Jak snadno automatizovat zákaznickou péči díky SupportBoxu?

Zákaznická péče je dnes stěžejní součástí každého prodeje. Silný konkurenční boj a čím dál vyšší tlak na kvalitu služeb tedy nutně zasáhl i ji. Není proto divu, že se i zde objevují tendence zákaznickou péči automatizovat. Právě to umožňuje také SupportBox. Jak však ulevit zaměstnancům na zákaznické péči, zautomatizovat ji, ale zároveň neztratit ze zřetele tak důležitou lidskost? Více v článku.

Automatizace pomáhá lidskosti

S pojmem „automatizace“ si zpravidla nikdo nespojí pojem „lidskost“. Proč taky? Automatizace je strojové řešení problémů. Ale právě dobře využitá automatizace může odlehčit zákaznické péči a dát šanci lidskosti. Nezavalení pracovníci zákaznické péče totiž budou mít více času na lidskost a empatii.
Čím můžete odlehčit zákaznické péči?

Spojte všechny komunikační kanály do jednoho místa

Každá zákaznická péče začíná dotazy od zákazníků. Ty přicházejí z nejrůznějších komunikačních kanálů, kterými jsou e-mail, telefon nebo třeba live chat. Četnost a nejednotnost těchto kanálů pak může vyvolávat zmatek a chyby v kontrole a v jejich přerozdělování odpovědným pracovníkům. Nikoli v případě SupportBoxu. Ten umožňuje spojit všechnu komunikaci do jednoho místa. Nebudete proto muset kontrolovat každý z komunikačních kanálů zvlášť. Vše budete mít přehledně na jednom místě a zákazník vám za to poděkuje.

Toto propojování umožňuje i napsání e-mailu za klienta. Po telefonickém dotazu můžete vložit do systému požadavek, který vám klient sdělil. Nic vám již dále posílat nemusí. S novým požadavkem následně pracujete jako s klasickým e-mailem – lze na něj zareagovat, přiřadit jej kolegovi atd.

SupportBox tip: Chcete posunout vaší zákaznickou péči vylepšit a posunout ji na novou úroveň? Velmi rádi vám s tím pomůžeme například na našem školení, nebo v praktickém online kurzu. Skvělým pomocníkem vám bude i kniha Jak na skvělou zákaznickou péči.

Zautomatizujte filtrování e-mailů

Další krok následuje, když máte vše na jednom místě. Je třeba dotazy přerozdělit mezi pracovníky a tematicky roztřídit. To zdržuje a vytváří další prostor pro chyby a přehmaty. Také s tím SupportBox pomůže. Automaticky roztřídí e-maily do složek i mezi kolegy. Stačí vhodně nastavit pravidla pro automatické filtrování e-mailů. Maily můžete třídit například podle adresy odesílatele nebo dle předmětu. Všechny e-maily, kde je třeba v předmětu slovo „reklamace“, mohou být rovnou přemísťovány do složky reklamačního technika. S e-maily můžete dělat ještě mnohem více. Lze je třeba rovnou přiřadit některému z kolegů či změnit jejich stav. Nastavení pravidel vám tedy může ulevit s tříděním a zajistit, že se zpráva automaticky dostane do těch správných rukou.

Třídění by samozřejmě nebylo funkční, kdybyste nemohli mít víc schránek na jednom místě. Také nyní vám SupportBox pomůže. S pomocí něj budete mít na jednom místě všechny schránky, které potřebujete (reklamace, dotazy, objednávky a podobně). Sami pak určíte, kdo z kolegů bude mít do jaké schránky přístup. Také to zredukuje zmatek a zajistí automaticky přehlednost a řád. Práce zákaznické péče se tím zrychlí.

S e-maily pomůžou i ruční pravidla. S jejich přičiněním můžete jedním klikem udělat u e-mailu více různých, vámi navolených změn najednou. Zprávě například přidáte štítek reklamace, přemístíte ji do složky reklamací a k jejímu řešení ihned přiřadíte konkrétního člověka. Zrychlení bude podstatné.

Důležité je též vědět, co chvátá a co počká. Právě s tím v SupportBoxu pomáhá nastavování priority e-mailů. Ty s vysokou prioritou naleznete vždy na začátku seznamu mailů. Zaručeně tedy neuniknou pozornosti vaší ani vašich kolegů.

