Jak a proč používat Facebook Messenger na zákaznické péči?

Petra Novotná
06.01.2023
16 min. čtení

Na světě žije 7,93 miliardy lidí a z toho neuvěřitelných 4,62 mld. po celém světě používá sociální sítě. Facebook Messenger využívá více než jedna miliarda lidí. Průměrný čas, který člověk na sociálních sítích stráví za jeden den, se pohybuje kolem 2 hodin a 27 minut.

Nemusíme ale čerpat jen z globálních čísel a statistik. I v „domácích vodách“ jsou čísla vysoká a ukazují na jasný rostoucí trend. V České republice se počet obyvatel blíží k 11 milionům, z toho sociální sítě využívá zhruba 8 milionů lidí. Procentuálně to odpovídá 75 % celkové populace.

Z těchto dat vyplývá jediné – ať chceme, nebo ne, sociální sítě jsou nedílnou součástí našich životů.

Samozřejmě nám nabízejí řadu benefitů. Během chviličky se můžeme zdarma spojit s přáteli, rodinou, blízkými, kolegy nebo třeba i lidmi, kteří mají stejné záliby jako my. Sociální sítě nám také mohou být nevyčerpatelnou studnicí inspirace. Prostřednictvím sítí se také rychle dozvíme o veškerém dění u nás v České republice, ale i ve světě. Jejich záběr je zkrátka obrovský a neustále roste.

Prostřednictvím Facebook Messengeru můžete navázat spojení ještě s jednou další skupinou lidí.
Víte jakou? Pokud máte e-shop nebo firmu, je to pro vás naprosto zásadní skupina lidí. Můžete se zde propojit s vašimi zákazníky.

V našem dnešním článku se společně podíváme na to, jak a proč používat Facebook Messenger i na zákaznické péči.

Svět postupuje stále rychleji dopředu

Svět jde kupředu. Neustále se vyvíjí – a to platí i pro zákaznickou péči. Už nestačí mít k dispozici jen telefon a jednu e-mailovou adresu. Pokud chcete být úspěšná firma, míníte budovat svůj brand a dělat pro zákazníky maximum, je nutné se moderní a rychlé době přizpůsobit. Bude to znít možná až příliš krutě, ale ten, kdo se přizpůsobit nedokáže, bude mít v budoucnu velké problémy svůj byznys udržet profitabilní.

Neztrácejte čas a držte krok s dobou. Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci, a začněte s nimi komunikovat přes Messenger. Nebojte se využít jeho potenciálu.

Ukázka komunikace zákazníka a zákaznického servisu na Facebook Messengeru

Jaké jsou výhody Facebook Messengeru?

Messenger patří k nejstahovanějším aplikacím a je oblíbený po celém světě a mezi všemi.

Výstřižek z průzkumu nejstahovanějších aplikací společnosti Sensor Tower

Lidé jsou zvyklí trávit na Messengeru čas, řešit přes něj osobní korespondenci. Je to pro ně naprosto přirozené prostředí, není proto divu, že se prostřednictvím Messengeru chtějí spojit i s vaší firmou, kde nakupují a kde utrácejí své peníze.

Komunikace prostřednictvím Messengeru má hromadu výhod, které můžete využít ve váš prospěch. Nabídněte zákazníkům nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost, ze které budou nadšení.

Hlavní výhody Facebook Messengeru:

  • rychlost
  • komunikace v reálném čase
  • známé prostředí
  • platforma Messengeru je zdarma
  • jednoduché a intuitivní ovládání
  • máte jej vždy s sebou ve svém telefonu
  • lze obsluhovat z mobilní aplikace i z desktopu
  • možnost propojení Messengeru s helpdeskový nástrojem
  • notifikace
  • výrazně lepší budování vztahu se zákazníky
  • podpora byznysu
  • posílání fotek a videí
  • skrze Messenger lze propojit i zprávy z vašeho Instagramu (například SupportBox toto umí)

Jaké jsou nevýhody Facebook Messengeru?

Jak už to tak bývá, nic není dokonalé – a platí to i pro Messenger. Ani ten není bez chyb a je třeba počítat s tím, že i zde můžeme narazit na nedostatky, se kterými je nutné se vypořádat.

