Zaučujeme nového kolegu na podpoře

Přijali jste nového kolegu a jeho úlohou je klientská podpora.

Abyste mu co nejvíce usnadnili začátky a zároveň odbourali co nejvíce kritických situací, které by se mohly stát, připravili jsme pro vás několik rad na začátek.

Jste vzorem.

Buďte trpěliví a zaučujte vašeho kolegu stejně, jako byste přistupovali ke klientovi. Nastolíte tím přátelské vztahy ve firmě, ale zároveň kolegovi názorně ukážete, jak by se i on měl chovat k vašim klientům.

Každá firma má svou unikátní firemní kulturu – a do ní patří i to, jak se chovají kolegové k sobě a také jak komunikuje firma navenek. Je na vás, jestli si nastavíte zcela odlišnou komunikaci uvnitř firmy a vůči zákazníkům. Dávejte ale pozor, aby vaše komunikace směrem ven z firmy nepůsobila příliš strojeně a neautenticky. Pokud si to alespoň trošku můžete dovolit, zkuste být více lidští. Zákazník vás bude méně vnímat jako nějaký stroj a bude pravděpodobně ochotnější pochopit, stane-li se nějaká chyba.

Odškrtávací a kontrolní seznamy.

Vytvořte si seznam všeho důležitého. Já sama to dělám, když cítím, že bych snadno mohla sklouznout do stresu. Seznamy vám uleví – to, co jste doposud měli tak trochu chaoticky v hlavě a báli jste se, že na něco z toho zapomenete, najednou může hlavu opustit – a vy můžete být klidnější. Sepište si, co vše má váš nový kolega mít na starosti, co je potřeba během dne, týdne, i měsíce splnit a vyřešit, aby bylo vše, jak má.

Co může seznam obsahovat?

• Kompetence = za co vše váš kolega zodpovídá. Například: publikovat jednou týdně novinky na webu, rozeslání novinek, průběžné odpovídání na dotazy klientů, tvorba databáze nejčastějších dotazů a odpovědí na ně, evidence charakteru dotazů.
• Termínový seznam
  • každý den – celkový počet dotazů, seznam úkolů do zítřejšího dne,
  • každé pondělí – návrh znění rozesílky, obvolání nových klientů a klientů, kterým zrovna končí licence,
  • každý pátek – seznam charakteristik dotazů za uplynulý týden,
  • konec měsíce – návrhy na nové články, nové dotazy a odpovědi do databáze.

Můžete jít s odšktávácím seznamem i hodně do hloubky jednotlivých úkonů. Budete-li tento úkol v budoucnu předávat jiné osobě, prostě jí jen dáte tento seznam a ona může efektivně postupovat krok za krokem.

Příklad

Rozesílka novinek

• před další rozesílkou porovnat statistiku otvírání a kliků na odkazy
• zkontrolovat doručení zpráv
• poslat rozesílku na adresy uložené v seznamu (přesný popis toho, kde kolega najde e-mailový program, název seznamu, ideální čas odeslání)
• do předpřipraveného formuláře na disku (přesný popis umístění) vložit tyto novinky
• napsat na skladové oddělení pro dodání informací o novém zboží (uvedeno jméno a adresa odpovědné osoby na skladovém oddělení, případně telefon, vhodný počet novinek)

Pravidla chování a postupy.

Vyjasněte si s novým kolegou principy vašeho každodenního působení. Je u vás nový a nemá tušení, jak to u vás chodí. Pro vás může být obtížné nadefinovat tyto procesy, protože je možná vykonáváte už více méně automaticky a samozřejmě. Pokud se ale dokážete trochu nadnést a popsat, co a jak u vás funguje, velmi tím novému kolegovi pomůžete. Sami si tím možná dokonce uvědomíte procesní chybičky, které u vás existují, ale neměli jste o nich doposud ponětí.

Kritické situace a řešení.

Nepřejeme vám to, ale život už je takový –  cituji Marka Ebena:

Mám dny, kdy jsem velmi bystrý,
a dny, kdy jsem velmi tupý,
však mám-li bejt upřímnej, musím říct:
ty druhý se mi ňák kupí.

Stane se, že váš systém selže, kolega omylem řekne něco úplně jinak, než jak to ve skutečnosti je, prostě se přihodí nějaká nepříjemnost. Zkuste si pojmenovat ty nejkritičtější momenty, o kterých víte, že už se vám v minulosti staly. Zkuste je zobecnit a připojit k nim i vhodné způsoby řešení.

Příklad

• Nefungují webové stránky – co nejrychleji dáme na vědomí programátorovi a vedení.
• Zákazníkovi byla podána nesprávná informace – pochybení netutláme, zjistíme správnou odpověď, co nejrychleji kontaktujeme zákazníka.

SupportBox tip: Chcete se naučit lépe zvládat krizové situace na zákaznické péči? Sáhněte po knize Jak na skvělou zákaznickou péči. Dozvíte se spoustu užitečných tipů, jak krizi hravě zvládnout nebo ideálně, jak se jí úplně vyhnout.

Databáze znalostí a zkušeností

Pravděpodobně už máte takový seznam otázek a odpovědí, nebo častých problémových situací připravený pro vaše klienty. Vaše podpora by jej samozřejmě měla znát, ale kromě toho by bylo dobré si problémy, se kterými přicházíte do styku, ale nejsou vhodné pro zveřejnění klientům, také někam zapisovat. Obzváště máte-li více kolegů na podpoře. Je skvělé, pokud používáte předpřipravené odpovědi – šetří čas i nervy. Často kladené otázky tak vyřešíte dvěma, třemi kliky myší.

Podpůrná osoba

Určitě se stane, že váš kolega bude tápat. Nenechte ho v nejistotách – určete mu kolegu, který mu bude jeho podporou. Stejně jako podporujete své klienty, podpořte navzájem i své kolegy. Kolegův pokrok tak bude mnohem rychlejší.

Tipy dotazů a požadavků, které je potřeba delegovat

Minimálně v počátcích vaší spolupráce bude nejspíš potřeba některé požadavky zákazníků delegovat. Vytvořte kolegovi jasné prostředí, co je potřeba delegovat na kterého člena týmu. Reklamace k fakturacím je potřeba vyřídit s účetní, hlášení o chybách na stránkách pak s programátorem, požadavky na sponzorské dary nebo nadstandardní množství a s tím spojenou kalkulaci pak šéfovi. Zrychlíte tak pracovní tempo a i vaši zákazníci rychle dostanou to, co potřebují.

Kontrolní systém

Důvěřuj, ale prověřuj. Pokud vašeho nováčka osobně neznáte, určitě jej kontrolujte. Připravte si dopředu systém kontroly – tak, abyste měli pocit, že víte, co váš nový kolega dělá a že to dělá správně. Pokud objevíte chybu, taktně jí s kolegou proberte a dejte mu prostor pro nápravu. Vše by se mělo odehrávat v co nejpřátelštějším duchu – váš kolega je v kontaktu s vašimi klienty a proto je důležité, aby mohl svou pohodu přenášet i na ně.

Spokojená podpora vede ke spokojeným klientům.

Je nějaký bod, na který jsme podle vás zapomněli? Sdělte nám ho, rádi jej doplníme!