Prague City Tourism: Jak zvládnou stovky dotazů měsíčně v tříčlenném týmu

Vyzpovídali jsme klienta

Když se řekne Prague City Tourism, možná si představíte propagaci Prahy nebo turistické informační centrum. Za touto organizací ale stojí exkluzivní zákaznická péče, která každý den řeší desítky nejrůznějších dotazů.

Každý den pomáhají turistům i Pražanům

Nejen vstupenky na Petřínskou rozhlednu nebo do Klementina. Na tým zákaznické podpory prague.eu se obracejí zahraniční turisté plánující návštěvu Prahy i místní obyvatelé, kteří potřebují poradit s dopravou, lékárnou nebo cestou k lékaři. Velká rozmanitost požadavků je jedním z důvodů, proč musí mít zákaznická péče dobře nastavené procesy. Bez nich by bylo obtížné udržet rychlost i kvalitu odpovědí.

 

„Pomáháme s opravdu velkou škálou dotazů. Snažíme se vyhovět každému, kdo se na nás obrátí.“

 

Barbora Šolcová, vedoucí zákaznické péče Prague City Tourism

Tři lidé, stovky požadavků každý měsíc

Tým zákaznické péče tvoří vedoucí Barbora a dva operátoři a každý měsíc vyřídí:

📩 500 až 600 e-mailů
📞 400 až 500 telefonních hovorů

Kromě běžné komunikace připravuje vedoucí zákaznické péče také pravidelné reporty, sleduje zákaznickou zkušenost napříč organizací a společně s ostatními odděleními hledá způsoby, jak služby dále zlepšovat.

Z Outlooku k moderní zákaznické péči

Než organizace přešla na SupportBox, fungovala zákaznická komunikace o poznání střídměji, a taky pomaleji. E-maily řešila jedna jediná pracovnice zákaznické péče v Outlooku, telefonní hovory přebírala recepce. Stanovená doba odpovědi byla do 30 dní.

Dnes je situace diametrálně odlišná. Tým odpovídá do tří hodin, komunikace je přehledně rozdělená mezi operátory a vedoucí má kdykoliv k dispozici aktuální data o vytížení týmu i objemu komunikace.

Dobře nastavený proces šetří čas každý den

Za úspěchem nestojí jen šikovný helpdesk, ale hlavně jasně nastavený způsob práce. Prioritu neurčuje odhad operátora, ale nastavené SLA. Díky barevnému upozornění každý vidí, kolik času do splnění nastavených cílů zbývá, a nic důležitého nezapadne.

V Prague City Tourism se každé ráno:

1. nové zprávy oštítkují,
2. odstraní se spam,
3. požadavky se automaticky rozdělí mezi operátory,
4. tým postupně odbavuje všechny příchozí dotazy.

Štítky nejsou jen pořádek. Jsou zdrojem cenných dat

Jednou z funkcí SupportBoxu, kterou Barbora Šolcová vyzdvihuje nejčastěji, jsou štítky. Na první pohled pomáhají rychle poznat, čeho se dotaz týká. Ale díky štítkům může tým taky:

• sledovat nejčastější témata dotazů,
• filtrovat konkrétní typy požadavků,
• porovnávat vývoj v čase,
• připravovat pravidelné reporty pro vedení.

💡 Barbora během několika kliknutí zjistí, kolik přišlo dotazů od zahraničních návštěvníků, případných stížností nebo jak se mění poměr e-mailové a telefonní komunikace.

Automatizace pomáhají hlavně u rutinních dotazů

Velká část požadavků se pravidelně opakuje. Proto tým využívá automatickou odpověď mimo pracovní dobu, připravené šablony odpovědí, vícejazyčné odpovědi i automatické přiřazování požadavků jednotlivým operátorům.

 

„Máme připravené šablony i v různých jazykových mutacích. Nemusíme je pokaždé překládat, což nám výrazně šetří čas.“

 

Barbora Šolcová, vedoucí zákaznické péče Prague City Tourism

Díky tomu se mohou více věnovat situacím, které vyžadují individuální přístup, místo aby stále dokola psali stejné informace.

Sdílená historie komunikace usnadňuje zastupitelnost

Velkou výhodou je také to, že každý člen týmu vidí kompletní historii komunikace. Pokud je někdo na dovolené nebo chybí kvůli nemoci, kolega okamžitě naváže tam, kde předchozí komunikace skončila. Má k dispozici interní poznámky, provedené změny i celé vlákno komunikace se zákazníkem. Odpadá jim dohledávání informací nebo předávání e-mailů mezi kolegy.

Přehled o telefonních hovorech šetří čas i nedorozumění

Velkým posunem bylo také propojení zákaznické podpory s telefonními hovory. Operátoři vidí příchozí hovor ještě před jeho přijetím, mají přístup k historii komunikace s volajícím a v případě potřeby si mohou následně přehrát záznam hovoru.

To oceňují zejména při komunikaci se zahraničními návštěvníky, kdy je možné zpětně ověřit například jméno zákazníka i obsah jeho požadavku.

Co si z této zkušenosti mohou odnést ostatní firmy?

Styl práce Prague City Tourism ukazuje, že kvalitní zákaznická péče nestojí na velikosti týmu.

Je potřeba, aby měli lidé vždycky přehled o celé komunikaci, jasně nastavené procesy, kvalitní data pro rozhodování, automatizované rutinní činnosti a možnost jednoduše zastoupit kolegu. Pak zvládne i malý tým vysoký objem komunikace beze zmatku a zároveň si udrží rychlost i kvalitu odpovědí.

Otestujte si chytrý helpdesk zdarma.