Unboxing: Co přibalit zákazníkovi do krabičky podle Honzy Kvasničky

Článek je založen na přednášce Honzy Kvasničky z konference SupportDay 2018. Záznam posledních 4 ročníků konference si můžete zakoupit zde.

Většina zásilkových balíků je den co den odesílána v nudných, hnědých lepenkových krabicích se standardní černobílou fakturou uvnitř a veškerá pozornost zákazníka se soustředí pouze na produkt samotný. Přidáním vlastních úprav můžete z rozbalování svých produktů udělat jedinečný zážitek, který mohou kupující získat pouze od vaší společnosti. Tím se otevírání obyčejné krabice promění v událost sobě samotnou a zákazníci si neodmyslitelně spojí tuto zkušenost s vaší značkou.

Krásným příkladem může být technologická společnost Apple jejíž zákazník se těší na otevření úhledného a do dokonalosti vyvedeného balení. Samotné balení zákazníci fotí a sdílí nejen na sociálních sítích, čímž pomáhají vytvářet vizuální identitu značky, které si současní, nebo potenciální zákazníci přirozeně všímají.

V tomto článku si přiblížíme, v čem spočívá stále se rozrůstající trend tzv. unboxingu, jaká je jeho historie v naší zemi a jak jej úspěšně aplikovat i ve vašem podnikání.

Jaký potenciál v sobě unboxing skrývá?

Oslovte širší publikum pomocí sdílení a sociálních sítí

Dnešní doba sdílení a internetu nabízí možnost autentické reklamy značky samotnými uživateli bez ohledu na placené spolupráce. Zákazníci používající sociální sítě, vytvářejí a sdílejí videa nezapomenutelných zážitků z rozbalení, které mohou získat tisíce, ne-li miliony zhlédnutí. Tento uživatelsky generovaný obsah může šířit povědomí o značce a pomůže vám získat více prodejů a zákazníků.

Zvyšte vnímanou hodnotu svého produktu

Díky jedinečnému balení produktů a s tím spojeným zážitkem mají vaši zákazníci pocit, že za své peníze a váš produkt získávají ještě větší hodnotu, než očekávali. To vám pomůže získat náskok před konkurencí, i když prodáváte stejné produkty.

Vytvořte si věrnou zákaznickou základnu

Promyšlené balení může také vést k získání a udržení věrných zákazníků a zastánců značky. Budou se s ní cítit více propojení s a okouzlení zážitky, které budou následně sdílet dál.

Vzrušení z nového nákupu

 A konečně, výjimečný zážitek z rozbalení produktů pomáhá znovu vzbudit vzrušení vašich zákazníků z jejich nákupů. Vaši zákazníci čekali několik dní, možná dokonce několik týdnů nebo měsíců, než dorazí jejich vytoužená objednávka a jejich nadšení za tu dobu pravděpodobně opadlo. Okouzlete je znovu, když dostanou balíček do rukou, aby se ze svého nákupu cítili ještě víc nadšeni, než když produkty poprvé objevili.

Jak na unboxing reagovali majitelé e-shopů v České republice

Pravděpodobně Vás nepřekvapí, že prvotní reakce majitelů tuzemských e-shopů nebyly zcela pozitivní. Princip rozbalování balíčků se ocitl pod palbou kritiky a obecné nedůvěry společnosti. Podnikatelé se obávali velkých nákladů a argumentovali stylem: „Já jsem taky nic nedostal zadarmo“, „neměli bychom si zákazníka rozmazlovat”, „zvyknou si na to a budou to chtít pořád”.

Zároveň se projevovaly špatné návyky nastaveného vztahu vůči zákazníkům, které lze převést do komentářů obchodníků typu „raději dáme slevu než pracovat s emocemi zákazníka”, „nejde nám o dlouhodobý vliv, chceme objednávky ihned”.

Nicméně čas ukázal, že zákazníci mají také své představy a očekávání. 

Typický zákazník totiž očekává, že jím zakoupený produkt bude krásně zabalený, doprava zdarma je samozřejmostí, doručení by mělo být nejpozději do druhého dne a až ke dveřím a jeho potěšení přichází v případě, kdy objednávka obsahuje drobný dárek, slevu nebo speciální službu, jako je prodloužená záruka nebo výměna produktu zdarma.

Pokud je tedy rozbalování balíčků uchopeno správně, přináší zvýšení prodejů, věrnější zákazníky, budování značky a mnoho dalších benefitů.

Je ale zapotřebí pracovat se skutečností, že zákazníci mají čím dál vyšší očekávání, a i s tím je potřeba pracovat. Pro vaše podnikání to totiž může mít řadu výhod, ale stejně tak i řadu nevýhod. 

Jak tedy začít s unboxingem?

Skvělou zprávou je, že se do tohoto trendu můžete snadno zapojit. Budete potřebovat pouze základní marketingové znalosti, informace o svém cílovém zákazníkovi a trochu citu pro design. Většina společností budování lepšího zákaznického zážitku zvládne sama – nebo si najme partnera, který vše připraví.

Naprosto zásadní je poznat svou cílovou skupinu a přemýšlet, co by mohlo upoutat její pozornost.

Vžijte se do kůže svých zákazníků a začněte přemýšlet o věcech, které by je bavily. Je v pořádku, být trochu klišé a soustředit se na třpytky a jiskry pro vytoužený pohádkový pocit.

Brainstormujte a odhalujte, co vaši zákazníci milují. Přemýšlejte i nad obchodní stránkou věci. Kolik objednávek očekáváte a jaká je četnost reklamací či vratek a samozřejmě jak k problematice přistupuje vaše konkurence.
Zároveň je také vhodné přemýšlet o tom, co budou vaši zákazníci naopak nenávidět. Pro příklad můžeme uvést balení arašídů. Chcete vytvořit zážitek, který si zákazníci rádi zopakují. Minimalizujte tedy nepořádek a uklízení spojené s otevřením balíčku.