Navíc v řadě firem je zákaznická péče zcela odstřihnutá od sociálních sítí včetně Messengeru. A to je velký problém, který může způsobit řadu zbytečných komplikací a nepříjemností. Sítě společnostem spravují externí agentury, které nemají přístup do interních systémů, tj. nemají dostatek informací a podkladů, aby zákazníkovi odpověděly včas, správně – a hlavně, aby odpověď měla dostatečnou kvalitu. Proto na dotazy na Messengeru nereagují vůbec, nebo zákazníky odkazují na e-mail.

Velmi obdobně to může vypadat, když si sociální sítě vezme pod svá křídla marketingové oddělení.

Toto ale určitě není servis, který chcete vašim zákazníkům poskytovat – je to tak?

Hlavní nevýhody Facebook Messengeru:

  • nezodpovězené/zapomenuté dotazy
  • zákazníci očekávají okamžitou odpověď
Ukázka zapomenutého dotazu na Messengeru a velmi pozdní odpovědi e-shopu
  • zákazníci mohou snadněji sdílet svoji nespokojenost a negativní zkušenost
  • další aplikace navíc, do které se musí zákaznická péče přihlašovat a hlídat ji
  • nedostatek informací o zákazníkovi, který vám píše
  • špatné možnosti delegování dotazu
  • možnost duplicitních odpovědí
  • nemusí být vždy jasně daná zodpovědnost

Proč Facebook Messenger používat?

Jak už jsme si řekli na začátku – Messenger používá více než jedna miliarda lidí na světě. Přímo v České republice používá Messenger více jak 4,2 milionu uživatelů. Už jen tento samotný fakt je docela zásadním důvodem k tomu přidat Messenger mezi kanály, díky kterým vás zákazníci můžou kontaktovat.

Mít facebookovou stránku a být otevřený komunikaci na Messengeru zvyšuje věrohodnost vašeho byznysu a vaší značky. Nutno podotknout, že pokud máte firemní facebookovou stránku, zákazník vás může rovnou kontaktovat přes Messenger. Vytvořením stránky tedy současně získáte i Messenger, na to prosím nezapomínejte.

Tím, že zákazníkům dáte šanci napsat vám přes Messenger, může dojít ke snížení počtu dotazů, které vám přijdou telefonicky nebo třeba po e-mailu a podobně.

Dáte zákazníkům možnost komunikovat s vámi na moderní platformě, kterou používají ve svém každodenním životě. Navíc tím, že komunikace probíhá on-line, může se výrazně zkrátit čas, který trvá operátorovi příchozí požadavek vyřešit.

Vaše odpověď přijde zákazníkovi okamžitě na jeho mobil. Ihned uvidí notifikaci o tom, že od vás obdržel odpověď. Nemusí otevírat e-mailovou schránku a vaši odpověď zdlouhavě dohledávat.

Náhled notifikace, kterou zákazník uvidí na mobilu, když mu napíšete zprávu

Jde o další komunikační kanál, který snadno začleníte do zákaznické péče, a to téměř bez nákladů.

Budete o malý krůček napřed před konkurencí, která ještě váhá, zda Messenger přidat, nebo i před tou, která se ještě nenaučila na dotazy odpovídat.

Těch důvodů bychom našli ještě více. Je to však potřeba? Důležitost a velký obchodní potenciál tohoto kanálu si všichni určitě moc dobře uvědomujeme.

Je rozdíl mezi Facebook Messengerem a Facebook Chatem?

Ano, mezi Facebook Messengerem a Facebook Chatem je rozdíl.

Messenger je přímo chatovací aplikace společnosti Facebook, respektive nově přejmenované na Meta.

Do této kategorie můžeme zahrnout právě aplikaci, kterou má zákazník staženou ve svém mobilu a skrze kterou vám píše. Nebo také přímé oslovení vaší společnosti na vaší firemní facebookové stránce.

Ukázka Messengeru na facebookové stránce SupportBoxu

A pak je tu Facebook Chat. Funguje na principu běžného chatu, používá však Messenger technologie. Zjednodušeně řečeno jde o to, že si Messenger nasadíte jako chatovací nástroj přímo na vašem e-shopu/webu, a to díky unikátnímu kódu.

Ukázka Messenger Chatu na webových stránkách e-shopu

Zákazníci se pak s vámi mohou jednoduše spojit buď právě prostřednictvím Messengeru a jejich facebookového účtu, nebo vás mohou kontaktovat jako host. To znamená, že chat bude rovněž probíhat prostřednictvím Messengeru, zákazník ale nebude přihlášený pod svým facebookovým účtem.