Zrychlete nebo zautomatizujte komunikaci

Roztříděním zpráv ale komunikace nekončí, právě naopak. Také její další fázi dokáže SupportBox zrychlit, nebo dokonce zautomatizovat. Do kategorie automatizace patří možnost navolit si automatickou odpověď. U každé schránky můžete v SupportBoxu nastavit odesílání automatické zprávy s informací, že jste zákazníkův podnět dostali a co nevidět odpovíte. Díky tomu nebude zákazník tolik netrpělivý. Znění zprávy si ale lze také navolit dle vlastní potřeby spolu s vhodnými zástupnými symboly jako ID, datum apod. Abyste pak klienta nezahltili, automatická reakce se může týkat pouze první zprávy v ticketu. U zpráv lze nastavit také čas odesílání nebo z odpovědi vyloučit některé adresáty.

SupportBox tip: Nastavte si perfektní automatické odpovědi a vyhněte se neosobním zprávám, které zákazníky většinou jen rozčílí, nebo je rovnou nechávají úplně bez povšimnutí. Dobře zvládnuté automatické odpovědi vám mohou skvělým pomocníkem.

Rychlé, zato o poznání osobnější odpovídání vám zajistí předpřipravené zprávy/šablony. Ty se hodí zejména v situaci, kdy často odpovídáte na stejné otázky. Zákazníci například potřebují vědět, jak reklamovat zboží. Předpřipravené zprávy vytvoříte v nastavení každé schránky nebo v editoru zprávy. Tvoření předpřipravených zpráv dále ulehčí i možnost vytvořit je z rozepsané zprávy. Nezapomeňte však každou předpřipravenou zprávu po vložení personalizovat. Zákazník nemusí vědět, že jde o předpřipravený neosobní text.

SupportBox ulehčuje interní komunikaci

Zákaznickou péči může komplikovat také interní komunikace mezi kolegy. I tam však SupportBox přináší několik zlepšení. Jedno z nich je fakt, že v SupportBoxu si žádné maily nepřeposíláte. E-maily si pouze navzájem přiřazujete. Nevznikají tím ošklivé předměty s „Fwd“ nebo autoreply, ale také se neztratí žádný e-mail a nemůže se stát, že byste na jeden odpověděli vícekrát.

Případnému chaosu v řešení navíc zabraňuje i fakt, že on-line přímo vidíte, kdo si danou zprávu zrovna čte nebo kdo na ni odpovídá. Dvojité odpovědi zákazníkům jsou proto vyloučené.

Přerozdělování úkolů má ještě jednu výhodu – přesně víte, co máte řešit. Všechny e-maily, které v ten den musíte vyřešit, na vás totiž čekají ve složce „Moje“. Máte tedy dokonalý přehled a nemusíte se zbytečně rozptylovat prohlížením poznámek či e-mailů, abyste našli to dosud nevyřešené.

Jen přehled nestačí, dobré je i o všem vědět včas

Nedílnou součástí kvalitní zákaznické péče je i rychlá odpověď. Jenže k tomu je také třeba vědět, že máte na něco zareagovat. S tím SupportBox pomáhá službou notifikací v prohlížeči. Při její aktivaci vás prohlížeč informuje, kdykoli vám přijde e-mail nebo vám je přiřazený nový úkol. Zůstanete tedy vždy v obraze i bez kontroly.

Automatizujte nejen zákaznickou péči, ale i její hodnocení

Automatizace či zrychlení je jen půlka cesty ke zkvalitnění zákaznické péče. Další cesta vede skrze její hodnocení. A právě s tím vám napomůže propracovaná analytika SupportBoxu. S její pomocí můžete sledovat například průměrnou dobu nutnou k vyřešení problému nebo průměrný čas odpovědi. Zajímavým ukazatelem je i Report porušení, díky němuž ihned identifikujete tickety, jejichž řešení trvalo příliš dlouho nebo u nichž bylo příliš mnoho konverzací. Vše to pak pomůže snadno odhalit problém, navrhnout řešení a jeho výsledky následně kontrolovat.

SupportBox navíc usnadňuje i hodnocení kvality samotných odpovědí. Stačí jen zapnout možnost hodnocení jejich kvality a výzvu k hodnocení přidejte například pod váš podpis. Snadno tím získáte zpětnou vazbu od zákazníků.

To jsou pro dnešek všechny tipy a triky, které vám pomohou odlehčit zákaznické péči a tím do ní navrátit více lidskosti. V případě dalšího zájmu o téma si přečtěte třeba článek 26 tipů pro lepší orientaci v SupportBoxu nebo nás kontaktujte.