Jak snadno automatizovat zákaznickou péči díky SupportBoxu?

SupportBox
25.05.2021
9 min. čtení

Zákaznická péče je dnes stěžejní součástí každého prodeje. Silný konkurenční boj a čím dál vyšší tlak na kvalitu služeb tedy nutně zasáhl i ji. Není proto divu, že se i zde objevují tendence zákaznickou péči automatizovat. Právě to umožňuje také SupportBox. Jak však ulevit zaměstnancům na zákaznické péči, zautomatizovat ji, ale zároveň neztratit ze zřetele tak důležitou lidskost? Více v článku.

Automatizace pomáhá lidskosti

S pojmem „automatizace“ si zpravidla nikdo nespojí pojem „lidskost“. Proč taky? Automatizace je strojové řešení problémů. Ale právě dobře využitá automatizace může odlehčit zákaznické péči a dát šanci lidskosti. Nezavalení pracovníci zákaznické péče totiž budou mít více času na lidskost a empatii.
Čím můžete odlehčit zákaznické péči?

Spojte všechny komunikační kanály do jednoho místa

Každá zákaznická péče začíná dotazy od zákazníků. Ty přicházejí z nejrůznějších komunikačních kanálů, kterými jsou e-mail, telefon nebo třeba live chat. Četnost a nejednotnost těchto kanálů pak může vyvolávat zmatek a chyby v kontrole a v jejich přerozdělování odpovědným pracovníkům. Nikoli v případě SupportBoxu. Ten umožňuje spojit všechnu komunikaci do jednoho místa. Nebudete proto muset kontrolovat každý z komunikačních kanálů zvlášť. Vše budete mít přehledně na jednom místě a zákazník vám za to poděkuje.

Obrázek 1 – Ukázka SupportBoxu  – spojení komunikace do jednoho místa.

Toto propojování umožňuje i napsání e-mailu za klienta. Po telefonickém dotazu můžete vložit do systému požadavek, který vám klient sdělil. Nic vám již dále posílat nemusí. S novým požadavkem následně pracujete jako s klasickým e-mailem – lze na něj zareagovat, přiřadit jej kolegovi atd.

Zautomatizujte filtrování e-mailů

Další krok následuje, když máte vše na jednom místě. Je třeba dotazy přerozdělit mezi pracovníky a tematicky roztřídit. To zdržuje a vytváří další prostor pro chyby a přehmaty. Také s tím SupportBox pomůže. Automaticky roztřídí e-maily do složek i mezi kolegy. Stačí vhodně nastavit pravidla pro automatické filtrování e-mailů. Maily můžete třídit například podle adresy odesílatele nebo dle předmětu. Všechny e-maily, kde je třeba v předmětu slovo „reklamace“, mohou být rovnou přemísťovány do složky reklamačního technika. S e-maily můžete dělat ještě mnohem více. Lze je třeba rovnou přiřadit některému z kolegů či změnit jejich stav. Nastavení pravidel vám tedy může ulevit s tříděním a zajistit, že se zpráva automaticky dostane do těch správných rukou.

Obrázek 2 – Ukázka automatických pravidel v SupportBoxu.

Třídění by samozřejmě nebylo funkční, kdybyste nemohli mít víc schránek na jednom místě. Také nyní vám SupportBox pomůže. S pomocí něj budete mít na jednom místě všechny schránky, které potřebujete (reklamace, dotazy, objednávky a podobně). Sami pak určíte, kdo z kolegů bude mít do jaké schránky přístup. Také to zredukuje zmatek a zajistí automaticky přehlednost a řád. Práce zákaznické péče se tím zrychlí.

Obrázek 3 – Všechny vaše e-mailové adresy na jednom místě v SupportBoxu.

S e-maily pomůžou i ruční pravidla. S jejich přičiněním můžete jedním klikem udělat u e-mailu více různých, vámi navolených změn najednou. Zprávě například přidáte štítek reklamace, přemístíte ji do složky reklamací a k jejímu řešení ihned přiřadíte konkrétního člověka. Zrychlení bude podstatné.

Obrázek 4 – Ukázka ručních pravidel v SupportBoxu.

Důležité je též vědět, co chvátá a co počká. Právě s tím v SupportBoxu pomáhá nastavování priority e-mailů. Ty s vysokou prioritou naleznete vždy na začátku seznamu mailů. Zaručeně tedy neuniknou pozornosti vaší ani vašich kolegů.

Obrázek 5 – Nastavená vysoká priorita u zprávy v SupportBoxu.