Detail Facebook Chatu

Ať už použijete první, nebo druhou možnost, příchozí zprávy na vás vždy budou čekat v Messengeru či SupportBoxu na vyřízení.

Vyhněte se té nejčastější chybě při komunikaci na sociálních sítích

V roce 2021 jsme dělali mystery shopping českých sexshopů a mimo jiného jsme testovali i rychlost reakcí právě na Facebook Messengeru.

Napsali jsme 14 e-shopům a na grafu níže krásně uvidíte, že jeden z největších problémů komunikace na Messengeru je vůbec na dotaz zareagovat a odpovědět.

Graf znázorňující rychlost odpovědí e-shopů

Firmy mnohdy mají založené facebookové stránky, kde prezentují sebe, svoji značku, své produkty. Přidávají krásné fotky a další příspěvky, které v nás mají vyvolat pocit, že tohle zboží rozhodně potřebujeme. A pak, když jim napíšeme, že máme zájem, neodpoví nám.

Prosím, tuhle chybu nedělejte. Zákazníkům je třeba odpovídat.

Však si představte – jak by vám bylo? Jaké pocity byste měli, kdybyste napsali dotaz do obchodu a oni vám neodpověděli? Nebo kdybyste přišli do restaurace a číšník by si vás vůbec nevšímal?

Ruku na srdce: s největší pravděpodobností by se vám to vůbec, ale vůbec nelíbilo a pěkně by vás to vytočilo.


Pamatujte na to a neignorujte vaše zákazníky, ať už vás kontaktují kdekoliv. Tito lidé vaši firmu živí a zaslouží si vaši pozornost a váš respekt.

Jak propojit Messenger a SupportBox?

Jestli zákaznickou péči řešíte v helpdeskovém nástroji, máte obrovskou výhodu! A pokud ne, je nejvyšší čas začít.

Messenger lze totiž jednoduše propojit právě s vaším SupportBoxem, CRM a dalšími šikovnými nástroji, se kterými na zákaznickém servisu pracujete.

Veškerou komunikaci udržíte na jednom pracovním místě. Nebudete se muset překlikávat mezi několika aplikacemi zároveň. Bude vám stačit přihlásit se pouze do jedné jediné aplikace a z té vyřídíte všechny e-maily, live chaty, telefony i zprávy z Messengeru.

Nebude potřebovat ani znalosti všech aplikací světa. Bohatě si vystačíte s perfektní znalostí jen jednoho nástroje – vašeho SupportBoxu.

Spolehněte se, že tohle operátoři zákaznické péče ocení a neskutečným způsobem jim to ulehčí život i samotnou práci. 😊

Propojení SupportBoxu a Messengeru ve čtyřech krocích

  • Krok 1: Facebook Messenger si přidáte v levém horním rohu SupportBoxu odkliknutím Přidat schránku + (pokud obsluhujete více účtů, klikněte na ikonu pluska hned vedle názvu vaší společnosti v tmavě modrém políčku) a zde vyberte Přidat Facebook Messenger.
  • Krok 2: Vyplňte Název vaší facebookové stránky a klikněte na Vytvořit.
  • Krok 3: Klikněte na tmavě modré tlačítko Propojit s facebookovou stránkou a řiďte se pokyny, které vám bude nabízet Facebook.
  • Krok 4: Jakmile budete automaticky přesměrovaní zpět do SupportBoxu, propojení potvrďte kliknutím na zelené tlačítko Propojit tuto stránku – a máte hotovo.

Kompletní návod na propojení najdete v naší nápovědě → Jak propojit SupportBox a Facebook Messenger.

Příchozí zprávy od zákazníků z Messengeru pak vidíte v tradičním rozhraní SupportBoxu.

Samozřejmě jsou zachované i všechny funkce, na které jste zvyklí třeba z vyřizování e-mailů nebo live chatů. Například přidělování ticketů mezi kolegy, přidání štítků, zapsání si interní poznámky, vytváření předpřipravených odpovědí, nastavení notifikací a podobně.

Pro operátory pak mohou být dalšími výhodami lepší přehlednost nad dotazy, komfortní obsluha celé zákaznické péče z jednoho místa, rychlost, více podrobností o tom, který zákazník píše… a spousta dalších benefitů.

Výhodou může být i to, že jednotlivým operátorům nemusíte nastavovat přístup přímo k vaší facebookové stránce, ale bohatě si vystačí jen s přístupy do SupportBoxu a takto budou schopní na dotazy bez problému odpovídat.

