Bojové linie na uživatelské podpoře
Také máte někdy pocit, že je vaše práce vlastně jeden velký boj?
Bojujete se zákazníky, kteří pořád nejsou spokojení? S kolegy, kteří zapomínají na priority, termíny a úkoly? S časem, který někdy prostě chybí a vás to dostává do stresu?
Zkuste ze svých protivníků udělat vaše spolubojovníky.
1. Bojová linie – zákazníci.
Zákazníkovi zbraně – výhrůžky, reklamace, netrpělivost, neustálá nekonstruktivní komunikace, negativní reference.
Zákazník s vámi bojuje proto, aby dosáhl svých cílů. Je dobré poznat jeho cíle – možná, že ani on sám si je plně neuvědomuje a v reálu by jej mohlo velmi překvapit, cože bylo vlastně hnacím motorem jeho činů a slov.
Zákazník vás může chtít urazit, rozčílit, pokořit. Ve chvíli, kdy zjistí, že jej vlastně posloucháte a nabízíte pomoc, ho to možná překvapí – nečeká to. A je po boji. Můžete spolupracovat. Nabídnout službu, pomoc, produkt.
Zákazník vás také může chtít poškodit negativní referencí nebo váš obtěžuje soustavnými dotazy a požadavky. Změňte úhel pohledu. Obraťte se k němu čelem, vyzvěte jej aktivně ke spolupráci – jeho zájmem je přece to, aby produkt sloužil lépe i jemu, aby uspokojil jeho potřeby. Zeptejte se, co je potřeba udělat proto, aby byl s produktem spokojen. Vyzvěte jej k týmové práci, vymýšlení zlepšení. Není skvělé mít nového člena týmu, který vám bude radit, co udělat lépe?
2. Bojová linie – kolegové.
Kolegovy zbraně – zaneprázdněnost, nedodržení termínu, zbytečná duplikace práce, prokrastinace, negativizmus.
Kolega se před vámi schovává, neodpovídá vám na vaše dotazy, nebo máte pocit, že schválně ignoruje některé úkoly? Zeptejte se jej, jak mu můžete pomoci, aby si na vás uvolnil chvilku. Pokud se od nějakého úkolu distancuje, zeptejte se, jestli mu je nepříjemný, nebo je něco, v čem si v něm neví rady. Můžete zkusit najít řešení spolu. Boj se obrací v týmovou akci.
Je tu něco, co váš kolega dělá k smrti nerad? Zkuste to přesunout na jiného kolegu, automatizovat, vytvořit nějaký systém, který mu v tom dá řád a odlehčí mu. Důležité je mít na zřeteli váš společný cíl – příjemnou spolupráci, která vede k rozvíjejícímu se byznysu.
3. Bojová linie – čas.
Zbraně vašeho času – neustálé rozptylování, odsouvání některých úkolů, neefektivita řešení.
Jste pánem vašeho času, nebo je to obráceně? Pojďme se podívat na jeden příklad z praxe.
Máte tu podnět, u kterého potřebujete, aby se angažovali i vaši kolegové a váš zákazník byl pořád v obraze. VIP zákazník chce například nějaký produkt mimo objednávkový proces a potřebuje si jej vyzvednout na netradičním místě. Ale je tak málo času a vy nemůžete neustále všechny kontrolovat, jestli už to kolegové na jejich straně připravili.
Pojďme na to chytře – v SupportBoxu zákazníkovi odepíšete, aby věděl, že o něm víte a že je vše v procesu. Necháte ale jeho zprávu ve stavu Čekající. Je to otázka jednoho kliknutí – zpráva vám nezmizí, zůstane pěkně na očích. Co s tím dál, abyste nemuseli zvedat telefon, chodit do vedlejší kanceláře a postupně bombardovat všechny potřebné kolegy?
SupportBox tip: Bojujete s časem, s delegováním úkolů, duplicitními odpověďmi zákazníkům a s dalšími nešvary zákaznické péče? Zvažte, zda není čas do vaší firmy zavést helpdesk.
Ke zprávě napíšete poznámku a přidělíte jí vaší kolegyni, která má například na starosti sklad. Kolegyně zkontroluje dostupnost, připíše ke zprávě poznámku, přidělí jí na fakturační. Fakturační oddělení na první pohled vidí, o kterého zákazníka jde, jaké už má objednávky – a tudíž zná adresu. Propočte cenu, připojí k poznámce fakturu a přidělí vám jí zpátky. A vy jen zcela jednoduše odpovíte zákazníkovi – napíšete mu všechny podrobnosti a přidáte fakturu, která je u zprávy v poznámce připravena. Nikde se nic neztratí a už vůbec ne váš čas. Kdykoliv se můžete podívat, v jakém stavu zpráva je (jestli si zrovna kolega na fakturaci nedělá přestávku na kafíčko a proto se to zaseklo u něj. 🙂
Ať už máte pocit, že bojujete s čímkoliv – vždy je to jen otázka vašeho pohledu. Změňte jej a boj se jako mávnutím kouzelného proutku změní ve spolupráci a tudíž i výhru všech zúčastněných.