Zrychlete nebo zautomatizujte komunikaci

Roztříděním zpráv ale komunikace nekončí, právě naopak. Také její další fázi dokáže SupportBox zrychlit, nebo dokonce zautomatizovat. Do kategorie automatizace patří možnost navolit si automatickou odpověď. U každé schránky můžete v SupportBoxu nastavit odesílání automatické zprávy s informací, že jste zákazníkův podnět dostali a co nevidět odpovíte. Díky tomu nebude zákazník tolik netrpělivý. Znění zprávy si ale lze také navolit dle vlastní potřeby spolu s vhodnými zástupnými symboly jako ID, datum apod. Abyste pak klienta nezahltili, automatická reakce se může týkat pouze první zprávy v ticketu. U zpráv lze nastavit také čas odesílání nebo z odpovědi vyloučit některé adresáty.

Rychlé, zato o poznání osobnější odpovídání vám zajistí předpřipravené zprávy/šablony. Ty se hodí zejména v situaci, kdy často odpovídáte na stejné otázky. Zákazníci například potřebují vědět, jak reklamovat zboží. Předpřipravené zprávy vytvoříte v nastavení každé schránky nebo v editoru zprávy. Tvoření předpřipravených zpráv dále ulehčí i možnost vytvořit je z rozepsané zprávy. Nezapomeňte však každou předpřipravenou zprávu po vložení personalizovat. Zákazník nemusí vědět, že jde o předpřipravený neosobní text.

Obrázek 6 – Připravené odpovědi v SupportBoxu.

SupportBox ulehčuje interní komunikaci

Zákaznickou péči může komplikovat také interní komunikace mezi kolegy. I tam však SupportBox přináší několik zlepšení. Jedno z nich je fakt, že v SupportBoxu si žádné maily nepřeposíláte. E-maily si pouze navzájem přiřazujete. Nevznikají tím ošklivé předměty s „Fwd“ nebo autoreply, ale také se neztratí žádný e-mail a nemůže se stát, že byste na jeden odpověděli vícekrát.

Obrázek 7 – Přidělování zprávy mezi kolegy v SupportBoxu.

Případnému chaosu v řešení navíc zabraňuje i fakt, že on-line přímo vidíte, kdo si danou zprávu zrovna čte nebo kdo na ni odpovídá. Dvojité odpovědi zákazníkům jsou proto vyloučené.

Obrázek 8 – Kontrola kolizí operátorů.

Přerozdělování úkolů má ještě jednu výhodu – přesně víte, co máte řešit. Všechny e-maily, které v ten den musíte vyřešit, na vás totiž čekají ve složce Moje“. Máte tedy dokonalý přehled a nemusíte se zbytečně rozptylovat prohlížením poznámek či e-mailů, abyste našli to dosud nevyřešené.

Obrázek 9 – Vaše e-maily na vás čekají ve složce Moje.

Jen přehled nestačí, dobré je i o všem vědět včas

Nedílnou součástí kvalitní zákaznické péče je i rychlá odpověď. Jenže k tomu je také třeba vědět, že máte na něco zareagovat. S tím SupportBox pomáhá službou notifikací v prohlížeči. Při její aktivaci vás prohlížeč informuje, kdykoli vám přijde e-mail nebo vám je přiřazený nový úkol. Zůstanete tedy vždy v obraze i bez kontroly.

Obrázek 10 – Ukázka nastavení notifikací v SupportBoxu.

Automatizujte nejen zákaznickou péči, ale i její hodnocení

Automatizace či zrychlení je jen půlka cesty ke zkvalitnění zákaznické péče. Další cesta vede skrze její hodnocení. A právě s tím vám napomůže propracovaná analytika SupportBoxu. S její pomocí můžete sledovat například průměrnou dobu nutnou k vyřešení problému nebo průměrný čas odpovědi. Zajímavým ukazatelem je i Report porušení, díky němuž ihned identifikujete tickety, jejichž řešení trvalo příliš dlouho nebo u nichž bylo příliš mnoho konverzací. Vše to pak pomůže snadno odhalit problém, navrhnout řešení a jeho výsledky následně kontrolovat.

Obrázek 11 – Statistiky v SupportBoxu.

SupportBox navíc usnadňuje i hodnocení kvality samotných odpovědí. Stačí jen zapnout možnost hodnocení jejich kvality a výzvu k hodnocení přidejte například pod váš podpis. Snadno tím získáte zpětnou vazbu od zákazníků.

Obrázek 12 – Ukázka hodnocení kvality odpovědi.

To jsou pro dnešek všechny tipy a triky, které vám pomohou odlehčit zákaznické péči a tím do ní navrátit více lidskosti. V případě dalšího zájmu o téma si přečtěte třeba článek 26 tipů pro lepší orientaci v SupportBoxu nebo nás kontaktujte

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vyzkoušejte SupportBox zdarma

Vyzkoušejte 2 týdny se SupportBoxem a neplaťte ani korunu.

Registrací souhlasíte s obchodními podmínkami

Potřebujete s něčím poradit? Obraťte se na Petru Petra Novotná, Expertka na pomoc zákazníkům
+420 778 443 348
po-pá: 9:00 - 17:00