S Kristianem Gambiražou o obchodních zástupcích

Kristian Gambiraža má bohatou zkušenost s prodejem a obchodními praktikami. Sám pomáhal rozjet obchodní týmy a dokáže odhadnout, zda se váš nový kolega může stát dobrým obchodníkem. Ví, jak nastavit procesy, aby se z nadějného nováčka stal skvělý obchodní zástupce.

Zeptali jsme se ho na to, jaká byla jeho kariérní cesta i tipy, jak rozjet prodej přes obchodníka i když ještě zkušenosti chybí.

Kristiáne, jaký máš vztah k obchodování a jak ses k němu vlastně dostal? Tuším, že jsi na začátku vlastně chtěl být profesionální sportovec…

Ano, měl jsem párkrát ve sportu opravdu velké ambice a hodně se snažil uspět. V prvním případě to byla cyklistika, kde jsem naštěstí po třech letech pochopil, že s mojí mohutnou postavou tam díru do světa neudělám, ale disciplína, kterou jsem si musel tehdy vycvičit, mi pomáhá dodnes.

MČR v cyklistice 2001

Druhý pokus bylo MMA, kde to fyzicky dávalo větší smysl. Začal jsem s tím relativně pozdě a nechtěl jsem tomu obětovat všechno. V té době už jsem pracoval na manažerské pozici a každý den dojížděl 120 km do Prahy a zpět. Je to skvělý a všestranný sport, ale na závodění, byť jen amatérské, je potřeba opravdu brutální příprava, velká regenerace, dostatečný spánek a žádný velký stres. Až po této druhé zkušenosti jsem pochopil, že jedním zadkem na dvou židlích zkrátka moc dobře sedět nejde.

MMA Galavečer, Záhřeb 2011

Jak jsem se dostal k obchodu? Jako každý kluk kolem 20 let jsem potřeboval mít životně nutně auto. Nechtěl jsem si brát půjčku a jako nejjednodušší způsob mi přišlo najít si práci obchodního zástupce. Ti auto většinou dostanou i k soukromým účelům. Nakonec si mě vybraly hned dvě firmy a protože jedna z nich byla TNT Express Worldwide, velká mezinárodní korporace, nemusel jsem se moc rozmýšlet. Ze začátku jsem si tam připadal jak Alenka v říši divů, ale byla tam skvělá parta obchoďáků a šéf salesu Roman Šimůnek, který by dokázal udělat obchodníka i z Pepy Zilvara z chudobince. Byl to skvělý start, taková základní škola obchodu, úvod do světa businessu a byla to taky velká legrace.

Co je v současnosti tvou nejoblíbenější pracovní činností? Je to uzavírání obchodů, nebo práce s obchodními týmy?

Nejraději buduji obchod od nuly. Sehnat do týmu lidi, kteří se chtějí učit a růst, aby se stali dobrými obchodníky, je jedna věc. Ještě podstatnější je mít vytvořený systém a nastavený prodejní proces. Je třeba vědět, na které zákazníky se zaměřit, jak je hledat, jak je oslovit, jak často, kolik schůzek vlastně potřebuje obchodník realizovat, aby z toho nakonec měl úspěšný kontrakt. Musíte se umět připravit na osobní schůzky, být dobrým vyjednavačem, sledovat a vyhodnocovat ty správná KPIs. To celé musí být zasazené do pečlivě promyšlené obchodní strategie s jasnou vizí a cílem.

Abych tohle všechno mohl dělat dobře, potřebuji mít vlastní tým, který mohu posunovat dopředu, motivovat, zkoušet s nimi nové věci a mít od nich zpětnou vazbu. Mám to štěstí, že sestavování obchodního týmu věnuji opravdu hodně času a úsilí, nespěchám s tím, a vyplácí se to. Mám teď skvělý tým, je úžasné s nimi pracovat a sledovat, jak profesně i lidsky rostou.

A nakonec, abych byl stále v obraze a mohl tohle vše dělat, potřebuji samozřejmě také uzavírat obchody a udržovat se tak v “obchodní kondici”. Jednám dlouhodobě s několika vlastními velkými klienty a pokud mě o to kluci a holky z týmu požádají, jedu s nimi na jejich jednání, abych je podpořil.

Co tě při tvé kariéře nejvíc posunulo? Měl jsi nějaký vzor nebo nějakého učitele/guru?

