Nejúčinnější fráze na zákaznické podpoře v roce 2022

Komunikace je základem každé zákaznické péče. Čím lépe ji zvládnete, tím spokojenější zákazníci budou. Některé situace mohou být krizové a stresové, v takových případech je důležité udržet si nadhled a chladnou hlavu.

Podívejme se na nejúčinnější fráze na zákaznické podpoře, které zákazníka uklidní. Bude si díky tomu jistý, že nám není lhostejný.

Jaké jsou ty nejúčinnější fráze pro rok 2022?

• Nevím, ale zjistím vám to

Určitě jste se někdy setkali s tím, že jste potřebovali něco zjistit, objednat, reklamovat a podobně. Zavolali jste na danou zákaznickou podporu, telefon vám zvedl pracovník infolinky a následovalo vymlouvání, neznalost, neustálé přepojování ke kolegům, nebo snad hrubý přístup a pocit, že otravujete. Zkrátka jste se nic nedozvěděli.

Není úlohou zákaznické péče vždy vše vědět, ale ujistit zákazníka, že pro něj naleznete řešení, a informovat ho, do kdy mu dáte vědět. Zákazník se tak uklidní a vy získáte prostor zjistit odpověď nebo řešení na jeho dotaz.

• To by mě také naštvalo

Empatie je nesmírně důležitá v péči o zákazníky. Empatie reprezentuje schopnost vcítit se do druhého člověka a pomáhá porozumět mu. Být empatický ovšem neznamená ve všem se zákazníky souhlasit. Měla by to být výbava každého pracovníka, aby dokázal pomoci různým typům zákazníků s všelijakými potřebami.

Ve chvíli, kdy se pokazí něco na naší straně, například se vyskytne zpoždění zásilky, můžeme zákazníkovi ukázat, že chápeme, jak se cítí, pomocí slov „plně vám rozumím, také by mě naštvalo, kdyby mi nedoručili zásilku“. Současně je velmi důležité situaci vyřešit, např. dodatkem „dovolte mi, abych se na to podíval, osobně ji dohledal a ozval se vám za chvíli s informací, kdy ji budete mít doma“.

• Poděkování zákazníkovi

Jedním z krásných projevů empatie je poděkování, např. „děkuji za váš dotaz“. Poděkujte zákazníkovi, že se vám ozval i přesto, že řeší něco nepříjemného. Zmírní to jeho emoce a uklidní ho to.

• Rád vám pomohu!

Zákazník někdy nechce být zátěží, nebo si možná myslí, že je vám to jedno. „Dejte mi vědět, pokud pro vás mohu ještě něco udělat. Rád pomohu!“ Je to způsob, jak říct, že zákazníka velmi rádi vyslechnete.

• Chápu, jaké to musí být

Zákazníci jsou poháněni emocemi, ne logikou. Používejte tuto frázi zákaznického servisu často a promyšleně, současně čtěte zákazníkovu náladu a spojte se s tím, jak se cítí. „Chápu, jak nepříjemné to musí být, že byla vaše objednávka zdvojena a oba produkty odeslané.“

• Jak rád bych pomohl

Může nastat situace, kdy jedinou odpovědí je „ne“. Některé požadavky prostě nejsou proveditelné. Zůstaňte laskaví a dejte zákazníkovi vědět, že byste rádi pomohli, ale v této situaci to prostě není možné. „I když bych rád pomohl, váš požadavek je nad rámec toho, co jsme schopní pro zákazníky udělat.“

• Skvělá otázka!

Nehádejte odpověď pro zákazníka. Jednoduše řekněte, že zjistíte přesnou odpověď, kterou potřebují, a pak to udělejte. „Skvělá otázka! Dovolte mi zkontrolovat naši dokumentaci, abych vám na to mohl odpovědět.“

• Rád vás poznávám!

Používání přátelského tónu hlasu představuje dlouhou cestu při vytváření skutečného zapojení v komunikaci zákazníků. „Dobrý den, pane Nováku, je skvělé, že vás poznávám!“ Nikdy neuškodí ukázat, že na druhé straně obrazovky sedí kompetentní a přátelští lidé.

• Mohu se zeptat, proč tomu tak je? 

I když tato věta nemusí uklidnit každého rozčíleného zákazníka, dá vám to za pravdu. Kdo vám může vyčítat, že jste laskavě požádal o další zpětnou vazbu?

