem jeho identity.

Často kladené otázky