Měl jsem štěstí na šéfy. Všichni to byli fajn chlápci, od kterých jsem se mohl učit. Myslím, že i jim se líbilo, když viděli, že jejich rady a zkušenosti aplikuji hned druhý den do praxe. Obzvláště si vážím lidí z firmy CHEP jako je Mathias Gath, který dnes již řídí svoji vlastní firmu, Stavros Kazakos, který se nedavno stal generálním ředitelem CHEPu v Číne, nebo Justyna Lichtarska, HR Business partnerka v Polsku. To byli moji koučové, díky kterým jsem se zásadně posunul v oblasti leadershipu a motivace lidí. Pochopil jsem, jak pracovat sám na sobě.

Vlastní sales team na konferenci Eastlog 2016

Za stejně důležité považuji číst knihy a sledovat různé přednášky. Osvědčilo se mi vybírat lidi, kteří jsou mi nějak osobně sympatičtí a samozřejmě také lidi, kteří mají co říci k tématu, které zrovna aktuálně řeším nebo se v něm potřebuji zlepšit. Pro osobní život je to např. Tony Robbins, Sylvester Stallone nebo náš Jaroslav Dušek, v businessu Richard Branson, Elon Musk. Když se potřebuji připravit na drsné vyjednávání, sleduji Chrise Vosse nebo Donalda Trumpa. Měl jsem třeba také hodně rád pořad Den D, zejména Johna Vaňharu, jehož e-book o podnikání v USA byl pro mě vlastně jeden z prvních impulzů začít vážně přemýšlet o podnikání.

Sales workshop pro marketingovou agenturu Proseo

Bylo naopak období, kdy jsi to chtěl vzdát?

V obchodě se stává, že se někdy přes velkou snahu nedaří. Ale práci obchodníka a sales managera jsem vždycky bral jako průpravu na něco dalšího. Ať jste na jakékoliv pozici, vždycky budete někdy jednat se zákazníky, protože ti vás živí, ti vám dávají práci. Proto je velká výhoda v tom mít intenzivní průpravu.

V současném online světě to skoro vypadá, že obchodním zástupcům odzvonilo. Stane se obchodní zástupce “ohroženým druhem”?

S onlinem se spousta věcí mění a v obchodu jsou to změny zcela zásadní. A ty největší nás teprve čekají. Pozice “obchodní zástupce” bude získávat mnohem konkrétnější podobu, bude se z ní stávat opravdu specializovaná profese. Dnes je takto označován člověk, který jezdí po benzinkách a kontroluje stav zboží na prodejně resp. vyřizuje objednávky, stejně tak jako obchodník, který vyjednává nové kontrakty s nadnárodními korporacemi. Online prostředí a nástroje jsou přitom pro některé obchodní činnosti mnohem efektivnější. Vyřizování objednávek se automatizuje. Prodejní proces v B2C je automatizovaný, stačí se podívat na velké úspěšné e-shopy. Dá se o nich skoro říct, že jsou to automatické stroje – “mašinky” – na generování nových zákazníků a obratu. V B2B to u některých produktů a služeb, zejména levnějších, menších, základních ( komodit), funguje stejně. Firmy si např. zaplatí licenci na používání CRM systému. Když pak vyrostou a potřebují přejít na profi verzi s individuálními moduly, už se sejdou osobně a jednají o tom. Internet a data výrazně pomáhají získat informace o zákaznících, jejich potřebách, jejich nákupním chování a způsobu rozhodování. Online marketing vám pomůže vybudovat značku, komunitu, vzbudit zájem zákazníků přemýšlet o Vašem produktu. Tím získáváte poptávky, sales leady nebo doporučení. Pokud však chcete získat velké zakázky a velké zákazníky, musíte v této počáteční fázi stejně zvednout telefon, zavolat, vyrazit osobně za klientem do terénu, poznávat ho, ptát se, budovat si kredibilitu a vztah, vyjednávat atd. Žádná firma neohrozí své vlastní zákazníky tím, že bude nakupovat od dodavatele, kterého si vybrala podle hezké webové a facebookové stránky. Potřebují vědět, jací lidé ve firmě pracují, potřebují znát technické specifikace, vyjednat přesné parametry, podmínky atd. Musíte si získat jejich důvěru, abyste je přesvědčili o spolupráci. A tím se vracím zpět k obchodním zástupcům. Pokud si nastavíte velmi dobře sales proces a vyberete vhodné lidi do týmu, časem se z nich stanou skvělí obchodníci, hunteři, vyjednavači a přinesou vám výsledky. V B2B to také může fungovat jako zmíněná “mašinka”. S jediným rozdílem, že musíte umět také motivovat váš tým obchodníků.