5 tipů pro nejlepší zážitek z unboxingu

Při budování zážitku z rozbalování balíčku může být těžké určit, kde začít. Pokud však celý proces rozdělíte na jeho samostatné prvky, zjistíte, že je vše nesrovnatelně snazší. Proto jsme pro vás shrnuli pět klíčových prvků, které dohromady tvoří nezapomenutelný zážitek z rozbalení.

1. Značkové boxy

Když vaše zboží dorazí na práh zákazníka, chcete, aby bylo od začátku jasné, od koho přichází. I když jsou obyčejné krabice levnější, přicházíte o cennou příležitost k budování povědomí o vaší značce. Navíc neexistuje nic silnějšího než designově poutavá krabička, která v zákazníkovi vzbudí nadšení z nákupu!

2. Unikátní obalový materiál

Ten má praktický i estetický účel. Některé druhy plniva jsou důležité pro ochranu vašich produktů během přepravy, zvláště pokud se jedná o křehké předměty. Je to však také další příležitost, jak spojit své vyprávění o interiéru a exteriéru obalu produktu. Obalovým materiálem může být jednoduchý kraftový papír pro standardní objednávky nebo jedinečný balicí materiál pro prémiové obaly.

3. Prezentace produktu

Estetické uspořádání produktů v krabici určuje, jak silný zážitek z rozbalení je. Je to upravený vzhled unboxingu, který budou vaši zákazníci s radostí fotografovat, sdílet na sociální sítě a budovat tak povědomí o značce za vás.

4. Dárky a vzorky

Toto je jeden z nejúčinnějších způsobů, jak můžete posílit vnímání produktu a značky s opravdovou přidanou hodnotou. Všichni milujeme věci zdarma, zejména od značek, které rádi používáme. 

Přidání bezplatného vzorku k vašim objednávkám vás stojí velmi málo nákladů v porovnání s uspokojením, které přináší vašemu zákazníkovi. Než se rozhodnete dárek k balíčku přibalit vždy si zkuste odpovědět na následující otázky:

• Jaké emoce má dárek vyvolat?
• Má dárek nějaký účel?
• Podporuje vaši značku?
• Je vhodný pro jednorázové nebo opakované použití?
• Vyvolá reakci hodnou sdílení na sociálních sítích?
• Jaká má být jeho cena?

5. Personalizace a osobní dotek

Zahrnutí jedné nebo dvou osobních poznámek do vašeho balíčku je opravdovou třešničkou na dortu. Ručně psaný děkovný dopis, i když není vždy škálovatelný, může ukázat, jak moc vaší značce záleží na každém zákazníkovi.  

Pokud na to máte kapacitu, určitě stojí za zvážení, zdali nenapsat vzkaz ručně. Můžete na tyto kartičky umístit výzvu ke sdílení, nebo naopak k řešení reklamace v případě nespokojenosti. Dají se také využít i různá témata nebo událostí v roce, typické jsou Vánoce či Velikonoce. 

6. Slevy

Česká společnost tradičně nakupuje podle slev, a to více, než je zvykem na zahraničních trzích. Proto se nabízí přibalit zákazníkovi k nákupu slevový kupón nebo kód. I zde je však třeba dbát na potenciální nástrahy a před vložením slevového kódu se zamyslet nad následujícími otázkami.

• Jak vysokou slevu nabídnout s ohledem na výši výdělku?
• Může být sleva uplatněna na již zlevněné produkty?
• Má sleva omezený počet použití?
• Mohou se slevy kombinovat?
• Jaký typ zákazníka slevy přilákají?
• Je sleva unikátní pro zákazníka či nikoli?

Především je třeba mít celou investici správně spočítanou, aby Vás náklady ve výsledku nevyšly na víc, než kolik jste ze samotného prodeje schopni získat.

Časté chyby při zavádění unboxingu

Vždy bedlivě analyzujte očekávání Vašich zákazníků. Můžete u nich probudit příliš velké očekávání a když ho nesplníte, zákazník bude nespokojený. Příkladem může být kampaň společnosti Spokojený pes. Tato společnost objednávku zasílala v krabici, která se následně mohla rozložit a dala se využít jako bouda pro psy. Tento marketingový krok zvedl obrovskou vlnu zájmu, na kterou však nebyl prodejce připravený, skladové zásoby tak ihned došly a noví potenciální zákazníci byli zklamaní. 

Pravdou zůstává, že řešit nadbytek zakázek, je však více příjemné než řešit nedostatek. Teď už jen, aby byly skladové kapacity v souladu se zdařilým marketingem. 

Velmi častou chybou při zavádění unboxingu je také absence výzvy k akci. Zákazníci nejsou procesem správně vedeni a tím pádem neudělají ty správné kroky, které mají přispět ke zvýšení prodejů. Nesdílejí svůj nákup, nevyužijí slevu apod. Pečujte o své zákazníky, projevujte o ně stálý zájem, analyzujte, měřte a testujte.

Na závěr

Pokud jde o sestavování nezapomenutelného zážitku z rozbalování balíčku, jste omezování pouze svou představivostí. Existuje nepřeberné množství možností, které vyhovují každému rozpočtu a inspiraci najdete všude kolem sebe. V tomto článku jsme se pokusili položit klíčové základy pro co nejlepší zážitek z unboxingu, ale je jen na vás, abyste se rozhodli, co bude vaši značku nejlépe představovat cílovým zákazníkům.