Ukázka propojení všech komunikačních kanálů včetně Messengeru do jednoho pracovního místaSupportBoxu

Jak s Messengerem začít?

Mějte strategii a myslete na kolegy na vaší zákaznické péči

Určitě to není o tom, že byste měli dělat složité analýzy, průzkumy a podobně. Pokud však s Messengerem začínáte úplně, chcete ho přidat mezi komunikační kanály, nebo jej chcete jen napojit do vašeho helpdesku, dejte o tom určitě vědět vašemu týmu.

Věnujte této změně chvilku času a sedněte si nad tím společně s celým týmem. Proberte, jaká máte očekávání a čeho byste rádi díky Messengeru dosáhli. Doporučujeme nastavit si jasné cíle. Vždy usilujte jen o to nejlepší. Zvyšujte laťku a nechte chytré nástroje, aby vám s tím pomohly.

Určete někoho, kdo bude za Messenger zodpovědný. Samozřejmě na zprávy nemusí odpovídat pouze jeden člověk, vždy však je dobré určit někoho kompetentního, kdo bude tento kanál zastřešovat. Určitě víte, že úkoly se začnou opravdu řešit až v momentě, kdy je jasně daná kompetentní osoba, která za úkol zodpovídá. 🙂

V neposlední řadě všechny kolegy na zákaznické péči, kteří budou na dotazy odpovídat, dobře proškolte, aby věděli, jak s novým kanálem pracovat a jak jej obsluhovat.

Dejte zákazníkům vědět, že jste na Messengeru

Nezapomínejte ani na vaše zákazníky a dejte jim vědět, že pro ně jste i na Messengeru. Můžete to udělat formou příspěvku na vaší facebookové stránce nebo tuto informaci přidat do podpisu jako novinku.

Určitě se nestyďte tuhle informaci trochu „vykřičet“ do světa.

Odpovídejte! Ideálně správně a rychle.

Firemní komunikace směrem ven k zákazníkům by měla být vždy jednotná. Čili i na Messengeru – pokud si s týmem neřeknete jinak – dodržujte vaši firemní tonalitu.

Pište srozumitelně a jasně. Využijte možnost přidání obrázků. Pokud vám to firemní kultura dovolí, lze v přiměřené míře použít i smajlíky nebo třeba gif. Zbytečně to však nepřehánějte – méně je někdy více.

V každém případě: než se pustíte do pilování vašich reakcí, je nutné si nejprve osvojit nutnost a důležitost reagovat na příchozí zprávy a odpovídat. To by po propojení Messengeru a vašeho SupportBoxu měla být hračka. 😊

Závěrečné tipy pro perfektně zvládnutou komunikaci na Messengeru

  • odpovídejte rychle
  • pište srozumitelně a jasně
  • udržujte firemní tonalitu
  • mějte připravené šablony odpovědí na nejčastější otázky
  • propojte váš Messenger s helpdeskovým nástrojem
  • reagujte – Messenger je živá real time komunikace (například dát jen srdíčko, lajk, …)
Ukázka interakce při komunikaci mezi obchodem a zákazníkem
  • připravte na nový komunikační kanál kolegy nejen ze zákaznické péče
  • nastavte kompetence, kdo bude za komunikaci na Messengeru zodpovídat
  • nastavte si pracovní dobu, ať zákazníci vědí, v jakém čase odpovídáte
Ukázka nastavení pracovní doby na facebookové stránce Shoptetu
  • dejte zákazníkům vědět, že na Messengeru jste
  • pracujte na sobě, učte se a vylepšujte vaši komunikaci
  • sledujte statistiky, vyhodnocujte výsledky a vymýšlejte další kroky, které zlepší váš zákaznický servis a zvýší spokojenost vašich zákazníků

Jak být expertem na sociální sítě?

Chcete komunikaci (nejen) na Messengeru ovládnout a přirozeně ji začlenit do vaší zákaznické péče? Chcete to umět jako opravdový expert?

Pak by ve vaší knihovně určitě neměla chybět kniha Jak na sítě od Elišky Vyhnánkové a Michelle Losekoot.

Ukázka knihy Jak na sítě

Dozvíte se vše nezbytné k tomu, abyste na sociálních sítích byli úspěšní.

Propojte si SupportBox s Messengerem a začněte s lepší a komplexnější péčí o vaše zákazníky ještě dnes. Je to snadné, tak hurá do toho!

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00