• Děkujeme, že jste nás na to upozornil!

Lidé, kteří poskytnou zpětnou vazbu o chybě, na niž narazili, jsou neopěvovanými hrdiny kontroly kvality vašeho produktu. Většina zákazníků nemluví, takže byste si měli vážit těch, kteří ano. Ukažte, že vám na nich záleží.

• Naprosto chápu, proč to chcete

Většina zákazníků dokáže pojmenovat alespoň jednu chybějící funkci, která by zlepšila jejich zkušenost s vaším produktem, nemůžete však vyhovět každému požadavku. Díky empatii je nechuť slyšet „ne“ vždy o něco menší. Zákazníkům navíc ukazuje, že rozumíte tomu, čeho se snaží dosáhnout.

• Předal jsem to kompetentnímu kolegovi

Ujištění zákazníka, že jste jeho komentář zaznamenali a předali správným lidem, mu pomůže cítit, že mu nasloucháte. Nikdy však zákazníkům neříkejte, že předáváte jejich požadavek, pokud to není pravda. Ideálně doplňte, do kdy zákazníkovi dáte vědět řešení.

• Zprávu jsem přečetl

Často je třeba, aby konverzace, která vyžaduje speciální řešení podpory, byla vyřizovaná víc než jedním členem týmu zákaznických služeb. Pro zákazníky mohou být tyto změny znepokojivé. Očekávají, že budou muset opakovat všechny své předchozí rozhovory s novou osobou. Výslovně potvrďte, že máte v dané situaci aktuální informace a pomůžete jim posunout se vpřed.

• Děkujeme, že jste naším zákazníkem

Když byl problém vyřešen nebo otázka zodpovězena, věnujte chvíli uznání zákazníkovi za to, že se rozhodl s vámi spolupracovat. Upřímné poděkování je vzácné, ale je to velmi jednoduchý, pozitivní způsob, jak vybudovat silnější vztah s lidmi, kteří skutečně platí účty.

Nezapomínejte na pozitivní vyjadřování. Při řešení náročných situací je vhodné používat pozitivní slova a pozitivní věty, např. „velmi ráda se na to s vámi podívám a společně to vyřešíme“.

Čemu se při komunikaci se zákazníky vyhnout?

Je také důležité zmínit, že pokud použijete nevhodnou větu, i když v dobrém úmyslu, zákazník si ji může vyložit špatně. Tyto věty pak vyznějí, že vám na zákazníkovi vůbec nezáleží a že nemáte zájem řešit jeho problémy.

Vyvarujte se negativních a parazitních slov jako bohužel, jakoby, tak, nejde a dalších.

Ukažme si, jak budou věty působit bez použití nevhodných negativních slov:

• Bohužel → „To, co požadujete, není možné, je tu ale určitá alternativa v podobě…“
• Nejde → „Tady je, co pro vás můžu udělat…“
• Nevím → „Dejte mi prosím chviličku, jen si to dohledám…“
• Nechápu → „Pokud dobře rozumím, máte na mysli…“
• Uklidněte se → „Chápu, jak to musí být náročné…“
• To nejde → „Myslím, že toho moc nezmůžu, ale zkusím se na to ještě jednou podívat…“

Užitečné odkazy

V případě, že váš zákaznický servis chcete neustále vylepšovat, přidáváme na závěr ještě několik tipů, kde lze načerpat inspiraci.

• Blog – na našem SupportBox blogu najdete i další články na nejrůznější témata, která se dotýkají zákaznické péče.
• 10 Nejčastějších chyb e-shopů v komunikaci se zákazníkem – v e-booku naleznete podrobně rozebraných 10 chyb, které vídáme u e-shopů při komunikaci se zákazníky nejčastěji. U každé chyby je také ukázka a návod, jak se chyby nedopouštět.
• Online školení – online školení zákaznické péče vás naučí účinné techniky a metody, jak z online návštěvníků vašeho byznysu udělat stabilní, spokojené zákazníky.
• Jak se vzdělávat na podpoře – praktický článek, který podrobně rozebírá vzdělávání se na zákaznické péči včetně konkrétních tipů na školení, knihy a podobně.
• SupportDay – konference, která je věnována pouze péči o zákazníky a vše, co je s tím spojeno.