SupportBox tip: Věděli jste, že SupportBox můžete propojit s vaším e-shopem, CRM, účetním systémem, Messengerem, Instagramem nebo i dalšími šikovnými aplikacemi, které vám ve vašem byznysu pomáhají?

Myslíš, že jsou nějaké postupy, které by se měli pracovníci klientské podpory naučit od obchodních zástupců? Já sama jsem se například naučila nebrat negativně, pokud mě někdo požádá, ať mu zavolám tak za měsíc a jsem už v téhle činnosti důslednější.

Jeden můj bývalý kolega říkával “každý ve firmě prodává”. To je podle mě dobrý přístup. Všichni zaměstnanci by měli mít zájem a snahu o to, aby přicházeli noví zákazníci. Zákaznická podpora samozřejmě primárně uspokojuje zákazníkovy potřeby a zároveň buduje dobré vztahy. Díky tomu je zároveň v ideální pozici, aby rozvíjela obchod a další spolupráci. Vždycky se může zeptat, jaké plány má klient do budoucna, zda očekává růst či pokles, jak to ovlivní vzájemnou spolupráci, může nabídnout nová řešení, zjistit další potenciál. Může se na to zeptat v rámci jednoho telefonátu, jen tak mimochodem, a nic to nestojí. Jde jen o to, zjistit informace. Pak už to může klidně předat obchodníkovi, ať to dotáhne do konce. A jak říkáš, pravidelné a důsledné follow-upy jsou klíčová věc stejně jako pochopení, že většina zákazníků řekne spíše “ne” než “ano”. Jde o to se z toho nehroutit, ale zkusit to po čase znovu.

Když někdo buduje úplně od nuly svůj první obchodní tým, neví, čím začít nejdřív. Co bys v takovém případě doporučil? Má si dotyčný připravit nějakou analýzu, nebo sepsat nějaké podklady pro obchodní zástupce?

Především by měl vědět, čeho chce vlastně dosáhnout. Už v tomto bodu se často u firem, dokonce hodně velkých firem, setkávám s tím, že oněch “20 milionů růstu v obratu” si stanovili, protože jim to prostě přijde dobré a věří, že to zvládnou. Nebo chtějí prostě jenom nějak růst, ale neví jak. Uvidí se, jak to půjde.

Tady je třeba vycházet z čísel – jak je vlastně velký trh, kolik je na něm potenciálních zákazníků, z jakých segmentů, jak je průměrně velký jeden takový zákazník, kolik mu toho mohu prodat a za kolik peněz, s jakými maržemi? Kolik času a peněz vlastně bude stát získání jednoho zákazníka? Na základě toho je třeba vytvořit obchodní strategii a sales proces. To je vlastně takový manuál nebo tréninkový plán. Je to stejné jako ve sportu. Dobrý sportovec potřebuje trenéra. Takového, který má vypracovaný skvělý tréninkový systém. Bez něj neuspěje. A skvělý tréninkový systém bez sportovce je také k ničemu.

Pokud si chcete ušetřit spoustu času, námahy a zklamání, je dobré na to najmout profíka, který to už dělal a umí to. To samozřejmě stojí peníze, ale když to udělá dobře, investice se vám vrátí dříve, než se nadějete. Mnohonásobně! Jinými slovy, stačí mi zavolat 🙂

Asi nejtěžší bude pravděpodobně sehnat dobré kolegy – inzerátů s podezřelými nabídkami bylo a je tolik, že spojení “obchodní zástupce” je často vnímáno velmi negativně. Kde tedy hledat? Má smysl dát si inzerát?

Dnes jsou na českém trhu tisíce otevřených pozic na obchodního zástupce. A je pravdou, že spousta z nich mají od skutečného obchodování hodně daleko. Přesto věřím, že dát inzerát smysl má, při nejmenším si můžeš udělat představu, jaký typ lidí na nabídku práce reaguje a podle toho ji případně upravit. Je to spíše o tom, co v inzerátu vlastně nabízíš a na jakých serverech inzeruješ. Dnes lze využít i sociální sítě. Můžeš to také delegovat na head huntera, pokud ti nevadí obětovat několik platů, ale tam je to často opravdu o náhodě. Najít dobrého head huntera je vlastně tak trochu o náhodě. Je třeba být trpělivý a nejvíc investovat do kvality nabídky v inzerátu, dobře zpromovat firmu. O náboru obchodníků si můžeš přečíst také můj poslední článek . Pohovory s obchodníky jsou rozhodně speciální disciplínou.

