#16 Doprava jako součást zákaznické péče
V #16 SupportBox podcastu si Mário Roženský popovídal s Michalem Vavříkem, sales managerem ve společnosti Skladon, která je expertem na logistiku, dopravu, dodavatelský řetězec a skladování.
Témat hovoru bylo hned několik:
- Co je Velký test logistiky
- Výsledky Velkého testu logistiky e-shopů z období Vánoc 2023
- Stěžejní pilíře Velkého testu logistiky a na co se při provozování e-shopu zaměřit
- Důležitost dynamiky v zákaznické péči
Co je Velký test logistiky?
Velký test logistiky, ve kterém se zaměřují na větší e-shopy (více než 1 000 objednávek) ve 12 odvětvích, sestavila firma Skladon spolu s dalšími firmami.
Test stojí na třech pilířích:
- logistika,
- komfort při nakupování,
- reverzní logistika.
Připravte svůj e-shop na Vánoce!
Využijte k přípravě webinář, který obsahuje vše, co vám pomůže vyřešit nápor objednávek
Pro vyhodnocování logistiky ve vaší firmě je potřeba si stanovit KPI (klíčové ukazatele výkonnosti), které budete sledovat. Ukazatelem tak bude např. přesnost obsahu balíčku – tedy, zda balíček obsahuje zboží, které si zákazník vybral, doba doručení balíčku a jeho cena.
Ideálně by se vaše hodnoty měly pohybovat okolo 99,9 %. Pokud se hodnoty dostanou pod 97–95 %, měli byste zajišťování logistiky pro svou firmu outsourcovat.
Michal Vavřík říká:
„Ve Skladonu se naše výsledky KPI pohybují okolo 99,95 %.“
Z Velkého testu logistiky provedeného v roce 2023 vyplynulo několik zásadních informací:
- Pouhých 49 % e-shopů bylo schopno doručit objednávku vytvořenou dva týdny před Vánoci do druhého dne.
- Více než 60 % e-shopů explicitně negarantovalo doručení zboží do Vánoc při objednání 2–3 týdny před Vánoci.
- Jen 41 % e-shopů použilo při odeslání balíčku výplňový materiál (ač během testu neobjednávali produkty křehké povahy, výplň nebyla často na místě – byla neekologická).
- Více než 90 % e-shopů nepersonalizuje zákazníkovu objednávku.
Jak si stojí váš e-shop dnes a ustojí nápor letošních Vánoc, které dle předběžných ohlasů budou ještě mnohem náročnější než ty loňské? Otestujte svůj e-shop a odhalte případné problémy včas.
Pokud jste stále skeptičtí vůči důležitosti zákaznické péče, poslechněte si tento díl podcastu a uvidíte, že se vaše mínění změní.
Mário Roženský opakovaně zdůrazňuje, že:
„Zákaznická péče by se neměla podceňovat.“
A Michal Vavřík mu dává za pravdu. Sám customer care přirovnává k MMA. Vysvětluje, že pracovník na zákaznické péči musí perfektně znát svůj obchod i produkt, aby věděl, co vše může zákazníkovi nabídnout. Dále by měl znát:
- jak fungují logistické procesy,
- jak to funguje ve skladu,
- kde se objednávka mohla zaseknout,
- ceníky dopravců a jejich fungování,
- a mnoho dalšího.
V #16 SupportBox podcastu se dozvíte, na co se v rámci logistiky zaměřit, jaká jsou očekávání zákazníků a v čem mají velké e-shopy mezery.
Součástí podcastu je také diskuze o tom, co pomůže ke změně atmosféry na zákaznické péči, aby vaši zákazníci získávali jen ten nejlepší servis.
Chcete vědět víc? Pusťte si #16 SupportBox podcast ⬇ nebo se podívejte na skladon.com
Sledujte nás na vaší oblíbené platformě pro více podobných dílů:
A pokud to myslíte se zákaznickou péčí vážně, využijte našeho průvodce v podobě knížky či e-booku na www.zakaznickapece.cz
Neslyšeli jste patnáctý díl o pěti povinných knihách pro zaměstnance podpory? Můžete se k němu kdykoli vrátit.
Máte k podcastu dotazy? Budeme rádi, když se nám ozvete na info@supportbox.cz.
