#05 Statistiky, data, čísla, reporty na zákaznické péči

Co se nedá změřit, to se nedá zlepšit. 

Tímto tématem se bude Mário Roženský zabývat v dalším, v pořadí již pátém dílu, SupportBox podcastu. 

Abyste mohli péči o klienty zlepšovat, musíte ji měřit. Spousta lidí si myslí, že to nejde. Že zákaznická péče měřitelná není. Jestliže zastáváte stejný názor, jste tady správně. Pokud si nevíte rady, kde vás na podpoře tlačí pata, pak jste tady také správně. A jestliže si chcete rozšířit obzory, jakými metrikami se na zákaznické péči zabývat, jste na správném místě.

Až 80 % e-shopů vůbec neodpoví na zákazníkův dotaz, nebo nezvedne telefon. To je krutá statistika, která vám ale velmi hraje do karet. Protože pokud vy telefon zvednete a klientovi odpovíte, už v tu chvíli jste předběhli značnou část vaší konkurence. 

To ale není vše. Jestliže chcete svůj potenciál mezi ostatními firmami neustále zvyšovat, je potřeba vědět, jak na to. A k tomu vám poslouží právě zmiňované metriky Mária Roženského. 

Sledujte čísla v čase a zaměřte se na kvantitu a kvalitu zároveň. Můžete mít stovky odbavených dotazů denně, což je skvělé, ale pokud odpověď nebude dostatečně kvalitní, snižujete tím rapidně šanci, že se k vám klient znovu vrátí. Samotné množství příchozích dotazů tedy není ta správná metrika, jejíž čísla by pro vás měla být tou jedinou relevantní. 

Důležitými čísly pro vás bude i čas odpovědi, kvalita odpovědi, hodnocení zákazníků, NPS a Mário vám také poví, jak má nastavení hodnocení operátorů vliv na jejich chování. 

Pojďte spolu s námi zase o kus posunout svou zákaznickou péči! 

#05 Statistiky, data, čísla, reporty ⬇

Sledujte nás na vaší oblíbené platformě pro více podobných dílů:

A pokud to myslíte se zákaznickou péčí vážně, využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na www.zakaznickapece.cz

Neslyšeli jste čtvrtý díl podcastu s Aničkou Šenk? Můžete se k němu kdykoli vrátit. 

Máte k podcastu dotazy? Budeme rádi, když se nám ozvete na info@supportbox.cz.