Dá se obecně říct, že hledat obchodního zástupce mezi kolegy na zákaznické podpoře je dobrý nápad?

To jsem zrovna nedávno řešil s kolegou, dobrá otázka. Ono to může fungovat dobře, pokud to ten člověk dělat chce. Jsou lidé, kteří vyloženě preferují to, že plní to, co přichází samo, pečují o zákazníky, a baví je to. To jim vyhovuje a nechtějí to měnit. Pak jsou lidé, kteří rádi pečují, ale zároveň jim nedělá problém vyrazit za někým novým, přemlouvat ho, vyjednávat nebo smlouvat. To je takový nejčastější model, že obchodní zástupce pečuje o stávající klienty a zároveň získává nové. Nejostřejší, ale také nejméně pohodlný, je třetí typ lidí, kteří se specializují na akvizice, tzv. hunteři. Získat nový business, nový kontrakt, předat to zákaznické podpoře a hned hledat další “úlovek”. Pokud chce firma růst rychle, tento způsob funguje skvěle. Samozřejmě je také nejméně obchodníků, kteří chtějí dělat jen akvizice. Mě se tento model však osvědčil, protože přináší výsledky a nutí obchodníky pořád se zlepšovat. Já osobně navíc nerad řeším operativu a administrativu, takže pro mě je to vlastně ta pohodlnější varianta.

Jak a kdy se dá poznat, jestli má nový kolega na pozici obchodního zástupce opravdu talent?

Někdy to může trvat i rok. Rozhodně je ale dobré ho intenzivně testovat už ve zkušební době a pokud nejeví především zájem se neustále učit, je lepší ho vyměnit. V tomto mají firmy často rezervy. Prvních 14 dní “zaučí” a pak už ho pustí do vody. Po jednom dvou měsících, když vidí, že je to fajn člověk, berou věc za vyřízenou. Tři měsíce před koncem finančního roku s ním pak najednou vedou spory o tom, kde jsou výsledky a proč dělá málo schůzek. Obchodníci potřebují na začátku obrovskou podporu, musí znát produkt lépe, než zbytek firmy. Potřebují trochu dril, trochu koučing, společné obchodní schůzky a musíte je pečlivě sledovat. Pokud do nich toto úsilí na začátku investujete a zároveň máte dobře nastavený sales proces, bohatě se vám to vrátí a pak už budou fungovat sami.

V čem si myslíš, že dělají firmy nejčastěji chyby při vedení obchodních týmů?

Firmy většinou na obchodníky jenom vyvíjí tlak. Pokud nejsou obchodní výsledky, je to vždy chyba obchodníků, protože dělají málo schůzek. Přitom často nedělají s obchodníky žádné pravidelné porady a pokud ano, jejich hlavním tématem je, proč bylo tak málo schůzek, proč toho zákazníka nezískali a proč nevyplnili nějakou zbytečnou tabulku. Porada by měla mít přátelskou uvolněnou atmosféru, kde si vzájemně obchodníci sdílí své nejdůležitější obchodní případy a nechají si od ostatních poradit nebo říct názor. Musí to být atmosféra, kde se nikdo nebojí říct “Tahle schůzka se mi nepovedla, tohle mi nevyšlo”. Role managera není být ten, kdo to všechno ví nejlépe, ale především by měl poradu moderovat a samozřejmě také sdílet svoji zkušenost. Měl by tomu celému dávat s nadhledem určitou strategii a koncepci. Měl by umět motivovat, podpořit, povzbudit. Stejně tak je dobré obchodníkům naslouchat, protože s klienty tráví nejvíce času. Právě oni mohou často přijít s nápady, jak vylepšit produkt, komunikaci firmy apod. Ale pozor – nesmí to být o tom, že říkají “jsme moc drahý”.

Druhá věc je, že firmy nemají nastavená KPIs, netrvají na důsledném reportingu ( což by mělo jít ruku v ruce s dobrým CRM systémem) a nedokáží tak správně ohodnotit výkon obchodníka. Obchodník by měl umět dobře argumentovat, takže často má také skvělé argumenty, proč něco nejde. Musíte umět být dostatečně důslední a tvrdí a poznat, když si vymýšlí. Někdy třeba potřebuje obchodník jen trochu “srovnat do latě”, jindy je lepší najít někoho lepšího. Na tohle téma si můžeš mimochodem přečíst jiný můj článek , byť je v angličtině.

