Co byste měli vědět (udělat), než si pořídíte live chat?

Live chat je velmi oblíbený nástroj pro zasílání zpráv. Stávajícím a potencionálním zákazníkům umožňuje komunikovat s vaší firmou online – tedy v reálném čase, prostřednictvím vašeho webu.

Kdykoliv si zákazník neví rady, může se na vás na live chatu jednoduše obrátit a požádat vás o pomoc. Pokud jste online, měl by zákazník dostat odpověď zhruba do minuty, maximálně do minut dvou. Rychlost je tedy jeden z klíčových faktorů, proč je chat mezi zákazníky tolik oblíbený.

A navíc pokud budete na live chatu aktivní, zvyšujete tak šanci, že dotyčný nakoupí právě u vás.

Jak ale vybrat ten nejlepší? Zde je několik tipů, které vám usnadní výběr pro vás vhodného nástroje.

Určete cíle a připravte procesy

Před výběrem live chatu si rozmyslete, co od něj čekáte. Určete si cíle a priority a mějte připravené procesy, zpočátku alespoň na ty běžné situace.

Rozhodněte se, kolik času chcete live chatu věnovat a zda je ve firmě někdo, kdo jej bude obsluhovat. Budete mít jednoho operátora nebo více?. Myslete i na situaci, co se stane, když daný kolega onemocní, nebo bude na dovolené.

Na live podpoře nemusíte být 24 hodin 7 dní v týdnu. Vyberte si čas, který vám vyhovuje a v tu dobu buďte pro vaše zákazníky dostupní.

V neposlední řadě si také promyslete, jak budete vše vyhodnocovat a kam budete zaznamenávat získanou zpětnou vazbu od zákazníků. Případně, jaké další kroky bude potřeba udělat po skončení chatu.

SupportBox tip: Konkrétně my v SupportBoxu máme nespočet procesů zpracovaných jako praktické checklisty. Šetří nám to čas a hlavně za každé situace víme, jak máme postupovat.

Nejčastější a největší chybou bývá právě lehkomyslnost – nasadíme a máme hotovo. Chat vám ale nikdy nebude dobře sloužit, pokud do něj nebude vkládat dostatek času, energie a péče.

Chcete live chat? Věnujte se mu.

Pokud se rozhodnete na vaše stránky umístit live chat, měli byste vědět, že bude potřeba se o něj starat. Nahromaděné offline dotazy zákazníků, které čekají na vyřešení, vám práci neulehčí a pravděpodobně nepomohou ani ke zvýšení objednávek.

Musíte být tam, kde jsou vaši zákazníci. Je potřeba reagovat rychle a obratně a to znamená, že musíte mít někoho, kdo bude váš chat obsluhovat. Ideálně člověka – odborníka, který bude zákazníkům k dispozici a bude kdykoliv po ruce, pokud bude potřebovat někdo pomoci.

Chcete-li poskytovat zákazník live chat na vysoké úrovni, může se stát, že vynaložené úsilí bude výrazně vyšší než u jiných komunikační kanálů. V tomto případě se ale snažte udržet rovnováhu mezi vaším úsilím a hodnotou.

V každém případě to nepodceňujte. Je velmi důležité, abyste byli přítomni.

Využijte potenciál live chatu naplno

Live chat můžete využít jako silný marketingový nástroj. Existuje nespočet výhod a byznysových příležitostí, které vám chat nabízí.

• Zákazníkům dáváte další možnost jak vás kontaktovat – rychle a jednoduše.
• Live chat působí na webu věrohodně – stojí za tím skutečně lidé.
• Pomáhá vám s brandingem a podporuje dobré jméno vaší značky.
• Může být i konkurenční výhodou.
• Pomocí live chatu můžete získat tolik důležitou zpětnou vazbu.
• Snadno můžete sbírat kontakty klientů do databáze pro mailing a podobně.
• Snadná cesta, jak zákazníky proaktivně oslovit – informovat o slevách a akčních nabídkách, nabídnout vaší pomoc sami od sebe.

Proklepněte konkurenci

Než se pustíte do výběru live chatu pořádně si proklepněte konkurenci. Připravte si například excelovský soubor, kde si poznačíte všechny vaše největší konkurenty.

Projděte si jejich webovky a poznačte si do tabulky získané poznatky. To vám může nejen pomoci s výběrem, ale hlavně tak můžete být o krok před konkurencí.

Na co se zaměřit:

• Používá konkurence live chat?
• Od kdy do kdy je on-line?
• Skutečně na dotaz na live chatu reagují?
• Jakou aplikaci na chatovou komunikaci používají?
• Mají aktivní proaktivní oslovení zákazníka?
• Umožní vám zanechat zprávu, i když budou offline?
• Funguje chat i na mobilním zařízení?

Jakmile budete mít hotovou analýzu konkurence, můžete se pustit do analýzy vhodných nástrojů.

Vyberte si svůj live chat

Výběr toho nejlepšího řešení pro vás a vaší firmu je velmi individuální a vše je ovlivněno více faktory…

• Jak velká jste firma a jakou máte návštěvnost webu?
• Jak moc je vytížená vaše zákaznická podpora?
• Kolik lidí bude mít k chatu přístup?
• Kolik chcete do nástroje investovat?
• Potřebujte jen základní chat, nebo byste rádi už něco pokročilejšího? Preferujete českou aplikaci, nebo vám nebude dělat potíže vyznat se i v zahraničním nástroji?

To vše jsou otázky, na které byste měli znát odpovědi. Velmi vám to pomůže při rozhodování a výběru té nejvhodnější aplikace.

Funkce, které by neměly chybět

Stejně tak, jako si pořídíte nový automobil v základní výbavě, tak ani u live chatu by v základu neměly chybět jisté funkce.

Bude se vám hodit:

• Možnost mít otevřeno více chatů najednou.
• Jednoduchá implementace.
• Napojení různých pluginů a aplikací třetích stran.
• Barevné přizpůsobení widgetu chatu do tónů firmy.
• Nastavení online a offline stavu.
• Možnosti upravení textací live chatu podle tonality vaší firmy.
• Statistiky a podobné výstupy s důležitými daty.
• Automatické proaktivní oslovení zákazníka.
• Vložení fotografie (avatara) operátora do chatu.
• Ideálně česká a rychlá podpora aplikace (případně rychlá podpora v jiném jazyku, který ovládáte).
• Jednoduché nastavení a ovládání.
• Možnost ovládání chatu na PC, tabletu i telefonu.
• Notifikace na nový chat.

Vložení live chatu na web

Vložení live chatu na váš web bývá zpravidla velmi snadné. Ve většině případech dostanete od poskytovatele vašeho live chatu speciální kód pro implementaci. Tento kód je pak už jen potřeba vložit do patičky vašeho webu.

SupportBox tip: Jakmile si na váš web vložíte chatovací bublinu, otestujte si, jak se bude zobrazovat vašim zákazníkům v anonymním okně prohlížeče. Předejdete tomu, že vám chat bude zakrývat cookies lišta a podobně.

Ovšem konkrétní návody na vložení live chatu na web vždy naleznete na stránkách poskytovatele vašeho webu.

Jak jste postupovali při výběru chatovací aplikace vy? Podělte se s námi o vaše zkušenosti. Budeme za to moc rádi.