SupportBox tip: V našem e-booku najdete 10 nejčastějších chyb, kterých se dopouštějí e-shopy při komunikaci se zákazníky. U každé chyby naleznete i návod, včetně praktické ukázky, jak se chybě elegantně vyhnout.

Má smysl zkoušet přetáhnout úspěšného obchodního zástupce z jiné firmy?

To je těžké. Já osobně jsem nikdy nechtěl jít ke konkurenci, ne k přímé konkurenci. K jiné firmě z podobného oboru ano, ale přetahovat firmy bývalého zaměstnavatele mi přijde dost nefér. Podobně to tedy cítím i s lidmi. Možná v tom nejsem úplně objektivní, protože jsem opravdu vždy alespoň částečně měnil obor, takže si to nedokážu představit.

Každopádně si myslím, že když nalákáte někoho na peníze, je to špatná motivace a ten člověk při lepší nabídce půjde zase jinam. Když už přetáhnout, tak něčím vznešenějším. Lákavější firemní vize, lepší firemní kultura, větší svoboda. Možná to je o tom nepřetahovat na přímo, ale přesvědčit, zaujmout, aby ti lidé pro vás vlastně chtěli pracovat sami od sebe.

Jaké prostředí ve firmě potřebuje obchodní zástupce pro to, aby mohl kvalitně pracovat? Je potřeba myslet na něco zvláštního, na co se často zapomíná?

Pokud má obchodník jezdit za klienty na jednání, měl by působit reprezentativně. Sám by se měl umět velmi dobře obléci, být upravený, mít naleštěné boty. Zkrátka vypadat jako gentleman nebo dáma. Od firmy by měl dostat kvalitní auto, mobil a laptop. To jsou základní věci, které potřebuje jak technicky, aby tam tedy mohl dojet, tak kvůli sebevědomí. Sebevědomí je v salesu velmi důležité. Pokud z obchodníka nečiší zdravé sebevědomí, jak může někoho o něčem přesvědčit?

Spousta firem zdánlivě šetří náklady tím, že koupí obchodníkům bílé Fabie s nejslabším motorem v základu. Netuší, o jaké zakázky se tím připravují. Myslí v malém a pak mají malá auta, malé sebevědomí a malé výsledky.

Jak obchodního zástupce odměňovat? Je dobré nabídnout fixní částku a procento z obratu, nebo nějaký jiný způsob?

Může to být procento z obratu nebo se může vytvořit bonusové schéma, tedy jednoduchá tabulka: “Když splníš 100% stanovených cílů, dostaneš tolik a tolik peněz nebo tolik procent z platu”. Bonus by měl být nastavený samozřejmě tak, aby ho firma skutečně chtěla zaplatit, aby byla ráda, že ho může platit. Zároveň by měl být tak vysoký, aby si tím obchodník skutečně přilepšil. Fix by měl zase dávat jistotu, že přežije, i když se nebude dařit. Tohle hodně záleží na segmentu, v kterém se pohybujete, na rychlosti a velikosti akvizice jednotlivých zákazníků. V oborech, kde se získává rychle velké množství zákazníků bude nižší fix a vyšší prémie, u dlouhodobějších jednání a velkých kontraktů bude větší fix a relativně nižší prémie.

Opravdu dobrého obchodníka však motivuje nejvíce výzva, možnost se posunout, zdolat překážku, získat velký kontrakt a posunout tak firmu na další level. Bonus? Ten je pro něj samozřejmost, jen taková třešnička na dortu.

Měl bys nějaký vzkaz pro budoucí obchodní zástupce a pro klientskou podporu?

Pokud se chcete v budoucnu věnovat businessu, podnikání, nebo kariérně růst a stát se jednou generálním ředitelem velké firmy, nejlepší školou a přípravou je práce obchodníka. Čím intenzivnější, tím lepší.

Maličkosti, kvůli kterým nezískáte zákazníka v Impact Hub

A zlatí lidé s klientské podpory: “Usmívejte se na zákazníky, ale rozmazlujte je s mírou, abyste je pak nakonec ještě nezklamali. A nezapomeňte se vždy nenuceně zeptat na možnosti rozšíření spolupráce”.

Moc děkujeme Kristianovi za jeho čas i cenné rady!